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标题: [原创]从CDMA用户之谜看移动运营商的规模级维系 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2009-5-20 19:32

作者: 南汀一水 标题: [原创]从CDMA用户之谜看移动运营商的规模级维系

从中电信的CDMA用户之谜说起

----看移动运营商的规模级维系工作该如何做

南汀一水

中电信CDMA用户数量变化

中电信已经运营CDMA移动电话网络满半年了，我们抛开它的码号营销工作和推广方式，先来看看它的用户数变化情况吧：
2008年9月网络交割前，中联通和中电信联合公布为4316.5万；
2008年10月31日数据为2840万，中电信并称10月1日数据实际应为2908万；发展72万户，净增-68万。
2008年11月31日用户数为2797万，发展118万，净增-43万。
2008年12月31日用户数为2791万，发展约200万，净增-6万。
2009年1月31日用户数为2893万，发展295万，净增102万。
2009年2月28日用户数为3063万，发展量缺，净增170万。
2009年3月31日用户数为3284万，发展量缺，净增221万。

去年10月的C网用户比公告数一下少了1400多万，按电信的说法，它统计的是“实际付费用户”，而非普遍使用的“出帐用户”，作为长期在这一行业里“混”的我有点疑问：当前的移动电话用户可以说都是“先缴费后打电话”了，两种口径有再大的区别，也不至一个月就缩水1/3吧，当然不乏联通员工及家属和合作伙伴，这些再多也不会超过200万的。这一变化在互联网上被称为了“中电信用户之谜”。
我们可以看到到今年1月，中电信终于实现了正增长，但观察发展与净增数间关系，还要看到的是每月固定要离网150万----190万的用户，这实际上是在流血。按中电信2008年10月口径，接盘时的用户到1月还剩2212万户，跑了616万， 4个月下来总共也就发展了685万，用户量实际增加了69万。按公告数据则跑了2025万。
中移动和中联通同样有这样大规模的离网情况，我们为什么还要这样关注中电信的流血呢？因为这两个公司经营的是GSM网，在巨大的用户群中涉及手机入网补贴者不到5%，其他的都是通过自购社会渠道手机来入网的，成本主要体现在代理商佣金上。而中电信的入网成本不仅包括代理佣金，还有更大的一块----手机成本， 50%以上的新发展用户都要给予手机补贴，户均补贴成本少则200元，多则数百元，可能体现在月话费补贴上，也可能体现在直接的入网门槛上。中电信接盘后，也同样接下了前期中联通所发展、所补贴用户的待摊成本，所以接盘后流失的不仅是之前发展的长期用户，更是真金白银，因此说它在“流血”。研究和关注中电信的离网问题，对中移动和中联通同样有标本意义----因为它们在5月后，不管愿不愿意都要走上或多或少的手机补贴之路，谁让咱们中国拥有全球最多的3G制式呢？
看中电信的C网运营，就知道了三家运营商都在力求用“大进”弥补“大出”，为了大进，就会有各种各样的恶性竞争出现。说穿了，中国的移动运营商天生就有两大难题：一个是如何发展用户，抢别人嘴里肉？另一个是如何降低离网率，提高新增保有率？现在有三口锅，一大两小，人人都想自己能盛得更多些，撒出去的更少些。抛开发改委和工信部的反恶性竞争办法，各运营商只有正视这一现实，并采取与以往不同的策略才有可能提升用户满意度、提高用户忠诚度，达到“大进少出”的目标。

移动运营商的维系重点初探

在中电信的实践中，了解全国各地情况后，我们发现，它的精力主要集中在对189的码号营销上，对133、153老用户的维系工作基本没有见到，亦或做了大众不知道，亦或它认为这部分用户是所谓“低端用户”没有必要花较大精力，起码，我身边几个亲属的C网号码是我这个非电信员工帮暂时维系住的。因此，我们只能假定它还没有完全的理解保持用户规模在移动运营中的重要性，这种保持仅靠发展是不够的，也是不划算的。
在这里，我们需要探讨一下规模级维系的重要性和手段，同时也将带入“存量经营”的概念，而不仅仅是以传统意义上的服务工作来维系用户。以往移动运营商的维系工作主要基于两点：1、人工面对面服务；2、集中式预存话费促销。但人工服务主要对高端会员有效，因为还有更多未谋面的客户（况且90%以上的移动用户用户资料不全）；预存促销又有“杀敌一万，自损三千”之嫌，且未增加用户单月贡献。我们需要走出第三条道路，让规模级维系能成为体系。
当前的用户量已经是百万量级的了，纵然分层，每一层也都是十万级的用户。在这种用户量级下，任何一种维系手段都只能对某一类用户有效，必须采取多重组合的维系方法才能应对，而且除顶端客户外我们无法再提供昂贵的人工服务，只能走规模化、标准化的服务之路来应对百万级的用户。
为实现此目标，需要维系思路和支撑系统的改造。在维系思路上要走实时点对点维系的方向：当用户达到某一预设阀值或某一危险点时系统自动启动对用户的提醒、优惠等，全过程无须人力干预，实际上是系统对用户的预设点对点促销；支撑系统为此需要在软硬件方面投入：专用一短信中心用于与用户沟通，计费系统能实时统计和计算单一用户是否达到预设的门限，增值平台有对应的回馈品兑换系统。如此才会有标准化的服务，也才能由系统实现人力不可为的规模化维系目标，也才能真正开展存量经营。
规模化维系关注的是电信运营的基础----用户规模；维系的对象是MOU（话务量）----不是让某一用户永远在网，而是尽可能延长更多用户的在网时间、增加其通话时长；维系的主要手段是由OSS系统（计费和短信中心）实现的----宝贵的人工面对面服务应留给顶端客户。
其实，在中移动和中联通的部分公司，已经在形成这样的观点：宁让价格，不让市场。这实际上是规模级维系的第一步，即发展，第二步应该就是在网经营。

怎样来做规模级的维系

现在，我们需要对移动网的维系工作与存量经营工作作一系统性的筹划，重点是考虑对百万量级的用户群开展标准化和规模化的维系工作。
一、
当前维系工作中存在问题
当前的市场竞争正在从以往的大量码号促销向在网用户经营扩展，如何保住码号促销的成果，如何使用户价值最大化，对我们来说是越来越重要的课题。目前各运营商维系工作中存在不成体系、费用不足、方向不清、措施不力的情况，共性主要体现在以下方面：
1.
市场环境方面，竞争中高成本营销与维系方式给社会和消费者极为深刻的印象，用户期望值被放大；
2.
以往营销政策中基本没有用户在网规划，实践中立足于以“大进”弥补“大出”，宣传广告中兼顾在网用户较少，不利于提高用户使用信心；
3.
维系费用前移至销售阶段，成为代理佣金和吸引用户入网的广告，比如对用户的月话费赠送，成为套餐推广的一部分，与用户贡献值无任何关系，不利于对入网后用户的细分及分类维系，且挤占了维系成本；
4.
用户资料极其缺乏，在当前业务流程中没有常态的鼓励用户提供资料的措施，导致服务对象不清；
5.
维系工作中目标不清，只是简单地将用户分层，将当前的主要力量集中在“高端用户”身上，一定程度上忽视了“量”本身的维系，即没有明确认识到保持用户规模对运营商的重要性；
6.
在用户细分和积分管理中，重视话费贡献，忽视了其他交叉因素，如网龄、号码、预存余额、停机频次、应用需求和用户需求等，导致我们的维系取向与用户期望的差异；
7.
在维系过程中临时性工作较多，没有把维系措施常态化、长期化，导致用户在网期间养成投机心理，没有让更多用户产生长期在网的打算；
8.
当前维系工作以人工为主，目标用户群狭窄，不适应我们以百万计的用户量，也不适应动辄以十万为单位的细分用户群；
9.
维系工作没有与存量经营有机结合，在存量经营中则简单的以增值业务促销和预存话费促销代之，没有重视实时话费促销。
为解决这些问题，有必要对维系工作的定义、目标、办法重新思考。

二、
维系工作的目的
移动网维系工作的目标有三：
1.
提高有效发展率，确保用户规模，稳定重点用户群，求得较好市场环境；
2.
鼓励用户降低停机频次、多使用各项业务，力求减缓MOU下滑趋势；
3.
提高预存余额，降低经营风险。
这实际上就是“存量经营”，也就是说要以存量经营的态度来看待维系工作的意义，要以存量经营的措施开展维系工作，也要求我们不能仅以“高端用户”为目标用户。

三、
规模化维系工作的几个组成部分
从“存量经营”角度看，我们需要开展用户在网规划工作

1大市场.jpg

在具体的维系组成中（实际上也是存量经营的主要组成），可以分为三大类，在实践中，它们之间是相辅相承的，针对同一用户有可能同时开展三类维系工作，它们仅只是因实施者的不同而分类。（见下表）

类别	工作对象	实施人	工作目标	备注
分层服务维系	普通用户	营业厅、热线	成为运营商面子提高用户直接的服务满意度开展其他维系工作的信任基础	以人工服务为特征，以基础的人工服务工作为表象
	较长网龄用户 (非会员)	营业厅、热线
	会员用户	前台/客户经理/俱乐部
营销政策维系	涵盖所有用户	全员：制定者、销售者、前台	稳定用户规模稳定MOU/ARPU 降低经营风险	以成本运用为主要特征，以促销为表象
技术服务维系	涵盖所有用户	制定者、技术平台	稳定用户规模稳定MOU/ARPU 降低经营风险	以技术平台为基础，以点对点服务为表象

由于人工成本的因素和人力资源的原因，以及用户群体的不断扩大，我们的维系工作应该在加强分层服务维系深度的同时向后两者扩展。

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时间: 2009-5-20 19:33

作者: 南汀一水

四、       各类别工作
(一)       分层服务维系
这项工作是一切维系的基础，是存量经营的根本与开端，它是用户对我们信任的开始，是用户认识我们行事方式的地方。这些工作实际上就是日常的客户服务工作，我们需要完善、优化和强化这些流程。
标准化服务方面：
1.       使自有营业厅职能标准化，让其成为运营商的销售、服务、维系据点，合理使用渠道建设资金，统一VI、保证营业厅销售有专人专柜；保证都能按规范开办、受理公司要求的业务；在中心营业厅设立业务免费体验区；
2.       按营业厅标准化服务要求强化服务礼仪培训和运用，确保用户得到良好的第一印象；
3.       在中心营业厅完善用户自助服务终端和网上营业厅功能，使之实现银行卡自助缴费、非现金实物业务办理、变更，使一般性、重复性的工作大量转移至非人力操作，营业人员有更多的时间与客户沟通，这样，一方面能为客户处理真正的问题，另方面则能向客户推介其他业务，强化营业厅销售功能；
4.       在素质、条件具备的营业厅和热线，对投诉处理人员一定的授权，以便其快速处理投诉，防止投诉升级；
5.       加强专业知识库建设、培训前台人员业务，确保用户获得标准解答，同时使前台人员（营业厅、热线）成为资费专家，转变成能为用户提供专业建议和解答的角色，以提高信任度和满意度；
6.       确保所有符合条件的用户都能获得营销政策中的承诺；
7.       在部分品牌、套餐中，硬性要求密码设置必须到中心营业厅办理，通过设置获得用户信息，作为维系工作的基础，在办理一些热门业务时同样可以采取类似措施完善资料不清用户的信息；
8.       确保停开机用户均能获得前台（营业厅和热线）人员的服务、咨询解答并进入维系流程；
9.       在模范营业厅根据品牌、业务不同给予不同的窗口或通道，如办理国际业务等高价值业务时，引导人员给予用户VIP排队号。
较长网龄（在网24个月以上）用户特色服务降低长期在网用户的抱怨率，是改变重发展轻维系的开端（注：此类用户中剔除俱乐部会员）
针对2年期以上用户调查，入网越早满意度越低，抱怨率越高，70%的用户之所以未离网主要原因在于号码依赖原因，我们需要主动为他们提供特色服务：
1.       加强此类用户的信息收集工作，在收集过程中给予用户一定的即时优惠，同时立即给予签约积分用户身份，并输入特别的网龄积分，以便在积分回馈时获得较多优惠；
2.       在营业厅和前台仍获得标准化服务；
3.       在信息准确情况下可在热线获得临时信用度；
4.       生日当天可以获得国内电话免费的优惠，并能获得短信、点歌等祝福；
5.       在自有营业厅购买终端设备时可获得一定的优惠（由分公司自行确定价格体系）；
6.       免费试用特定新业务，可比普通新业务促销试用期长一倍，以引导提升其话费；
7.       在新套餐推出时，主动向其发送套餐信息以稳定用户；
8.       在预存话费等实物回馈促销中，制定单独条款体现优惠；
9.       介绍新用户入网者可获得一次性即时优惠。
客户俱乐部会员用户
此类用户应为其提供专门的点对点服务，其特色服务同时向下兼容，即同时获得较长网龄用户特色服务，在服务和优惠标准上就高。
对公银行托收用户
此类用户应纳入客户俱乐部会员用户管理，并获得同等服务；各分公司在服务工作中应将重点单位重点客户促进为此缴费方式，并在各项促销活动中考虑此类用户感知和利益（如预存话费促销时，此类后付费用户应同时获得回馈）。

(二)       营销政策维系
全过程营销中用户入、在网规划要求我们注意在品牌设计中就要规划在网服务和维系事宜，以实现提高贡献度的目的并强化品牌区隔，而维系用户就是要让其延长在网时间、少停机或不停机、多用电话，因此我们套餐设计和营销政策出台中就要考虑类似用户的使用、缴费等消费习惯，并引导他们长期使用。
收集新用户信息是维系工作的开始
在营销政策中专门为新入网用户信息收集留出空间。
1.       向经销商支付资料收集佣金，可考虑在维系成本中支出，前提为经过核实；
2.       用户初始密码为身份证数字，用户如需更正资料则须到自有营业厅办理；
3.       主要增值业务和网上营业厅的变更和查询均以用户密码为准。
降低停机频次是关键
用户每停机一次，我们将面临诸多危险：话费损失、维系风筝断线、用户不满、咨询量增大、离网风险等，所以我们的营销政策维系和技术业务维系均应围绕降低停机频次开展。而缴费次数与停机次数是息息相关的，所以措施包括：
1.       点对点缴费优惠
下表假定为某地某运营商用户离网前缴费次数
3缴费次数.jpg

我们在实践中习惯于按用户在网月数开展赠费等优惠活动来帮助用户度过离网高峰月，但忽视了停机频次和缴费习惯对单个用户的影响。因我们的赠送等均基于用户处于开机状况下，且在同等月数下，用户众多难以判断他是否有离网倾向，所以这实际上是“散弹枪”，我们可以按照上表（各地差异较大）来对用户实现点对点的“促销”：在用户入网促销中和入网后即向用户承诺在第一次续费和第5（？）次续费后即赠送一定的实时话费，以此促进用户度过“甩卡危险区”和离网高峰期，之后再依据其平均话费情况，适时在危险次数来临前通知用户将提供优惠。
2.       即时缴费优惠：因为停机时间越长，离网倾向越高，为此我们需要鼓励用户尽快缴费，如用户入网6个月内在12小时内缴费开机将可获得一定优惠，以此养成用户的良好使用习惯。
3.       长期“无停机”记录用户大额优惠：此类用户是运营商最宝贵的用户群之一，值得我们付出一定的成本去挽留他们，比如各分公司可以在终端设备销售时专门为他们设置较大优惠价格并对社会宣传。
结合增值业务开展实时话费促销
我们一直注重预存话费促销工作，因为话费余额大就可以降低离网风险，这是一方面。我们还应注意到MOU的降低程度。这提醒我们要关注用户使用习惯，需要促进用户多通话并使用业务：
1.       在当前语音收入日益降低的情况下，如何以增值业务稳定ARPU是一个两难问题：用户经过几年的SP骚扰已经对新业务产生了逆反心理，另方面我们还不得不依赖新业务来稳定收入甚至去吸引用户；随着各运营商3G业务在2009年的陆续开通，这将是增值业务脱胎换骨的机会：在现有终端供应模式下，我们资费的一些变形和推广有可能使单用户提升5-20元的收入；由于当前增值业务的目标性越来越明显，所以对在网用户的促销还应该做好目标细分工作。
2.       结合节假日，开展“打市话换漫游”、“用增值业务换话费”等阶段性促销工作；
3.       促进用户话费额升级，连续2月升级后给予一次性优惠；
继续开展预存促销
将以往我们常用的预存促销完善，根据成本实际，与码号促销和节日有机结合，注意节奏和阶段性，增大预存余额，降低经营风险。
此类促销工作应考虑按用户价值区隔回馈，如网龄、一段时间内停机频次；工作中还要考虑如何降低用户抵触心理，消除其因对手和我们长期促销导致的麻痹心理。
针对在网用户的广告宣传
改变以往宣传广告费主要投入码号促销的状况，结合网络质量和计费透明度改进，针对在网用户开展品牌和广告宣传，使消费者在对低端品牌的印象从单一的“便宜”，增加“踏实”这一心理状态。
终端回馈维系应进入我们视野
由于终端功能日益强大、更新速度加快，以往主要因套餐资费引导用户选网的情况正在加入新的动向：用户开始被终端功能引导选网，在当前局面下，3G的开通对各运营商来说是极其重要的。当前中档手机销售中70%是智能手机，在网用户不可能不受到诱惑和影响，因此有必要考虑采取终端回馈维系手段为高价值用户、长期在网优质用户服务，以提高忠诚度。

(三)       技术服务维系
如前所述，如果我们主要以人工方式开展客户维系工作，那对于以百万为单位，细分用户群以10万计的全网，基本上是不现实的，我们只有借助于技术手段和现成的业务平台才能开展和完成这一任务。使用此类维系的主要目的是将人力资源从部分事务性、重复性的工作中解脱出来，并为其他存量经营活动提供基础服务，鉴于此有以下考虑：
以技术手段实现维系活动
1.       以现有金融平台为用户“永不停机”服务：我们维系工作的主要目的之一是防止用户因停机带来的一系列危险，现在有可能借助金融平台实现“永不停机、全国缴费”，这就是“实时预代扣”业务，即用户银行卡通过银联与号码捆绑，当用户预存帐户余额过低时不停机，而是主动向其卡帐户扣款，卡帐户无存款时才会导致停机，实际上就是对私的银行托收；这一业务一旦投入还需辅以多项优惠措施吸引用户使用，如代入“长期无停机用户优惠”、月度出帐优惠、积分翻倍、参与预存促销回馈活动等；它对我们的意义是：达到了不停机的目的、无欠费风险、提高了离网门槛、降低了收费成本；
2.       以“实时预代扣”业务为基础开展终端捆绑促销和终端回馈维系工作，彻底防止在原联通CDMA上出现的终端成本压力和欠费风险。
以技术手段支撑维系活动
1.       技术平台作出适应维系要求和存量经营的调整，以保证对用户优惠的及时性；
2.       配合客户经理需求，辅以智能终端，方便客户经理预警、外出处理业务等；
3.       之前在特色服务和营销政策维系中，大量的查询、通知、优惠录入等工作应由系统依维系规则自动实现。
4.       专用短信中心用于与用户的沟通：预设门限提醒、回馈通知、回馈品兑换。

五、       维系工作参与者角色
作为一个系统过程，需要明确各级责任和工作
4部门工作.jpg

[ 本帖最后由南汀一水于 2009-5-20 19:44 编辑 ]

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时间: 2009-5-20 19:46

作者: g_fer

写的非常有专业水准，不过电信人手确实不够，前端的人真的很累，天天下班都很晚，周末也很少休息，有些东西是想到做不到，或者意识不够，还是支持你的想法

时间: 2009-5-20 19:51

作者: 南汀一水

希望能把平日想到的东西体系化而已。

时间: 2009-5-20 20:49

作者: gagaga

写的很好，确实不错

时间: 2009-5-20 21:00

作者: echoshev

很专业，佩服

时间: 2009-5-20 21:10

作者: 中信证券丁奇

写得好，MARK一下

时间: 2009-5-20 21:18

作者: smxj

拜读，有收获

时间: 2009-5-20 21:29

作者: 10010

好文！

时间: 2009-5-20 21:38

作者: 嘻嘻哈哈哈

good

时间: 2009-5-20 22:38

作者: 南汀一水

写得过于八股了，见笑了。

时间: 2009-5-20 22:58

作者: wdrczj

好文章，很有意义。
电信目前最大的优势是产品多样，开业相互融合。最大的劣势也是产品太多，很多不能带来实际收入客户感知度又差的东西耗费一线客户经理太多精力。做维系不是一般的不到位，一线员工最有体会，但目前主要靠直销，精力实在有限。

时间: 2009-5-20 23:10

作者: azoic

人才呀。这样的人，做一个省级市场部领导不过分。
这样的文才是真正的好文，虽然我不是搞市场的，但我还是认真的看了前面大半。实在是太长才没看完。
建议置顶并收藏，推荐为本年度最佳论文。

时间: 2009-5-20 23:16

作者: 南汀一水

原帖由 wdrczj 于 2009-5-20 22:58 发表
好文章，很有意义。
电信目前最大的优势是产品多样，开业相互融合。最大的劣势也是产品太多，很多不能带来实际收入客户感知度又差的东西耗费一线客户经理太多精力。做维系不是一般的不到位，一线员工最有体会，但目 ...

产品线越长，越需要OSS的维系支撑。
有哪用户会喜欢你天天打电话去问他：好不好使呀？他就希望：1、通讯不中断，2、一段时间有点回报而已。
面对那么多的用户，运营商有几个客户经理能去面对，况且人是最不可靠的：个人的经验和素质参差不齐，别出差错就不错了。使用支撑系统是最可靠的，关键是运营商的OSS需要改造，智能化、实时“算计”用户是最大的需求。

时间: 2009-5-20 23:26

作者: ccfzy

很多想法都是好的，也很新颖独到。但存在两个问题呀:一是系统支撑跟不上啊，现在的营帐系统更多的是针对营销和收费为主要功能来开发的，要想实现多种维系（优惠）功能，难啊！二是文中提到了很多种优惠政策，话费优惠加上终端优惠等等，成本吃不消啊，也容易养成用户对优惠的依赖，后边更加难做。
不过已经不容易了，虽然有点泛泛而谈，但文中不乏闪光之点，顶一个

时间: 2009-5-20 23:40

作者: 10010

原帖由 南汀一水 于 2009-5-20 23:16 发表

产品线越长，越需要OSS的维系支撑。
有哪用户会喜欢你天天打电话去问他：好不好使呀？他就希望：1、通讯不中断，2、一段时间有点回报而已。
面对那么多的用户，运营商有几个客户经理能去面对，况且人是最不可 ...

OSS的支撑实在太重要了！越是基层的工作人员越能体会到这点！

时间: 2009-5-21 00:15

作者: 南汀一水

原帖由 ccfzy 于 2009-5-20 23:26 发表
很多想法都是好的，也很新颖独到。但存在两个问题呀:一是系统支撑跟不上啊，现在的营帐系统更多的是针对营销和收费为主要功能来开发的，要想实现多种维系（优惠）功能，难啊！二是文中提到了很多种优惠政策，话费优惠 ...

关于老兄说的两点问题，是这样考虑的：
1、正因为目前的计费系统支持有限，我才在08年写了这篇文章希望能在我这里的BSS升级后实现，目前已经初见曙光了。因为原来的确实偏重于计费，而不是实时分析和“算计”用户，我想这一点各地都会逐步实现的：移动全国已基本具备，联通在年中后也将全国具备，老火的是电信：大量的是小本地网，各地需求不一，不知他们什么时候能有全国统一标准的OSS体系--这一点我在原来所写的《给CDMA接棒者的忠告》和《移动个人空间》的回帖中表达过对小诸侯们的担忧。
2、因为现在看够了移动和联通大量的不计血本的预存促销，如预存1000，返70-80%的购物卡或加油卡等的成本战才有小优惠设想（那种预存促销是拉住用户在网，是规模级维系了，但还没有达到提升MOU的目的，且代价太高了）。而我去年曾在新BSS未上线情况下，用原有系统对部分用户做过准实时的优惠试验，在3个月的周期内花了户均9元钱，将他们的总停机时间压缩了70%，户均收入提高了近3元（扣除赠送的费用后），这不是在预存款上做文章，而是“实时话费促销”了。所以优惠虽然众多但较现有预存促销方式是有吸引力的。
3、可能看来泛泛，那是因为文笔问题，里面的许多设想其实大家都已在操作，只是未能形成完整体系，或只是短期行为，我现在想的就是希望能形成完整体系。文中工作起码我自己是操作过里面说的预存、实时促销等的，我也才会写出来的。
见笑了，再探讨。

[ 本帖最后由南汀一水于 2009-5-21 00:22 编辑 ]

时间: 2009-5-21 07:14

作者: 服务生

发展越来越快了。

时间: 2009-5-21 10:12

作者: landsea007

楼主，人才啊，一针见血！

时间: 2009-5-21 10:33

作者: cloud110

写的比较到位佩服

时间: 2009-5-21 11:34

作者: bang0406

写的很好，确实不错 !建议置顶并收藏，推荐为本年度最佳论文

时间: 2009-5-21 12:37

作者: alex99

好文，学习了

时间: 2009-5-21 14:23

作者: alrn

相信CT能够把CDMA2000做好，他的底子厚，人脉广，基础好！

时间: 2009-5-21 14:28

作者: Alex10568

太有才了!

时间: 2009-5-21 14:44

作者: lemon166

好文章，

时间: 2009-5-21 15:15

作者: ccfzy

有几个问题想向楼主请教一下：
1、赠送话费可是要冲抵收入的，在当前话费收入指标考核比利润还要重要的情况下，你们赠送话费怎么做啊？
2、MOU维系户均成本9元，户均话费提高12元，盈利3元。请问你们目标客户的维系到达率是多少？统计样本是维系到达用户还是全体用户？维系到达的主要途径是什么？
3、三个月周期短了点，现在还在继续做吗？

时间: 2009-5-21 15:45

作者: alexdonna 标题: 有一定道理

时间: 2009-5-21 15:52

作者: jeans520119

写的真好，如果真能做到，那电信大发了。移动联通都可以借鉴

时间: 2009-5-21 17:09

作者: 老男人

我们的愿景都是好的，你所提到的是一个趋于完美的企业，我始终认为：再好的企业留不住人才，用不好人才，都不会到到近乎完美的境界。人，始终是中心。企业发展了，人才更要发展，人才不发展迟早要拖累企业的。

时间: 2009-5-21 17:52

作者: wenyu190

人才啊，建议整理一下，到专业的刊物上发表

时间: 2009-5-21 19:09

作者: thtelecom

:) :) :) :)

时间: 2009-5-21 19:25

作者: 南汀一水

原帖由 ccfzy 于 2009-5-21 15:15 发表
有几个问题想向楼主请教一下：
1、赠送话费可是要冲抵收入的，在当前话费收入指标考核比利润还要重要的情况下，你们赠送话费怎么做啊？
2、MOU维系户均成本9元，户均话费提高12元，盈利3元。请问你们目标客户的维系 ...

大家探讨一下，因涉及敏感，一些内容可能不太精细，望谅解。

1、关于赠送话费：赠费当然是在系统里的赠费模块内名正言顺的录啊，当然年初要有计划。主要两类：一、无条件赠费，无时限、无条件，主要用于零散用户处理；二、有条件赠费，有时限，有月赠额，用于大规模预存促销或补贴手机销售。还有其他很多赠费方式。但都要做冲销。
2、目标就不说了，我主要是认为能缩短停机时间就是胜利，另外正如我前文所想：规模级维系更要关注整体的表现，所以我要的停机时间是试验群的总停机时间。关于维系到达的定义我没弄懂，不好意思了。
3、后来因工作重心转变，没有再继续试验下去了，重点是做大规模的预存促销去了。所以也才会把这小文拿出来发到网上的。

时间: 2009-5-21 19:45

作者: 911bbs

纸上谈兵！！！

P用没有

时间: 2009-5-21 20:56

作者: skz00783

太长，没看完！

时间: 2009-5-21 21:09

作者: 江北闲人

好帖！顶一下，奖一个！楼主好样的！

时间: 2009-5-21 23:24

作者: ccfzy

维系活动大多是昙花一现啊，能坚持做下去的没几个，能系统的整理和总结数据、评价效果的则更难。除了像移动这样耍大钱的

时间: 2009-5-22 07:00

作者: 服务生

很专业的报告。

时间: 2009-5-22 08:48

作者: firsttime

不错，电信终于有人去思考规模维系了，在电信的移动业务整体竞争优势还没有形成以前，必须提早从维护体系、营销体系、服务体系、支撑体系等各个方面综合考虑移动客户的规模维系，不能一喊超常规发展就只管营销不管其他，要做到发展一个用户留住一个用户，不能黑瞎子掰玉米做无用功

时间: 2009-5-22 10:15

作者: kelezyq

哎，可惜你不是领导啊

时间: 2009-5-22 11:02

作者: jctx2007

佩服

时间: 2009-5-22 11:41

作者: 飞翔的鱼

111

时间: 2009-5-22 11:43

作者: erin-Q

写的不错

时间: 2009-5-22 12:11

作者: 通信真累！！！

时间: 2009-5-22 12:18

作者: syizhang

思路很好，落实起来困难不小，楼主加油！学习了

时间: 2009-5-22 14:00

作者: kingarthur

墨宝啊~~墨宝~~~
楼主~收我为徒吧

时间: 2009-5-22 14:12

作者: xooping

时间: 2009-5-22 15:20

作者: 老吴子

好文章要顶！

时间: 2009-5-22 15:51

作者: darkzh

时间: 2009-5-22 19:02

作者: guolibin2005

很有才！

时间: 2009-5-22 19:54

作者: cnashui 标题: 回复 2# 的帖子

佩服。文章写的很专业，很让人长见识。

时间: 2009-5-23 01:04

作者: mlin780

写的很有见地，
顺便说一下，我换电信的cdma了，移动的信号在这个小区很差，很崩溃，投诉了十多次，等了快一年了，还不见信号好转，一直是一格或没有没法打电话。
电信的信号很牛逼，一直满格的，不知道是覆盖的好还是用了850的频率，
有知道的说说呢？无锡市区的。

时间: 2009-5-23 13:02

作者: zl250045831

拜读学习了

时间: 2009-5-23 14:28

作者: 蒙迪欧

楼主的观点非常好，作为非电信人士能分析的这样透彻，非常佩服，非常希望能够在操作层面的具体做法。

时间: 2009-5-23 17:02

作者: btjdmj

文采不错，I服了YOU

时间: 2009-5-23 17:43

作者: kefeng

楼主好人才，电信要是你当老总的话就好了，不能只看发展，没有维系老用户，发展顶个球。

时间: 2009-5-23 23:46

作者: 求一夜情管饭

收藏之！

时间: 2009-5-24 04:55

作者: stmichael

精彩的帖子，推荐了

时间: 2009-5-24 10:01

作者: Michael_1982

人才，有思想

时间: 2009-5-24 11:20

作者: kipper

目前中电信的业务体系实在太庞杂了，各种捆绑套餐优惠层出不穷但又乱七八糟连客服人员自己都搞不清常常N个客服N个说法

另外楼主强调保持在网率和对长期用户优惠的策略很好现在很多运营商就盯着入网那一瞬间做文章这样是短视的

时间: 2009-5-24 16:10

作者: hlz_yyp

人才

时间: 2009-5-24 18:50

作者: akmand

对133、153的维系和发展力度不够啊

时间: 2009-5-24 19:13

作者: 光着脚丫追大奔

好东西
版主加精吧

时间: 2009-5-25 05:48

作者: xshhua

有道理啊

时间: 2009-5-25 10:09

作者: 780

好详细啊

时间: 2009-5-25 13:40

作者: rechar_xu

时间: 2009-5-25 13:45

作者: 云轩

写的不错，论点论据全面，体系阐述明确！有体会。

时间: 2009-5-25 20:05

作者: maxkhaos

电信~~移动~联通~都是想着办法赚我们的钱

时间: 2009-5-25 22:26

作者: liaohg

可以给别人做枪手了！表示对你专业水平的敬佩。
但是，，，公司领导会采纳这个建议吗？肯定不会，，因为这些咨询公司都给他们出过了。
术业有专攻，对着具体群体分析，可能被采纳的几率更大些，，，
如果是我，我会拿案例说话。

时间: 2009-5-26 13:01

作者: 南汀一水

原帖由 liaohg 于 2009-5-25 22:26 发表
可以给别人做枪手了！表示对你专业水平的敬佩。
但是，，，公司领导会采纳这个建议吗？肯定不会，，因为这些咨询公司都给他们出过了。
术业有专攻，对着具体群体分析，可能被采纳的几率更大些，，，
如果是我，我 ...

谢谢，说明下：
1、十年来，我经手和直接操作的案例很多，本文最初其实是一份具体的材料，附有较多案例和数据，但因涉及公司敏感资料，所以没有用案例来说了，只是以CDMA用户之谜为引子罢了。本来还想多和各地的网友们交流下再发的，只是朋友们希望发出来再讨论，所以有些八股和不成熟。

2、以往的客户维系活动更多的是关注某一用户群，特别是所谓的高端用户群，对保持“规模”的维系相对较少提及，大家去做或想做一些事，但没有形成完整体系，我写这篇小文，其实是希望抛砖引玉能让大家一起讨论系统的成体系的“规模级”维系该如何做？

3、简单的花大量成本的预存促销也许到了该反思的时候了，移动运营商们其实是国内最早搞“消费券”的行业吧？但能持续到什么时候，是不是要以伤害到全行业竞争力为维系代价？是不是要以此为口实让全国老百姓永远认为我们是高利润行业？

4、人力维系既不可靠也不可行，只有通过支撑系统和操作体系来保障维系的实施才能对十万以上、百万、千万乃至亿级的用户来开展工作，所谓“二八定律”，我从一开头起就不赞同把它引入移动通信运营业，为什么？我们的用户是沙粒构成的，他们有那么多的共性，你要去做差别服务只能进行大共性的分群，或针对最顶尖的细小用户群做。

因为我们不是保险公司，而是永远要把“用户规模”和“话务量”放在工作首位的移动运营商。

时间: 2009-5-26 22:49

作者: ccfzy

顶

时间: 2009-5-27 15:00

作者: zhuixun8689

写的比较到位佩服

时间: 2009-5-27 18:15

作者: ads2005

最难的是把好的想法变成现实，而更难的是说服决策者接受好的想法。

时间: 2009-5-28 00:27

作者: skyw

客户维系，通过政企单位、集团客户以点带面效果比较理想。
如果主要依靠后台支撑系统去做点对点的客户维系工作的，很难！
现在散户消费很理智的，产品的服务和质量更重要！

时间: 2009-5-29 00:30

作者: wolen

看的我云里雾里，不够貌似很专业，顶一个。

时间: 2009-5-29 22:29

作者: crazy2009

原帖由 wdrczj 于 2009-5-20 22:58 发表
好文章，很有意义。
电信目前最大的优势是产品多样，开业相互融合。最大的劣势也是产品太多，很多不能带来实际收入客户感知度又差的东西耗费一线客户经理太多精力。做维系不是一般的不到位，一线员工最有体会，但目 ...

说明管理者的管控不到位。。。

时间: 2009-5-31 12:38

作者: zsy_007

拜读:)

时间: 2009-6-1 17:30

作者: 柒柒2 标题: 回复 2# 的帖子

拜读之后，感觉还是蛮不错的，收藏了！

时间: 2009-6-1 20:41

作者: shandow1

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2009-6-2 08:59

作者: sandstone

关键是认同和行动

时间: 2009-6-2 16:09

作者: libby1978

拜读！
对于大量的普通用户确实应从人工维系转向系统自动维系，同时一定要结合政策维系才行

时间: 2009-6-2 16:30

作者: wangyao 标题: 楼主高人！

楼主真是高人！！！
剖析透彻！一针见血！正中要害！值得电信老板学习和反思！

这里边也真有竞争关系在内！
我的CDMA手机也是在联通、电信交接时实在无法忍受联通和电信客服们的怠慢，用了8年多的号码扔了！
我老婆的CDMA手机也是在备受煎熬之后勉强用到现在！单不说网络质量如何，就凭10010不理睬，10000搞不清的服务就觉得是故意要让客户退网！

时间: 2009-6-2 21:32

作者: 南汀一水

原帖由 libby1978 于 2009-6-2 16:09 发表
拜读！
对于大量的普通用户确实应从人工维系转向系统自动维系，同时一定要结合政策维系才行

确实如此，目前运营商内部的人力资源可以说有70%是在用于人力服务工作，如果通过系统维系和政策维系来解放他们，那么一个运营商动辄10万计的服务员工数量将能更多的用于销售--码号销售和在网业务销售。
这时，我们将真正进入“存量经营阶段”。

时间: 2009-6-2 23:13

作者: rao_yiyi

强！

时间: 2009-6-3 12:55

作者: Michael_han

拜读了

时间: 2009-6-4 18:05

作者: jiazizhang

强，看了后很有启发。

时间: 2009-6-5 00:08

作者: post927

不错，很有用

时间: 2009-6-5 09:54

作者: Michael_han

拜读

时间: 2009-6-5 21:56

作者: jiangtao1983

做好自己的本职工作
就是最好的工作

时间: 2009-6-6 13:22

作者: liuliuxmxm

写的非常有专业水准

时间: 2009-6-6 19:43

作者: 南汀一水

原帖由 liuliuxmxm 于 2009-6-6 13:22 发表
写的非常有专业水准

这只是将大家原来所做的整理一下而已，只是加入了一些个人思考，希望大家能将它体系化。

时间: 2009-6-7 23:36

作者: nxas

电信的客户经理素质是大问题，策划做得再好也没有用，电信目前客户经理大都是营业员、话务员和线务员转岗的，还有一大批C类用工的客户经理，这批人到现在还搞不来手机上网是什么东东，客户问他们一问三不知，如果电信想靠这批客户经理来发展业务，还不如外包给保险公司的业务员吧，至少保险公司的业务员敬业精神比电信客户经理，或者全部让代理商去发展吧。

时间: 2009-6-8 17:45

作者: 南汀一水

原帖由 nxas 于 2009-6-7 23:36 发表
电信的客户经理素质是大问题，策划做得再好也没有用，电信目前客户经理大都是营业员、话务员和线务员转岗的，还有一大批C类用工的客户经理，这批人到现在还搞不来手机上网是什么东东，客户问他们一问三不知，如果电信 ...

我觉得主要还是要从自身的制度上来看造成这种现象的原因。
此前我在《给CDMA接棒者的忠告》中就表达过这一担心，是因为我在联通运营CDMA时就看到了这一问题。
一方面是终端的配备和导向，另方面是培训到位以否，三是业务推广和营销的奖励能否到位。

时间: 2009-8-19 00:12

作者: apopen

相当不错值得让人思考

时间: 2009-9-6 01:13

作者: 电信男

这篇文章才是通信家园人的水平。
维系最重要的是基础工作。数据准确了，预算只有这么多，办法也就出来了。

时间: 2009-9-7 06:46

作者: 渡口

精彩的帖子，推荐了

时间: 2009-9-7 11:44

作者: zakaza

专业贴要顶！

时间: 2009-10-19 21:52

作者: 南汀一水

最近一直在忙186的事情和电子化销售平台的事，没回来看。又到一年岁末时，各运营商要开始年终回馈了，今年电信应该是要一试身手了吧？
但愿电信别把C网的用户回馈工作和固网捆在一起，要不然出来的东西大约有是“四不像”了，估计用户还是弄不清到底可以得到什么。

时间: 2009-10-19 22:53

作者: 风子

好文章，比较系统系统的阐述了移动运营中规模级用户维系的目的、意义和手段。问题是支撑系统的建设还不晓得猴年马月才能跟上来......

时间: 2009-10-21 17:39

作者: 南汀一水

原帖由风子于 2009-10-19 22:53 发表
好文章，比较系统系统的阐述了移动运营中规模级用户维系的目的、意义和手段。问题是支撑系统的建设还不晓得猴年马月才能跟上来......

支撑系统其实都能支持，主要是看前端部门的思想倾向了。有了计划才有系统的进步或调整的。

时间: 2009-12-6 14:55

作者: qfmenghao

收藏了

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