[原创]我在网优项目中遇过的客户类型及应对策略

freezingfire

前言：

前两篇关于网优感悟类的帖子受到了很多兄弟的肯定，我深受鼓舞，决定再接再厉，另外也有兄弟看文后总结其实做事既是做人的道理，我深表赞同，所以今天打算接着琢磨人——总结一下这么些年我在网优中遇到过的客户类型（其中不乏一些JP客户）及相应的应对策略，当然限于个人经验问题，归纳得可能并不全面，在理解上也许也存在偏颇，欢迎各位补充和指正。

注1：本文所说的客户都特指网优项目中的关键客户，或者主要接口客户，至于无关痛痒的小兵小将，正常相处就行，不在本篇讨论范围。

注2：无论应对哪种客户，首先做好咱们自身本职工作是最大的前提和先觉条件，之后才能考虑各种手段，还请各位周知，不然难免会对本文的导向有所误解。：）

注3：本文不适用于致力于追求最佳客户满意度的同学。

注4：由于文章的确有点长，我都断续写了好几天，为了方便懒得看长文的同学，特地把汇总表先放在前头，请各位自行斟酌是否值得看下去，以节省诸位时间。

我在网优项目中遇到过的客户类型汇总如下表：

编号	客户类型	主要特征或主要演进形态	危害指数	难搞指数	类型定位	应对关键词
1	混混型	胸无大志，得过且过	1	0	优质	保持现状
2	交心型	嫉恶如仇，感情用事	2	2	优质	以心换心
3	理性型	单纯理智，技术至上	2	2	优质	技术征服
4	粗暴型	色厉内荏—>复杂粗暴	3	3	不良	以暴制暴
5	依赖型	志大才疏—>索求无度	4	4	不良	严守原则
6	优越型	自视甚高—>自以为是—>道德秒杀	5	6	恶劣	不卑不亢
7	低调型	忠厚好人—>故作可怜	6	6	恶劣	同病相怜
8	城府型	口蜜腹剑—>相敬如宾—>专家捧杀	8	7	恶劣	保持清醒
9	阴暗型	心理阴暗—>心理扭曲—>心理变态	9	9	恶劣	阳奉阴违
10	终结型	不断组合—>不停进化—>终结者	溢出	溢出	梦魇	……

正文：

客户类型一：混混型（胸无大志，得过且过）

危害指数：1，难搞指数：0

混混型客户是客户中相对比较常见的类型，这种人通常上升无望，因此没啥追求，最典型特征就是胸无大志，得过且过，这类客户不喜欢揽事，不喜欢出头，也不喜欢指派工作，只要上级不逼他，他绝不来为难你，日常工作也是差不多就行。

应对策略：

遇上这种客户，日常应该是比较轻松的，只要做好份内工作，适当请吃请喝，基本只要你自己不太混，搞定没啥难度，但切记不要吃饱了没事试图拯救他，更不要激起他的斗志，你毕竟是来干活的，不是来救赎心灵的，不然他很可能会转化为客户类型五（后文会提），那时你就自己兜着吧。

客户类型二：交心型（嫉恶如仇，感情用事）

危害指数：2，难搞指数：2

交心型客户通常性情直爽，有时甚至有点暴躁，但一般对事不对人，他不会刻意去区分自己人和第三方，该怎样就怎样，他会为了解决网络问题跟其他相关部门拍桌子骂娘，他会考虑你项目执行的难度和上级提出的目标的可行性，要是他认可你，他甚至也会关起门对你痛心疾首的控诉他自己内部乌烟瘴气的环境，然后下班再拉着你去喝上两杯。

交心型客户通常比混混型难搞，因为首先要获得他的信任，就必须要投入更多，同时要更有耐心，另外潜在危害也相应要大，这也很容易理解——如果你们都不分彼此了，你还好意思拒绝他提出的额外工作么？

应对策略：

这样的人仕途必定不会太顺，但值得交个朋友，处个哥们，应该真诚相待，以心换心。当他跟你分享某些遭遇或者征求你意见时，不妨多站在他的角度，拿出足够的耐心，坦诚实在一点，有什么说什么，既然人把咱当朋友，咱也应该把人当朋友，不是么？至于说成为朋友后的职权问题，我觉得就是一个原则：公私分明，任何事情说在前头，而且如果他的确是我说的这种类型，一般都是不会刻意为难的。

客户类型三：理性型（单纯理智，技术至上）

危害指数：2，难搞指数：2

理性型客户通常有很强的技术背景，或来自厂家，或自身好学上进，他们喜欢钻研技术，喜欢和他们一样专注于技术的人（或者技术实力较强的人），这样的客户往往比较单纯也比较理智，虽然对工作要求较高，甚至追求完美，但不会有太多花花心思，也不会提出过多不切实际的额外要求。

应对策略：

要搞定此类客户，只有表现得比他更专业，充分展示出咱们的技术实力及敬业态度，最好是时不时搞个讲座跟他探讨下技术细节等，才可能得到他的认可，跟这样的人干活确实会很累，但也是对自己很好的锻炼，只是有一点务必切记：在跟他探讨细节时，一定要注意分寸，不要引发出新的（额外的）工作需求，尤其这工作将产生较大的工作量，毕竟，理性型或技术型客户对一切新的有助于网络的东西一向是十分敏感的。


上述三种客户，我统一将之称为优质客户，在项目中如果能遇到，真的应该算是一件幸运的事，建议大家同时出门买张彩票先。因为——显然这时老鸟们都在苦涩的笑——因为我们都知道——更多的客户，不是这样的。：）

顺便说，我之所以把这三种客户放在最前，只是为了阐述一个最简单质朴的道理：其实，好人还是多啊，光明还是有啊，所以，尽管世道艰难，我们还是要充满希望，乐观处事啊！~~

有点假是吧？

……好吧，我承认，从根本上说，我只不过喜欢跌宕起伏，欲抑先扬的写作方式而已。


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客户类型四：粗暴型（色厉内荏型——>复杂粗暴型）

危害指数：3，难搞指数：2

粗暴型客户通常有两种，一种就是色厉内荏型（也即简单粗暴型），这种类型的客户其实屁都不懂，就是仗着自己是甲方所以理所当然应该脾气暴躁，但因为粗暴而粗暴的人是肤浅的，其实他们心里心虚得很，而复杂粗暴型则是色厉内荏型的演进版，一方面他们的脾气依然很臭，但显然已经稍有内涵，不再是当初的吴下阿蒙，他们已经懂得适当研究一下技术，并揪住某些细节有的放矢的发飙了。

应对策略：

粗暴型客户其实是不良客户中（相对优质客户）最容易对付的，就算是已经升级过的版本，其虚声恐吓也禁不起咱们的严谨推敲，我的建议是不可服软，以暴制暴——这当然不是和他们对着骂娘，更不是拳脚PK，咱毕竟是文明人不是？但，我们可以义正词严的反驳他们的谬误，并着力彰显我们所做的工作，最主要的是，这时候眼神一定要自信，表情一定要刚毅，肢体语言一定要丰富，总之浑身上下一定要透出一股强烈的气场，说话发射功率也不妨调大一点，使之刚好覆盖到隔壁的某领导房间……想必一次两次之后，该客户就会认真的考虑要不要转型的问题了。


客户类型五：依赖型（志大才疏型——>索求无度型）

危害指数：4，难搞指数：3

其实基本所有的客户都有或多或少的依赖心理，但这里所提的依赖型，专指那种空有一腔抱负，但是缺乏实际能力，也无法调动下属积极性的客户，也即我所谓的志大才疏型，这种客户通常见到厂家或第三方的技术人员都会眼前一亮，犹如抓住了救命稻草，他会把他的压力他的工作完全转嫁给你，如果你配合得好，那么他的理想他的追求他的前程也会完全寄托在你身上，最终他升级为索求无度型，而你只能终日被伊削得人憔悴。

应对策略：

如同我在前帖中所说，只做份内的事，只抓生死需求，其他一概坚决SAY NO，这种客户不值得像交心型客户一样对待，应该时时与之摆正立场，表明态度。另外，上文所说的混混型客户如果突然间受到激励，最有潜力演变为此类依赖型客户，一定要多加注意才好。


客户类型六：优越型（自视甚高型——>自以为是型——>道德秒杀型）

危害指数：5，难搞指数：6

优越型客户也是客户中比较常见的类型，他们的典型特点就是极其强化甲乙方关系，以及甲方带给他们的心理优势，他们的初级阶段往往是自视甚高，这体现为与你交流时总是一副趾高气昂的模样，而进阶阶段是自以为是，这时候他们往往懂得了一些技术，并且开始习惯颐指气使，并时时都能对你作出定论。为了方便大家理解，特举一个我亲历的某运营商某省公司优越型客户（自以为是型）的例子：

当时我们所有厂家被集体叫至某省公司训话，某客户在持续训了半小时不着边际的话后，就如何解决道路无覆盖问题发表了他的真知灼见：“我说你们这群做网优的到底知不知道什么是优化，针对无覆盖问题要不就提加站，要不就提加直放站，那我们自己不会提么？还花那么多钱要你们干什么呢？你们应该好好想想，如何在不增加任何开销的情况下解决掉覆盖问题，这才体现你们的水平，这才是我们请你们来的目的，这才叫优化，你们明白了吗？……”

……反正我当时是明白了，并为自己做了那么多年优化依然不明白优化的真谛而汗颜不已，只恨自己不能立即变成个基站扎根于最缺覆盖的地方，以解决客户的燃眉之急啊。

当然，其实优越型的前两个形态基本也没什么难搞的，最关键是最后一个——道德秒杀型，遇到一定要足够重视，因为从这个阶段开始，客户已经学会跟你玩心理了。

优越型客户的最后一个形态道德秒杀型是一种比较难缠的异型，这种类型的客户将甲乙方的差异强调到了极致，表明上却又不像前两个形态那么强势，而是通过心理蛊惑让你自发的从内心深处认识到自己的卑微及客户的伟岸。道德秒杀型客户不仅着眼于奴役你的身体，还想完全支配你的精神，使你所思所想始终与他保持高度一致，他认为自己天然站在道德的制高点上，而我等都是一群谦卑的带罪小民，他并不需要逼我们干活，实际我们所有帮他干的活都是在为自己赎罪，都是在救赎自己的身心……

我曾经遇过这样一个典型的道德秒杀型客户，当时我在C城干活，那位主任最喜欢下班后把我叫去他的办公室开展思想教育工作，记忆当中，他的表情总是苦大仇深的，他的目光总是忧国忧民的，而他的语气，总是语重心长的。他每次说的话都不尽相同，但中心思想却始终保持着高度的一致：“我对你们是有很高期望的啊，你们来C城干活，绝不止是干一个项目……你们要从内心深处爱C城，爱C城移动，真正把自己当成C城的运营商来考虑问题，这样你们才能做好优化啊！你们只有做好了优化，才对得起你们拿的这份钱，不是么？……”

然后接下来，他总是饱含殷切的凝视着不断偷偷看表的我，“你们，能做到吗？”

在这种时候，我总是表情肃然，掷地铿锵的表态：“我能！太能了啊！其实，我们一向都是这样严格要求自己的！”（表鄙视我，生活所迫么，不这样说，下不了班，吃不着饭……）

但是不得不说，C城主任对我们的影响是深远的，以至于每次提早一些下班，心里都会不知不觉产生一种负罪感，尤其走过闹市看到某***活动时，我们的第一反应也不是凑上去看热闹，而是马上紧皱眉头凝重的想，此地会不会造成拥塞，会不会倒站造成投诉呢？甚至为了加深印象，我们很多人的QQ签名很长一段时间都是：爱C城，爱C城移动！

……扯太多了，主要是C城主任的确是个经典人物，一想起丫我就忍不住有点小激动，如果大家有兴趣，关于他以后有机会再扯哈，现在还是先告一段落进入正题吧。

应对策略：
应对普通的优越型客户，其实处理方式与粗暴型类似，最主要的还是自己要有自信，要把自己当回事，要不卑不亢，让他明白一个道理，大家都是打工的，他从根本上说没有NB的资本，当然，前提是咱们自己得先做好份内的事。但面对高级形态道德秒杀型，或许我们就需要更多的心理储备，如果不卑不亢不好使，适当的假装顺从，也未必不是一种可行的方法，这种客户就是要让他心理感觉爽，但事实上，实际去做的事情或者额外工作量，是可以由你自己去掌握的。