呼叫中心行业人员绩效管理模式

紫郡丫头

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来托管型呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。 　　与很多行业相比，呼叫中心在中国十几年的发展岁月都是比较短的，因此呼叫中心的运营管理也借鉴了很多其他领域的管理理论与管理方法。其实呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，无论是绩效管理，激励与约束管理等都是为了明确座席人员在项目执行过程中该做什么、不该做什么、怎么做可以做的更好。绩效管理在呼叫中心的运营管理中，必须以实际项目要求为基础，制订出切实可行的绩效考核方案，而考核者需要确定考核指标是合理的且可实现的。 　　绩效管理的目的是为了确保执行力，在这之中项目管理者的作用不容忽视。首先项目管理者直接面对一线员工，他们的指标完全依赖一线员工来完成，同时他们也是最了解项目要求及员工要求的，因此在绩效考核管理中，项目管理者要和员工一起发展、一同进步，才可能获得绩效的提高；在实际运营中，无论是出于自身绩效考核的要求，还是处于项目执行的要求，项目管理者必须做到公平、公开、公正，才可以和员工一起同心协力，共同完成预定任务。 　　品质是所有呼叫中心的共同目标之一，我们经常提到品质监控，但品质的改进或提升并不能完全依靠监控，监控只是一个工具，还需要所有员工全身心的投入。当我们成熟运用绩效管理、激励约束等工具方法，保证员工的基本利益，同时调动他们的工作热情，使员工切实认为自己是组织的一员，切实以维护组织利益为己任，这个时候品质将会植根在他们心里，品质的提升与改进也不会再是一句空话。 　　劳动密集型的呼叫中心在人员管理中，相应的制度管理不可或缺，但制度始终要为人服务，因此呼叫中心管理者更要专心、专注、专致的对待每一位员工，在满足不同业务要求、不同客户需求的同时，作为项目管理者更要注重调整座席人员的状态，以使他们能适应不同的项目要求。