技术支持服务建议书

99shandong99

*****模版使用注意事项**********
1、红色字体需根据实际投标项目情况进行修正或完善；
2、红色粗体下划线语句为提示性语言，是该服务建议书的特别修订指导，请在提交终版给客户前注意删除；

华为技术支持服务建议书

*文件名称Document Name： 【技术支持服务建议书】2902>BM22152@!!!!!BIHO@]m22152!!!!@5B@418111E47683GB@雍扁杆晕鹤沟丽餐/enb!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1!1" type="#_x0000_t74">	相关文件名称Related Document Name: 【备件支持服务建议书】
版本Version：【V5.0】	*适用范围 Scope：【全球维保5.0试行】
拟制责任人Prepared by：【维保5.0项目组】	生效日期Effective Date：【――】

Revision record 修订记录

Date

日期

Revision Version

修订
版本

CR ID / Defect ID
CR号

Section Number
修改
章节

Change Description

修改描述

Author

作者

2008-10-30

V5.0

初稿

仅限在维保V5.0推行使用

王冠/喻重九/杜娜/方成

目录

1
概要.... 4

2
定义.... 4

3
保修服务.... 6

3.1
保修期... 6

3.2
保修服务... 6

4
过保服务.... 7

5
服务明细.... 8

5.1
Helpdesk. 8

5.2
紧急恢复服务... 9

5.3
一般问题处理服务... 12

5.4
信息共享... 13

5.5
软件更新服务... 14

5.6
现场支持服务... 14

5.7
技术会议和报告... 15

5.8
VPN远程连接搭建服务... 16

5.9
健康检查服务... 16

5.10
软件补丁首节点安装服务... 18

5.11
软件补丁安装服务... 19

6
客户利益.... 20

6.1
风险最小化... 20

6.2
网络性能提升... 20

6.3
员工技能提升，成本降低... 21

7
服务支持体系.... 21

7.1
华为的3级全球支持体系... 21

7.2
IT平台... 22

8
责任限制.... 24

8.1
责任... 24

8.2
限制... 25

9
服务水平承诺.... 25

10
附录.... 26

10.1
附录1：设备问题严重级别定义... 26

10.2
附录2：《问题报告模版》... 26

概要

华为技术有限公司（以下称作“华为”）非常荣幸能为XXX（客户名）（以下称作“XXX（客户名）”）的OOO项目提供技术支持服务。
该服务解决方案根据XXX（客户名）要求量身定制，旨在保障网络可靠性、可用性及最佳资源利用率。
华为的服务战略旨在快速响应并解决软硬件故障，最终实现XXX（客户名）与华为的双赢。

定义

除非另有约定，下述术语的含义如下所示：
CSR：客户服务请求。指客户通过电话/传真/网站工具向华为提交的服务请求，包括报告故障或者咨询设备操作方面的问题。
紧急情况：指由Critical问题引起的，已发生或将要发生的，大范围的、一刻也不能容忍的业务限制和管理限制。
设备问题严重级别：指对设备问题的分级。根据TL9000的定义，设备问题分为三个级别：Critical，Major，Minor（针对具体设备的严重级别定义，请参见附录1: 设备问题严重级别定义）。
Critical问题：严重影响服务，系统处理能力/通信流量，计费和维护能力，不管处于任何时间或日期，需要立即采取纠正措施。例如：
服务能力的丧失，相当于整个交换或传输系统功能的完全丧失。
系统负荷能力或通信流量处理能力的降低，如无法处理预定的负荷。
任何安全或应急能力的损失（如911电话）。
Major问题：严重影响系统运行、维护和管理的情况。这些问题需要被立即关注，但问题的严重程度没有达到Critical问题的水平，因为这些问题对系统性能、终端用户及客户的网络运营和收入影响相对不太迫切。例如：
任何容量/话务量的测量功能降低。
任何功能性的可见度和/或诊断能力的丧失。
相当于系统或子系统的短时间中断，在任何24小时期间中的累积持续时间超过2分钟，或在更长的期间内持续重复。
DS1或更高速率范围/连接反复降级。
无法进行常规管理活动。
逐渐无法进行维护或恢复操作。
系统提供所需关键或严重问题的通知能力的下降。
与产品有关的终端用户故障报告显著增加。
计费的错误率超过规定，或系统或计费数据库的讹误。
Minor问题：不严重削弱系统功能或不严重影响向终端用户提供服务的情况。这些问题不会影响话务。
在途时间：指从华为工程师开始出发到华为工程师到达客户现场的时间间隔。
交付时间：指约定的完成各项服务的时间，详细描述如服务水平承诺中所示。
问题：指系统和技术规范的不一致。
解决方案：指华为提供的，最终解决问题的方案。解决方案的内容包括但不限于：
对具体问题的解答。
对无需产品改变的服务请求给出的根本原因分析或结论。
对需产品改变的服务请求提供的对相关软件修复的介绍。
为排除故障提供的建议、
指导、
替代方法。
当无法在实验室和客户地点复制故障现象，且该故障不是经常发生时，所提供的方法或建议, 以便故障再次发生时做进一步调查。
对超出本协议所规定范围的客户服务请求所提供的解释说明或其它相关联系办法。
解决时间：指从华为接到客户来电开始，到华为提供可以实施的有效的解决方案给客户的时间间隔。
响应时间：指从华为接到客户来电到华为工程师提供电话回复的时间间隔。
恢复：指通过实施解决方案/替代方法将系统恢复到客户业务不再受影响的状态。
恢复时间：指从华为收到客户来电到客户设备业务恢复的时间间隔。
服务提供时间：指华为服务工程师接听客户电话并提供回复的时间。
站点：指安装有硬件设备的地点或建筑物。
SLA: Service Level Agreement，即服务水平承诺。
规避方案:
指华为为防止问题再次发生而提供的临时方案。规避方案内容包括但不限于：
关闭不可用的功能。
手工重启。
暂时关掉系统某一部件。
返回至修改前的配置。
更正错误的操作流程。
给出其他规避措施，防止问题再次发生。
规避时间: 指从华为接到客户来电到华为提交规避方案的时间间隔。

保修服务

若不适用，请删除该章节。

保修期

华为对保修期的定义是从设备初验开始的十二（12）个月。在保修期间，华为承诺采取所有合理的努力以解决设备问题。

保修服务

在保修期间，华为将向XXX（客户名）免费提供标准保修服务。华为标准保修服务有着固定的服务期限、服务内容以及SLA的定义，详细服务内容以及服务SLA如0所示：

华为标准保修服务服务内容以及服务SLA

服务项目		SLA
		服务提供时间	响应 时间	恢复时间/规避时间	解决时间 (无软件缺陷)	解决时间 (有软件缺陷)
Helpdesk	Helpdesk interface	5*8	NA
	技术咨询	5*8	60分钟	针对技术咨询，在10天内提供解答。
返修		5*8	针对各个国家，保修期的TAT均不相同。具体TAT请参见报价模版中默认配置的服务。
软件更新服务		l 软件缺陷补丁 l 软件基本性能增强补丁