[原创]营业厅的数据分析是成功营销的前提

朱三公子

（本主题由 BBS助理 于 2008-8-25 8:20  推荐为首页头条）
　　用简单的数据来控制局面，用分析的数据来指导营销
        纵观通讯行业，所有运营商对于个人用户发展都处于初级阶段，这里是相比较快速消费品等等行业而言，虽然已经开始提倡营业厅的主动营销，例如对营业员发展一户宽带或者电话给一定奖励，但衡量一个营业厅工作好坏的主要指标还是服务满意度和投诉等等方面，可以这样说：营业厅还处在被动销售，等客上门的阶段。而市场的发展已经开始要求主动营销。由此可见，运营商的营销还是很粗放的。我认为：合并后，营业厅是个人客户发展的主要渠道。而如何调配现有资源达成目的?
      我更喜欢从市场角度、管理的角度来表示。公司老板的思维和市场一线的不同，老板思考是一盘棋一个大局，而我们要做的是交出漂亮的业绩单，老板关心最多就是收入，所谓不在其位不谋其政。所以我的文字，更多倾向：利用现有的资源如何更好的完成收入。在有限的资源和权力范围中，运用恰当的手段，就能得到应该有的业绩，销售是最琐碎，也是最烦人，但也有其中的奥妙和窍门，把握好就足够了。曾经有人问我，没有数据的话，你是否办不了事？我想或者是，但如果有数据在手，无论如何，大家是同行竞争，你没数据统计，我有数据统计，那我比你强得不是一点半点，狂妄点说就是赢你一大段距离。这就是销售细节，这也是差异化的表现。在合并后同质化严重的背景下，知己比知彼更重要。我崇尚简单即有效。大巧若拙。
      问个问题：大家是否从未统计过过营业厅的客流数量？客流的性别、年龄组成？积累这些数据对于我们的营销工作有什么帮助呢？
      道理显浅简单，监测男女比例，调配员工的投放搭配比例也就可以通过这么一个小的数据得出了最直接的反应。而且男女客流数据从另外一方面来看也是能监测究竟哪个群体愿意在店内消费，是男士结账多，还是女士结账多？这个小细节各位恐怕不知道。在我管理区域的营业厅内，除了监控男女比例外，每次业务促成成交，在客人到交款的时候，我都会让营业员做个标记，究竟是男士掏钱结账还是女士掏钱结账，这个不经意的小细节，可以让我进一步了解到详细情况，到底营业员在说服男客人方面比较擅长还是女客人，再对照单上营业员本身的性别，来监测他/她对不同性别的销售技巧，从而可以准确把握到营业员的一些基础信息，虽然不能说拿着数据就让营业员更完美了，但最少我能合理利用这个营业人员的能力。好的员工无论面对男女客人都会有把握成交的。在以往的文章中，我曾经提到过到营业厅办理宽带的男女比例对促销品选择的帮助，这就得益于数据的积累和分析，也是很实际的应用。
　　所谓片叶知秋，小数据的累积，就能把握着很大的动脉。之后接着说时段人流比例。通过划分早午晚的时段，我们能从数据中清楚把握得到，什么时候在营业厅内最需要把握成交机遇。营业员在什么时段把握能力高，客人什么时候更乐意掏钱。而且再细分对比不同营业厅的时间段差异，某些营业厅只要过了下午2点，就再难以有人光临，某些营业厅闭门时还人来人往，那我们是否应该侧重考虑分配资源呢？是否针对不同营业厅有不同的评审考核方法呢？很多管理人员经常只会用单独的销售数据来责骂下面的主任，但又没想到A店的人流在下午后已经大幅度下滑了，而B店是一整天都保持高人流量，这种对比本身是盲目的，也是管理人员的一个盲区，总是站最高位置上看问题，而不曾考虑过各营业厅的实际情况，这造成了A店的主任总是备受打击，我想就是再好的人才，被这么一个情况压迫着，真是冤枉，营业厅主任也是人，心里自然不会信服上层的指责。久而久之，也是留不住人才的。
　    根据这个简单的人流基础数据，我们可以归纳到上面的种种便利之处。现在我想回过头来做个小总结：为什么我愿意花时间投入做这个数据。各位可能在管理的时候，都会重点把精力如何放到销售上，但是这个‘抓’到底是放在什么基础之上呢？作为一个主管，我们对下属最起码应该有的就是说服力，可能我们能够有无数个理由去说服员工要卖得更好，赚取更多利润，但归根结底，如果我们没有‘证据’，如何取信于人？凡事讲求证据，面对实在的数据，员工没有任何借口可以回避你的要求，我们不指望每个员工的素质高到能自动要求自己干活不找借口，但我们可以公开一个客观的数据，让他们明白一切都会在监测中，不会有任何人为的、主观的无理要求。但如果你不清楚，你是否会在漫无目的地在等待？员工最怕的就是这种等待，他们需要是耐心的等待顾客的到来，然后促进成交，这个微妙的过程大家都需要理解，作为主管，我们要指引员工向良性方面发展，人容易产生习惯惰性，继而导致没有目标。通过公布数据，让员工知道他自己到底能有多少机会，能有多少个客人，这很重要，有了这个基础数，你才能够为每位员工定下一个销售目标。太多主管按照自己的意愿随便就定一个销售目标了，但这个销售目标从来就不靠谱，都是公司总目标量再拆分到细目标……这个实话说只是自然销售，随遇而安的一种落后状态。 而数据的采集除了对营业厅的资源调配和管理十分有力外，还对促销品的选择、室外活动的安排、指标的量化、考核的制定大有帮助。目前，我们也有数据的分析，但那些只是已办理业务数据的汇总。而我收集的数据还包括未成交用户，这就为主动营销做好了准备。至于如何收集不同营业厅的数据，如何保证数据的真实性，更多的是通过管理和制度去实现的。有人说：扯淡，你怎么可能收集那么多营业厅的数据。难道各位运营商没有监控系统么？难道说电信没有“全球眼”等等业务么？其他运营商也有的！所以，收集数据本不就是问题。就看你意识到数据收集的重要性了么！
      我这里只提到了营业厅数据的积累和分析，还有很多数据对何时搞活动有指导作用，我希望大家多多讨论。我认为：只有注意细节、注意数据积累和分析，才不会出现决策拍脑门的情况。有机会再和大家讨论如何组织员工实现主动营销。
    参考文献：住家男的从零到成功零售业不死-你可以用最简单的笨方法从‘零’到达成功零售业不死-你可以用最简单的笨方法从‘零’到达成功