FTTH故障处理流程

chuyuetian

FTTH故障处理流程  一、询问用户障碍现象  询问用户故障现象，如：“无法连接上网”、“可以上网，但电话不能使用”“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据用户描述现象分别转入相应处理流程。 二、FTTH用户无法连接上网处理流程  步骤一：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：  （1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网，填写：故障现 象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；  （2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；  步骤二：检查SFU的信号灯是否正常（可通过询问用户SFU的牌子来确定信号灯）： （1）如果SFU包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为SFU故障建议用户更换SFU； （2）根据SFU的信号灯状态，指导用户进行简单排障。  a：华为设备HG850e：  LINK灯表示光纤是否有光。正常状态常亮。如熄灭请用户检查光纤是否插好（太紧或太松都不行）。  AUTH灯表示ONU向OLT注册是否成功。正常状态常亮。熄灭表示设备认证失败。  b：中兴设备F420/D420：  LOS灯代表设备运行状态及ONU接收光功率是否正常。正常状态熄灭。常亮表示设备上电失败或处于诊断模式，闪烁表示ONU接受光功率低于光接受灵敏度，可请用户检查光纤是否插好。   PON灯表示ONU的MPCP和OAM链路状态是否激活。正常状态常亮。闪烁表示ONU正在试图进行连接；熄灭表示ONU未完成MPCP和OAM发现和注册。  LAN1~LAN4灯表示设备与网卡或交换机是否连接成功。正常状态常亮。闪烁表示设备的网口正在传输数据；熄灭表示电源未开启或网线未连接，可请用户检查电源及网线。  步骤三：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：

步骤四：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。  三、FTTH用户可以连接上线，但应用受限处理流程 （1）FTTH用户上网常断线处理流程  步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？ 步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况： (1) 有，转“步骤三”； (2)    无，转“步骤四”； 步骤三：询问用户是否有组建内网：  （1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四； （2）无，转“步骤四”处理；  步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试；  步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理；  步骤六：判断ping结果：  （1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥赛等情况导致，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；  （2）如果PING值不正常，可以在确认没有全阻的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户硬件问题”。 步骤七：判断ping结果：  （1）如果ping值正常，则向用户说明可能网站服务器拥赛等情况导致，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；
（2）如果ping值不正常，且SFU的信号灯正常，请用户回忆断线时是否有什么异常现象（如某个网页跳出来后就断线），可建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“用户软件问题”； （3）如果ping值不正常，且断线时，SFU的信号灯状态不正常，则进入步骤八； 步骤八：检查SFU接线是否正确。  （1） 如果是由于设备接线导致，则填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故 障原因为“”；  （2） 如果是由于数据异常的，则将故障现象暂定为“网络拨号连接异常中断”，向 XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。  步骤九：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 （2）网速慢处理流程  步骤一：查询用户申请的带宽；  步骤二：询问用户是否到电信专用测速网站（各本地网的测试网站不一样）上测速；如果没有建议用户到电信专用测速网站测速后提供测速数据；如果已经测速则请用户提供测速数据；  步骤三：对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ；    步骤四：查看线路同步速率  （1）如果同步速率低于设置速率转入步骤五 （2）如果同步速率正常则转入步骤六， 步骤五：请用户重新启动SFU后，继续测试：  （1）如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于设备原因，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“ ”；  （2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；  
步骤六：请用户进行单机测试（关闭所有其他无关应用）（见步骤三）：  （1） 如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，并填 写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网影响”；  （2） 如果测速结果仍不正常，则进入步骤七处理；  步骤七：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 （3）连接成功，所有网页打不开处理流程  步骤一：查看是否有全阻公告（如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况）： （1）如果没有，则转入步骤二；  （2）如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）； 步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试： （1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；  （2）如果仍不能上网，则转入步骤三；  步骤三：请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：  （1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；。 （2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；  （3）如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。