装移指标考核说明

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[size=18.6667px]考核分三大类：1、装移机及时率   2、故障及时率   3、满意度

[size=18.6667px]1、        装移机及时率细分：装移机及时率与履约率（及时率与履约率都会扣罚）

[size=18.6667px]2、        修障及时率细分：修障及时率与履约率（及时率与履约率都会扣罚）

[size=18.6667px]3、        满意度：装机或修障后，请与客户多说一名话，后期我司客服请给于“10分”评价。（满意度也会扣罚）

[size=18.6667px]一、        装移机及时率

[size=18.6667px]1.        0-14点工单，当天24点前完成及时；14点之后的工单，次日14点前完成为及时；

[size=18.6667px]2.        第一点不成立前提下，合理前台预约时间开始（受理时间7天内的预约时间）+8小时内竣工为及时。预约时间在综调客户信息页面可看。超7天算无效预约，按第一点一日通算时间。

[size=18.6667px]        注：第1点即为“一日通”标准，一般移机工单、CBSS工单按此规则考核及时。第2点类似于之前“480”标准的8小时装机要求，不同的是“+8小时”不再剔除非上班时间，通常合理预约的BSS新装工单按此规则考核及时。对于前台预约时间超受理时间7天的工单，认定为“不合理预约”，此类工单按第1点考核及时。

[size=18.6667px]二、        装机履约率

[size=18.6667px]2、履约时间在最后一次预约时间前后两小时内为正常履约。

[size=18.6667px]        注：“最后一次”，首先说明允许改约（有改约，才有第一次、第二次……最后一次）；其次，履约强调的是在“最后一次”预约时间前后两小时内，即如果当前操作履约的时间点不在“最后一次”预约时间前后两小时内（太早太晚都不行），则需将该预约时间改约到当前履约的时间段，以保证履约时间在最后一次预约时间前后两小时内。

[size=18.6667px]因此装移机工单操作建议：接单－拨打电话－上门装机－手机操作预约改约－履约－回单

[size=18.6667px]三、        修障及时率

[size=18.6667px]1、0-14点工单，24点前完成及时；14点之后的工单，次日14点前完成为及时；

[size=18.6667px]2、第一点不成立前提下，最后一次预约开始时间+4小时内竣工为及时（剔除虚假改约）。

[size=18.6667px]        注：虚假改约指客服回访时客户反馈是虚假改约，认定为修障不及时。“+4小时”同样不剔除非上班时间。“最后一次预约”同样说明修障允许改约（无次数限制，前提是客户同意改约，否则回访会造成虚假改约）。另改约必须在修障时限未超时之前操作，超时再改约无效。

[size=18.6667px]四、        及时响应率（装移修工单）

[size=18.6667px]30分钟响应率：第一次联系用户减到单时间。