“变革与创新——教你如何做好千万级用户的发展、维系以及价值经营？

csulihui

“变革与创新——教你如何做好千万级用户的发展、维系以及价值经营？
一、剖析现状
（一）困境
1.宽带、移动业务饱和
2.纯产品提速降费
3.粗放发展/简单营销/客户维系方式单一
4.产品、服务同质化严重/竞争异常激烈、份额相互蚕食/低价手段，相互伤害
（二）机遇
1.数字经济蓬勃发展
2.各种新技术应用深入用户骨髓
3.高质量增长/价值经营/提高用户的获得感
4.新技术催生新应用/谁抓住了先机，谁就赢得了优势

二、梳理痛点
（一）业务方面
1.传统业务增长乏力
2.收入持续增长压力巨大
（二）产品方面
1.通信类产品价值逐步降低
2.杀手级应用业务尚未形成
（三）营销方面
1.营销粗放、方法单一
2.用户获得感不足
（四）创新方面
1.内部审核、决策机制复杂
2.新技术蕴藏的商机稍纵即逝

三、转变与发展
（一）战术层面
1.增长方式：增量市场→ 存量市场
2.业务经营：产品营销→ 价值经营
3.服务转型：基础通信服务→新技术应用服务
4.用户价值提升：提高用户满意度→提高用户获得感/参与度
5.营销能力提升：发挥渠道商能力→   发挥渠道商商与用户内在动力并重
（二）战略层面
1.用户需求发生深刻变化：简单的通信需求→深度参与业务生态圈的意愿
2.营销方式发生深刻变化：门店/地推/电子商务→价值共享/规则驱动/内生动力
3.商业模式发生深刻变化：买与卖/服务与被服务→参与/共识/融合

四、解决方案
（一）核心内容
1.重新审视用户价值、贡献以及回报
2.切实提高用户“福利”和参与度

（二）评估用户的三个维度
用户消费/用户贡献/用户所得
1.消费行为
为企业创造价值 产生消费数据形成电子权证
2.评估价值
用户是有价值的：消费金额/消费时点/在网时长
3.激励制度
消费即返利/兑换/支付/增值
4.营销探索
引导用户参与/激发用户内生动力/用户社群自治

（三）基本原则
1.创新与变革
2.对现有业务与营销体系进行有益补充
3.具体表现
（1）原则一
区别于传统的用户维系体系和积分制度
消费→数据→ 权证→ 兑付/增值， 激活用户内生动力
抢抓先机，形成制度性优势
（2）原则二
独立发展，与现有业务并行存在
设置具有区块链概念、智能合约特性的通信产品 与相关服务，尽快启动试点
（3）原则三
激励成本来自用户消费本身按一定比例计提
减少渠道激励，增加用户本身激励力度
用户激励必须做到即时兑现
（4）原则四
动态评估用户价值
用户价值应与其消费金额、在网时长以及社区共享等情况相关联

（四）新技术政策环境
1.十九大报告提出：推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合
2. 2018年5月28日中国科学院第十九次院士大会、中国工程院第十四次院士大会，习近平总书记讲到：人工智能、量子信息、 移动通信、物联网、区块链为代表的新一代 信息技术加速突破应用，科学技术从来没有 像今天这样深刻影响着人民生活福祉

（五）实施要点
1.创新客户经营方式，变革用户生态圈运营模式
2.通过与用户“共建、共享、共治”的新机制，激发制度活力、增加用户福祉
3.利用区块链技术，将现有用户积分系统通证化，拓宽拓深积分应用场景，大幅提高积分内在价值
4.具体表现
（1）消费即返利，返利提升用户“福祉”
根据消费情况，按规则对用户返利，并实时进入用户“钱包”
（2）兑换
在一定条件下，用户积累的数字权证具有兑换功能
（3）支付
在一定条件下，数字权证具有支付功能
（4）交易/增值
激发平台活力的核心要素；
用户数字权证按规则可以享有委托增值服务；
（5）邀约
根据用户邀约情况，按规则奖励数字权证，并实时进入用户“钱包”
（6）社群自治
关于平台规则和相关政策的调整与优化，由用户投票决定

（六）核心优势
1.用户共建与共享机制：创新并践行客户价值经营策略
2.用户社群化管理：提升运营效率，增强用户参与感
3.基于新的客户运营模式：形成差异化竞争优势

（七）效果预期
1.精准把握客户需求变化，让客户有参与感、有获得感，黏度变强
2.在“携号转网”即将全面推广的大环境下，创新与变革客户经营模式，赋予主导方在“存量市场保有和异网策反”中获得有效抓手和必杀技

（八）用“数据”说话——案例验证
1.现有资源
（1）从事区块链行业领域研究
（2）推动区块链与实体经济相融合
（3）基于区块链技术的应用平台，于2018年5月上线，平台的核心模块：包括业务生态圈的共建机制、用户与平台的共享机制、用户社群的共治机制
2.效果呈现
（1）与用户一起，实现业务生态的“共享、共建、共治”
（2）建立积分通证制度，实现用户与平台共享经营收益
（3）上线仅3个月，业务量快速增长，2018年9月8日，日业务量跃居全球第一