书籍介绍

通信营销服务案例分析与情境模拟简介

目　录

第1章　绪论　1
1.1　新时期通信营销服务的特点　2
1.2　本书的内容安排和学习方法　3

第2章　案例分析简介　5
2.1　案例教学　6
2.1.1　案例教学的特点　6
2.1.2　案例教学的作用　7
2.1.3　案例教学的目的　7
2.1.4　如何进行案例教学　8
2.2　案例分析的涵义　9
2.2.1　案例分析的概念　9
2.2.2　案例分析的特点　9
2.3　案例设计与编写　10
2.3.1　案例的构成与功能　10
2.3.2　案例的设计　10
2.3.3　案例的编写　12
2.4　案例分析的流程　12
2.4.1　案例分析的方法　13
2.4.2　案例分析的步骤　13
2.5　案例分析的技巧　15

第3章　案例分析范例　17
3.1　客户满意与客户挽留　18
3.1.1　挽留客户有三招　18
3.1.2　倾情营销，留住客户　19
3.1.3　真诚服务的效用　20
3.1.4　降低客户投诉，提高客户满意度　21
3.1.5　注重售前服务，努力创造客户　23
3.1.6　南京电信营销服务赢得ICT大单　25
3.1.7　失败的客户服务热线案件受理　26
3.1.8　等待时间太长，客户不耐烦　27
3.1.9　电话障碍的修复迟迟得不到解决　27
3.1.10　切实践行“客户在我心中”誓愿　28
3.1.11 “网管专家”服务为客户排忧解难　30
3.1.12　全方位为客户服务，提升企业价值　32
3.1.13　加强客户关系，挽回流失客户　33
3.1.14　没有客户投诉，只有客户机会　35
3.1.15　声讯信息台纠纷引发的思考　36
3.1.16　一次114话务查号经历　37
3.1.17　关怀客户，留住客户　37
3.1.18　客户关系表层化导致客户流失　38
3.1.19　钱经理彩铃营销失败的经历　39
3.2　通信市场营销环境　39
3.2.1　运营商的手机定制时代　39
3.2.2　不放过任何一个商机　40
3.2.3　南京移动全面实施“本地被叫全免”　41
3.2.4　宽带捆绑电脑，整合思维下双赢　42
3.3　客户行为与市场开发　45
3.3.1　有比较才有优势，才能赢得市场　45
3.3.2　寻找连接点，把握主动权　46
3.3.3　中老年移动电话市场潜力巨大　47
3.3.4　江苏仪征电信如何启动节日市场　49
3.3.5　深挖校园市场“动感风暴”　50
3.3.6　发挥长期合作优势，实施主动营销　52
3.3.7　从拆机转为商机的成功营销　58
3.3.8　滨江小学家校通营销案例　60
3.3.9　巧打亲情牌，迎回客户来　63
3.4　市场调查与需求预测　64
3.4.1　网络购物发展的调查分析　64
3.4.2　联通电视广告效果的调研　66
3.4.3　宽带接入业务市场分析预测　67
3.4.4　把握客户需求，提供适合产品　69
3.4.5　客户满意度调查结果为何与现实不一致　70
3.4.6　中国网络游戏的市场调查结果　71
3.5　市场细分与目标市场　73
3.5.1　市场细分，市场取胜　73
3.5.2　市场细分，花开两枝　74
3.5.3　认清市场，作好定位　76
3.5.4　明确目标，实施针对性营销　78
3.5.5　差异化营销成为电信营销热点　80
3.6　通信产品与品牌建设　82
3.6.1　从“情传万家”到“一拨就灵”　82
3.6.2　品牌优势和客户风险心理　86
3.6.3　借助名牌优势，打造自身品牌　87
3.6.4　北京D通信公司的立体宽带业务组合　88
3.6.5　整合价值链，全力打造心机品牌　91
3.6.6　武汉电信打造数字餐饮服务平台　93
3.6.7　114号码百事通与商业客户的故事　94
3.7　通信促销与谈判技巧　96
3.7.1　从人际关系入手进行商谈　96
3.7.2　中国移动的“*”号事件　97
3.7.3　恰当的比喻——谈判技巧　98
3.7.4　北京电信市场的暑期促销战　99
3.7.5　电信营销另辟蹊径　101
3.7.6　营销化解号码百事通“困局”　103
3.7.7　把握客户需求，推广“全线加盟”新业务　107
3.7.8　陈巷镇政府小灵通营销案例　108
3.7.9　114查询转接业务的正确使用　110
3.7.10　128元e8套餐组合的推广　111
3.7.11　贴近客户，有效推广　112
3.7.12　客户的一次投诉经历　115
3.8　通信营销渠道建设　116
3.8.1　中国联通的渠道创新　116
3.8.2　浙江“移动e通道”成为营销主渠道　117
3.8.3　中国电信10000号电子渠道　118
3.8.4　巧用品牌实现C网渠道规模化运转　119
3.8.5　重庆移动实施渠道结构建设　120
3.9　通信营销组织与控制　121
3.9.1　国际电信运营商的组织结构　121
3.9.2　跟法国电信学习组织结构变革　123
3.9.3　提升网络质量，有效控制垃圾信息　124
3.9.4　上海移动客服金牌服务迎奥运　125
3.10　通信营销综合案例　127
3.10.1　移动公司市场策略的运用　127
3.10.2　整合思维创效益　129
3.10.3　铱星手机与小灵通发展的不同结果　131
3.10.4　斯达康“果色”机卡分离小灵通　132
3.10.5　宽带应用遍地开花，杭州电信个性化服务解读　133
3.10.6　优质服务的深圳电信10000号　137
3.10.7　积极做好客户关系，大力发展公话　138
3.10.8　提升主动营销能力，优化营销服务能力　140
3.10.9　话费争议投诉的处理　141
3.10.10　华鑫商务馆的“酒店完美联盟”通信解决方案　142
3.10.11　摩尔百货公司的“数字厂区”营销　143
3.10.12　九龙服饰“数字厂区”营销“策反”　145
3.10.13 “策反”人民路4号Q公司宽带客户　148
3.10.14　成功“策反”移动IP公话　149
3.10.15 “我的e家”套餐方案　150

第4章　情境模拟简介　153
4.1　情境模拟的涵义　154
4.1.1　情境模拟概念　154
4.1.2　情境模拟的特点　154
4.1.3　情境模拟的缺点　155
4.1.4　情境模拟的作用　155
4.2　情境模拟设计　156
4.2.1　情境模拟设计原则　156
4.2.2　情境模拟方式与内容　156
4.3　情境模拟操作步骤　158
4.4　情境模拟演练技巧　160
4.4.1　情境模拟考察点　160
4.4.2　情境模拟准备　161
4.4.3　情境模拟应对技巧　161

第5章　情境模拟范例　163
5.1　业务咨询　164
5.1.1　客户咨询如何安装电话　164
5.1.2　客户询问手机打长途是否有优惠　165
5.1.3　客户咨询小灵通退网办理手续　166
5.1.4　客户咨询安装宽带业务　167
5.1.5　客户咨询办理宽带拆机业务　168
5.1.6　客户咨询固话与宽带捆绑活动　169
5.1.7　客户咨询179×× IP卡的折扣　170
5.1.8　客户咨询电话月租费　172
5.1.9　客户来电催装宽带　173
5.1.10　客户咨询宽带网速　174
5.2　业务查询　175
5.2.1　客户查询天气预报信息费　175
5.2.2　客户查询宽带网络问题　176
5.2.3　客户查询拨打过的手机号码　177
5.2.4　客户查询拨打过的小灵通号码　178
5.2.5　客户查询话费余额误差　179
5.2.6　客户查询手机话费高的原因　181
5.2.7　客户查询信息订制情况　182
5.2.8　客户查询上级电话和地址　183
5.3　业务受理　184
5.3.1　受理114导航业务　184
5.3.2　受理号码携带业务　186
5.3.3　受理宽带上网业务　186
5.3.4　受理固定电话与宽带业务　188
5.3.5　受理手机销号业务　189
5.3.6　受理一号通业务　189
5.3.7　受理固定电话拆机业务　190
5.3.8　受理信息台关闭业务　191
5.3.9　受理彩铃关闭业务　193
5.3.10　受理电话挂失业务　195
5.4　业务投诉　196
5.4.1　对网速太慢的投诉　196
5.4.2　对重复收费的投诉　198
5.4.3　对缴费不方便的投诉　199
5.4.4　对业务办理证件的投诉　200
5.4.5　对话费标准不一致的投诉　201
5.4.6　对索要发票的投诉　202
5.4.7　对踢客户皮球的投诉　204
5.4.8　对安装电话超期的投诉　205
5.4.9　对垃圾短信的投诉　206
5.4.10　对电话被拆机的投诉　207
5.4.11　对信息费有疑议的投诉　208
5.4.12　对公司服务的抱怨　210
5.4.13　对客户代表服务的投诉　211
5.4.14　对网速太慢的投诉　212
5.4.15　对缴完费后仍欠费的投诉　213
5.5　报障与修复　214
5.5.1　网络忽快忽慢甚至掉线　214
5.5.2　ADSL无法登录上网　215
5.5.3　LAN宽带老是掉线　216
5.5.4　ADSL宽带经常掉线　217
5.5.5　通信信号不好　218
5.6　业务推广　219
5.6.1　推介灵通秘书业务　219
5.6.2　上门推广宽带酒店业务　220
5.6.3　推广营销彩铃业务　221
5.6.4　天气预报的短信营销　223
5.7　客户拜访　224
5.7.1　拜访离网客户　224
5.7.2　进行异网“策反”　225
5.7.3　拜访挽留客户　227
5.7.4　拜访与产品销售推介　229
5.7.5　拜访与业务争夺　231
5.8　主动营销　233
5.8.1 “策反”异网客户热线　233
5.8.2　有效营销集团彩铃　234
5.8.3　上门营销IP长途业务　235
5.8.4　宽带业务的营销“策反”　236
5.8.5　演示员的主动营销　237
5.8.6　话务流失的主动营销　239
5.8.7　客户经理的情感营销　240
5.9　其他　240
5.9.1　处理客户异议的情境　240
5.9.2　客户质疑小灵通信号不好　242
5.9.3　打印话费清单却没带证件　243