VoIP服务质量参差 提高客户满意度当务之急

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VoIP即是通过互联网或者企业内部网传送语音的技术。这项技术的优点是可以减少通话费用，并且支持各种各样的通话方式；缺点是语音不连贯——这限制了VoIP技术的广泛应用。现在，虽然随着VoIP通话质量的不断改善，采用的人也越来越多，但是仍有诸多问题待解决。 这给服务提供商带来了前所未有的压力。

　　Empirix是一家提供VoIP测试软件的公司，它的调查结果揭示：美国有超过52%的公司和约300万的消费者使用VoIP，而且数量还在快速增长。与此同时，用户对服务质量的要求越来越高。随着有线电视公司与电话公司展开全面竞争，这个市场的生存空间变得越来越小。

　　Empirix的CTO Jeff Fried指出：如果用户更换运营商的比例越高，运营商就需要更长的时间达到收支平衡。对于某些VoIP服务提供商而言，有可能需要四年的时间才能弥补营销推广费用。由于对服务不满，最近用户更换运营商的比例高达25％。

　　用户对通话中断的抱怨就从未停止过。根据Keynote咨询公司的研究结果，VoIP的平均通话质量要比手机的差。比如声音延迟过长，导致语音重叠。Keynote还发现：有3.1%的VoIP电话无法打通。虽然这个比例不算高，但在紧急情况下会带来恶劣的影响。

　　Jeff Fried认为：近三分之一的VoIP服务质量不好。最近Keynote对七家VoIP服务提供商的调查发现：Vonage公司的通话可靠性（电话拨通率）最好，而AT&T的CallVantage服务的语音最清晰。其他参与调查的公司是：Lingo、Packet8、Verizon的VoiceWing和Skype。

　　那究竟是什么原因导致服务质量低下？IP通信的咨询公司J. Arnold & Associates的负责人Jon Arnold认为：VoIP的用户每年增长一倍，但运营商对网络的投资却跟不上业务的增长，导致基础设施满足不了需求。

　　纽约的风险投资咨询公司i2 Partners的Andrei Jezierski断言：如果这种情况不能很快改变，某些VoIP服务提供商有可能破产。在北美有上千家的VoIP服务提供商，很快就将整合成几个大的公司。对于即将到来的VoIP运营商淘汰赛，服务质量将成为生死存亡的关键。虽然价格也是一个竞争的方面，但价格的差距在逐渐缩小。VoIP服务提供商America Online的研究表明，用户对20美元和30美元的价格差别并不太在乎。

　　残酷的现实是大部分的VoIP服务提供商都不挣钱。AOL语音服务的总经理Ragui Kamel认为，VoIP已经没有什么降价的空间了。

　　在服务质量的竞赛中，有线电视公司准备先拔头筹。预计明年有线电视公司将推出通话质量和可靠性出众的VoIP服务。某些有线电视公司，如Comcast和Cablevision已经开始做广告宣传它们的VoIP服务与传统的电话不相上下。Cablevision宣称其名为Optimum Voice的VoIP服务为“高质量的家庭电话服务”。而Comcast则提供了30天满意保证，如果用户不满意的话可以得到全额退款。

　　Comcast负责营销和业务的高级副总裁Greg Butz表示：VoIP服务质量参差不齐，总体水平偏低。而用户将以固定电话的质量作为评判的标准。

　　Vonage的CTO Louis Mamakos透露：从明年开始，Vonage计划收集每次通话的数据并对此进行分析。希望通过这些数据可以找出潜在的问题，并争取在用户报告之前解决。而AOL早已开始监测线路性能，并将于明年开始评估通话质量。Jeff Fried表示：其他的VoIP服务提供商正着手购买专用的测试和监控软件，预计Empirix在2005年的销售额将增长35%，总收入超过7500万美元。但互联网不如固话系统可靠，所以这些软件和其他的补救措施仍不足以解决所有的问题。

　　另外一个问题是：宽带服务提供商可能会调整VoIP的优先级并降低VoIP的服务质量。Verso Technologies公司已经开始向宽带服务提供商发售可以阻止用户拨打网络电话的软件——尽管目前这种过滤软件的合法性还不肯定。

　　但现在可以肯定的一点就是：提高VoIP的质量还有很长的路要走，并且VoIP服务提供商必须尽快改善用户的满意度。否则，用户将失去耐心。