SEQ解决用户投诉

sunmingwei1216

一、案例背景

接到用户投诉，反映在创业11队拨打电话时出现无法起呼和通话断音现象。属地分公司的维护人员迅速到达现场，经过与用户间多次呼叫测试，发现不定时会发生上述现象，无法判断具体原因，后联系网络优化中心，需要网络优化中心帮忙定位原因。

二、案例分析

通过维护人员描述的现象，先对提供的占用基站创业11队进行故障排查及KPI分析，均未发现异常。然后通过SEQ平台对测试现场通话进行语音控制面分析，发现测试人员呼叫正常通话时主备叫均占用创业11队L900，呼叫失败时主叫占用的小区为创业11队L900，而被叫占用的是电信共享1800M站，如下如所示：

当被叫占用的是电信共享1800M站时，S1-MME口存大量数信令流程失败，如下图所示（下图已对失败和超时时间进行筛选，并非每次都失败）：

这时可以初步判断为电信共享站存在问题，双击任意一条失败事件查看具体信令流程，如下图所示：

UE Context Modification Failure 指的是在通信网络中尝试更新或修改用户上下文信息时出现的故障或错误。这个失败可能导致用户体验下降，如通话中断、数据传输延迟或服务中断。为了验证电信共享站存在问题，对联通创业11队L900进行临时闭锁观察，看单独占用电信共享站时是否存在问题，闭锁后发现占用电信共享站时无法拨打电话，可以判定是电信共享站出现了问题。

三、处理过程

   与电信优化人员联系，核实电信共享站问题，电信公司对基站的运行状态核实无告警，但电信反馈说当日也有用户投诉在该区域通话时存在无法拨通和断续现象，经过双方商讨怀疑该基站存在隐性故障，电信对其进行重启操作，看能否解决。经电信公司对其基站重启，联通创业11队L900闭锁后测试，用户占用电信共享站通话恢复正常，经过连续两天的观察，无通话问题，该问题已经解决。

四、案例总结

SEQ平台通过问题定位，减少了专业优化人员到现场进行投诉测试工作，通过平台可以确认用户网络制式、业务类型、占用基站，实时跟踪业务全流程，使得对网络问题处理更加高效和科学。SEQ平台不仅提高了投诉处理效率，确保了用户的网络体验质量，也为网络的运营管理提供了新的思路和工具。