移动装维回访短信不合理！不人性！

移动装维

移动宽带安装和修障都会触发短信回访，但因为用户年龄偏大，文化素质过低或单纯失误会造成一定的误操作，目前给一线员工工作造成非常大的烦恼。有几个问题想请问一下相关领导
1、短信到底让评不让评价？
2、让评的话我已经明确告知回访信息应选是，评价为10分。因为用户自身原因错误评价，与装维人员有什么关系？
3、不让评价，不也得告知用户选是，评价都是十分吗！上次某用户就是没让他评价，结果过户自主进行的评价，给的9分。也是装维的问题。
4、上次某用户投诉，领导们都去了，还免费送用户一个路由器，次月用户不又拨打10086造成再次投诉吗？白送人路由器你们也没解决这问题啊！结果还是一线员工扛下了所有
5、出了问题，不问青红皂白就把所有责任全给自己的一线员工，这种高压强制性企业管理不合理！也不人性！