运营商的存量用户如何运营？

洪国

老用户是宝贝,这句话适用于所有商业企业。一个回头客比三个新增用户还要珍贵,而且这些忠诚的老用户还会给企业带来源源不断的新用户。电信运营商是持续运营的企业,老用户的保有始终是工作的重中之重。特别是在当下通信用户数量已经接近天花板、发展新增用户难上加难的情况下,谁能维系老用户,谁能让老用户保持忠诚,显然是电信运营商的竞争力所在。

今天来跟大家深度剖析一下浙江移动如何搭建基于微信的线上服务系统，将用户导入线上服务通道，通过对用户的精细化运营，提升用户的满意度，并实现在网率提升，价值提升等经营目标，最终实现用户变现。

形成用户从拉新、促活、留存、线索孵化、变现、裂变传播的一站式微信服务营销体系，帮助移动完善服务体验，提升业务转化，实现移动手厅和官微的流量变现。

具备条件：

1.  若干微信个人号（养号）；

2.  微信客户经理（聚合聊天，1个客服服务维系2—3万粉丝）；

3.  一套社交运营体系；

4.  一个微信个人号社交服务营销管理系统。（系统方面的大致介绍可以看我之前的文章）

接下来的浙江移动存量运营分析我从ip打造、朋友圈运营、活动运营三个方面来解读。

IP打造方面

首先需要设定一个IP形象，通过IP七件套设计打造微信人设，IP七件套包括昵称、个签、性别、地址、微信、微信头像、朋友圈封面，通过建立移动品牌人格化，拉近用户距离；通过朋友圈运营多维度的信息呈现塑造“专家人设”，持续内容输出给粉丝带来价值，输出IP的价值观，让粉丝从认知IP到认同IP，建立信任；通过活动运营创造粉丝触点保持互动曝光，通过活动交互深化粉丝关系。最终实现移动IP可感化；用户标签数据化；服务感知贴心化；业务办理高效化。

   朋友圈运营方面

   在朋友圈运营方面需要有日常的内容规划，包括发布频率、输出类型、输出方向等具体内容的规划，例如下图从个人形象ip、互动、价值输出、口碑传播进行朋友圈的日常运营。

在发布时间上也有窍门，例如经过移动微管家后台的精准统计（后期本人会对系统进行深度剖析，大家可以继续关注），在晚上时段，用户的点赞评论数较多，因此有一些互动类的朋友圈都可以放在晚上，增加与用户的活跃率。

活动运营方面

粉丝激活的目的与作用：

1、运营层：通过激活活动，把用户从触达池转化至活跃池，更好的链接用户，通过互动建立信任。

2、数据层：通过不同的激活活动，获取多维用户标签，丰满用户画像，更有利于后期转化。

3、业务层：获取手机号与互动数据，为业务办理提供基础数据支撑，并为后续业务开展提供导入素材。

在用户加入微信以后，首先可以用自动回复以及大转盘抽奖等h5页面工具，对用户开展迎新活动，建立第一印象以及获取第一信任，得到用户的手机号，好的服务体验能够加强留存。

对不同标签（互动过，非互动，其他标签）的用户有针对性的，定期策划日常的粉丝激活活动通过福利等形式，刺激用户参与，从而激活老用户。增加用户的直接互动，有利于建立与用户之间的良好关系，促进用户对主IP的了解与信任。

另外针对时事热点运营团队会定期出一些活动，对存量用户进行激活，实现用户激活获号。

此外浙江移动还利用了一个粉丝权益平台，通过打造“积分+权益”的模式来形成用户导入，留存，互动，裂变的用户运营闭环。积分体系旨在通过用户行为，用户业务办理等指标转换成用户积分，并通过任务方式帮助用户获取积分，以此激活更多沉默用户，并保持用户对于产品的一定粘性。会员权益为会员积分使用场景，组织具有吸引力的服务与产品供用户兑换或购买，以此提升会员对产品体验感和粘度 。

案例详细介绍和资料可直接私聊我交流，我的微信是hongguo123-,或者目前有工作困惑的朋友也可以找我一起探讨交流。