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新冠疫情的发生使得2020年开年非同寻常，疫情对通信产业各领域影响不一，对通信生产制造环节影响较大，一定程度上延缓网络建设进程。此次疫情对运营商的基础通信业务和新兴业务来说，是一次检验练兵，移动运营商的各项业务如何创新突破也成为一大课题。 中国移动营业厅难点 像大多数疫情下的实体店一样，中国移动营业厅目前也面临着两大难点： 一是，由于疫情还没有得到很好的控制，很多消费者都不会轻易的到人群聚集的地方，尤其是一些人流量大、人员复杂的实体店，或者其它的一些公共场合。 二是，由于疫情的关系，消费者的经济收入或多或少都会受到影响，除了关于生活必需品的消费支出以外，其它方面的消费欲望降到很低。 抛开疫情来说，如今店铺租金成本和人力成本的不断提高，也使得营业厅的利润额不断的减少；以及在电商方面，更多的用户为了节省时间成本，喜欢在线上购物，不愿意去线下消费。 对用户心理进行分析 虽然用户到店受理移动业务比较放心，移动营业厅的权限较大，能快速解决用户问题。但是对于用户来说需要额外预留时间，时间成本高，而且空间距离远，到店后接受的服务时间有限制并且需要排队，而且营业厅对于到店用户的了解程度仅通过画像并不精确。 并且即使帮助这个用户解决问题并且成功办理了业务，但是后期如果再想对同一个用户办理移动业务，就会比较困难，那么如何不用付费，可以在任意时间，任意频次，直接触达到用户呢？ 这就延伸到了我们“私域流量”的概念，举个例子，你在淘宝直通车买了个流量进店购物，下次你要有效联络到这个用户其实很困难，发短信他不看，而再针对他打广告淘宝又要再收你一遍钱，这就是“公域”流量的问题。反过来，如果这个客户加了你私人微信好友，在你被他拉黑之前，你是可以通过朋友圈、群聊和会话多种形态反复连接这个用户的，而且不花钱。这样的流量，我们就叫它私域流量。这样的流量攒多了，形成一个可以反复长期挖掘价值的流量池，就叫私域流量池。大家现在去淘宝买东西，经常会在包裹里找到一张小卡片，上面有一个个人微信号要你加好友拿优惠之类的，这就是这个商家在有意识地往自己池子导流。 业务突破口 那么如何提升营业厅的经营业绩，赋能营业厅？在这种特殊时期，其实也是给各大运营商停下来思考的一个契机，不仅需要思考如何渡过眼前的难关，更要思考以后的门店该如何发展。现如今，只做线上不行，线上的店铺都在实体化。只做线下更不行，必须虚拟经济和实体经济结合，线下和线上结合！近日，国务院办公厅出台意见也明确指出鼓励实体行业线上线下互动创新，那么如何实现线下线上相结合呢？ 作为一种新模式，“移动私人助理”的建立背景是基于目前移动的线下营业厅到店流量下降，营业员业务指标重（重业务轻服务）导致客户服务体验不佳，到店用户无法留存和有效跟踪，厅店营销手段传统、单一（主要靠外呼），引流能力缺失等。 接下来，就给大家分享浙江移动的开创式尝试，希望能给运营商朋友们带来一些启发，浙江移动已经在部分营业厅推出“移动私人助理”创新服务新模式，实现营业厅用户线上线下融合服务，希望借此赋能营业厅，现在让我们一起来剖析下这种用户运营的模式。 建立一套能与用户产生深度连接的SCRM用户管理系统，去实现用户的服务和转化。具体说需要从如下几个方面入手：建立一个基于微信个人号的社交管理系统+一个微信个人号集群+一个IP人设和朋友圈运营内容+一支在线客服团队，打造专业线上服务队伍和线上服务营销平台，将每家门店的网格用户都归集到线上，结合微信线上的服务营销特点，针对用户纳入、日常互动、用户标签化管理、业务受理等形成闭环工作流，从而建立被客户所信任的强关系，实现网格用户的”线上+线下““1+1”服务营销全覆盖。最终实现赋能门店服务和营销，提升服务效率和业务转化，实现营业厅线上线下融合协同发展。 运营商不仅要部署一张高品质的网络，运营商的业务体系以及服务形态都应尝试变化。运营方面，构建灵活、高效、智能的网络服务及运营支撑体系；业务方面，连接之外，赋能垂直行业，在更高层次构造增长引擎的目标；生态方面，跳出同质化、低水平竞争，“生态协同、开放共赢”的方向努力。 营业厅传统的服务方式电话外呼已经很难触达用户，且引起用户的满意度下降。等待用户上门的销售方式已经不能支撑营业厅业务增长的需求，而摆摊直销模式虽然可以拉近与用户的距离，但销售费用偏高，人员效率低下。在新的形势下，通过互联网模式来服务，营销用户成为重中之重。经营门店重点就是经营用户，通过SCRM的途径来实现用户的价值链管理：获取、活跃、留存、收益、传播。移动营业厅建立“移动私人助理”新角色，疫情之下，赋能营业厅实现线上线下融合协同发展的新模式未尝不是一次不错的尝试！ PS：这个案例详细介绍和资料可直接私聊我交流或者添加我的微信hongguo123-，我会详细介绍的，有兴趣可以了解下。
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发表于 2020-5-18 10:05:19
