电力信息化建设探讨

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上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司 李杰 2004/08/25

　　相对其他行业，我国电力行业的信息化水平较高。经过几十年的发展，电力行业从生产自动化到电网调度自动化、电力负荷控制、CAD/ CAM等专项业务应用，再到办公自动化系统(OA)和各种管理信息系统 (MIS系统)的综合应用，信息化由操作层面逐步延伸到管理层面，并继续向更深层次拓展。

　　据了解，目前我国电厂的自动化水平已达到了国际水平。其中电力行业专用通信网已形成了微波、载波、卫星、光纤、无线移动通信等种类，通信范围已基本覆盖了全国。自1998年以来，电力行业一直处于变革之中。2002年底的电力体制改革，使以经济效益为核心的经营体制凸显，为电力行业信息化提供了新的发展契机。据赛迪顾问预测，2003年我国电力行业将带来82.89亿元的 IT市场需求，同比增长20.4%。

　　虽然我国电力生产自动化水平在世界已处于领先水平，但必须看到，同国外发达国家相比，我国电力行业的信息化建设才刚刚开始，信息化管理还相对落后。电力企业信息化涉及的范围相当广泛，在这里主要讨论的是电力行业的语音通信及其增值应用的信息化建设。

1）建设（改造）内部语音通信网－最大化投资回报

　　企业的数据网络正在成为提供给客户、供应商和雇员进行企业内部和外部联系的载体，如何充分的利用数据网络，让企业的OA语音通信系统同数据网络的融合，从而提高网络的利用率和可管理性，最大化用户的投资回报。是电力业通信系统信息化建设重点考虑的问题。同时还要考虑到电力通信系统的网络现状及其汇接的要求，笔者认为可以采用"1＋1"的解决方案，即将局用机与用户机相捆绑。局用交换机负责提供数字中继线汇接功能，并支撑7号信令网，提供智能网等应用；用户交换机负责提供各类专网中继接口、各类用户接口，电话功能，增值应用，并负责IP/TDM 融合的语音应用，允许语音在数据网络上传输交换的技术，它可以根据电力企业的需要进行平滑过渡。这种新的语音通信系统解决方案具有诸多优点并可保证最大投资回报：

强大的汇接能力可以方便的向运营方向过渡

强大的电话功能提高员工的工作效率

IP的集成能力最大化利用企业资源

呼叫中心能力改善同客户的关系管理

IP/TDM的能力最大化投资回报
成功案例分析：江苏省电力行政交换机工程

　　在江苏电力新大楼行政交换机的建设中，采用了"1＋1"局用机捆绑用户机的解决方案。即采用上海贝尔阿尔卡特S1240作为局用交换机负责提供数字中继线汇接功能，提供与华东局用机的2M连接，与原省内行政交换机机的2M连接，与市话的2M连接，与调度总机、ATM、直联单位、国电、安徽以及江苏的地区公司的2M连接，并支撑7号信令网，采用阿尔卡特OmniPCX Enterprise(OXE)作为用户交换机负责提供与直联电厂的4线E/M模拟中继连接，并负责接入远端用户，提供新大楼所需的所有电话功能，并支持今后的IP语音扩展。"S12+OXE"的解决方案为整个江苏电力网提供稳定、多功能的通讯网络，便于今后的扩展和提供最佳的投资回报。其系统总体结构将如下图所示：





2）建设客服中心－改善客户关系管理和提高客户满意度
　　目前，我国的电力行业正在加快市场化改革的步伐，进行"厂网分离、竞价上网"的电力改革，并在包括东北三省、上海、浙江、山东进行了电力市场试点，以打破电力行业的封闭性与独家垄断模式，促进良性竞争环境的产生。中国电力行业正在走入一个崭新的发展阶段，一个以电力市场为核心、以电力生产调度为基础的高效率的电力行业供应链正在形成，因此，新兴的IT技术如CRM、ERP、SCM、E-Marketplace在电力行业中得到了越来越广泛的应用，成为推动电力行业革新的主要动力之一。

　　从全球范围来看，电力行业市场开放大潮同样汹涌澎湃。电力行业正在向以客户为中心进行转变。在市场开放后，电力用户会有许多选择的余地，无论是家庭用户还是商业用户，供电公司必须提供具有吸引力的价格吸引用户，同时电力用户也对供电公司的服务种类提出更高的要求，促使电力公司必须提供高质量的服务。

　　客户是企业商业活动的中心，也是企业最重要的财产。如何保证与客户联系的反应速度、交互能力以及联系的质量，这是对电力企业通信能力提出的一种挑战。笔者认为可以通过建设企业的客户服务中心系统来改善同客户的交互。客户关系的建立不是一蹴而就的，而是应该根据其客户的成熟过程及企业自身的成熟过程逐步发展的，是一个CRM的进展过程，可分为下面四个阶段：

　　a) 起始阶段：这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复；
　　b) 话务员的有效操作：除了为客户提供高水平的服务，这个阶段还使公司能够利用CTI提高呼叫中心的效率，确保进一步实现首次呼叫即可解决问题；
　　c) 全方位客户服务：这一阶段的特征是对客户的高度细分和实现与客户高度的多媒体互动。这使企业对用不同的通信方法和企业联络的不同客户始终有全面的了解。最终，企业可以为客户提供个性化的服务；
　　d) 自助服务和操作优化：这最后一个阶段使企业能够更好得运用呼叫中心，使人力和IT资源都最优化。例如IP联络中心，自助服务功能的提供，劳力资源管理或质量监控功能等。

成功案例分析：上海电力客户中心工程

　　根据上海电力用户目前95598系统的使用情况、语音数据网络情况、以及未来建设的网络架构和业务流程设想，考虑到未来技术的发展、用户网络带宽的优化利用以及较好的性能价格比，上海电力最终选择了阿尔卡特的OmniPCX Enterprise＋Genesys呼叫中心解决方案。即交换机采用阿尔卡特的OXE语音通信系统，CTI采用阿尔卡特的Genesys平台软件。

　　在整个工程的可靠性方面，除了OXE交换机全冗余配置，CPU处理器双备份、双CTI LINK的备份以及内置排队软件的备份之外，OXE还提供了在中心站设备与分中心设备之间采用2*2M链路连接，既可分担话务量，又作为链路的冗余；同时中心站设备与远程设备通过VOIP网络连接之间的双链路备份机制，最大程度的保证系统的可用性。

　　在IP技术方面，上海电力也对OXE产品经过多方认证，最终选择OXE作为其IP呼叫中心的通信平台。

　　利用OXE可实现远程站设备与中心站设备之间通过数据网络的IP连接，远程站内的语音通信话路可以在该模块内构成（比如基层用户拨打供电分公司的客服电话，电话可以直接在本地设备上完成交换），无需占用与汇接交换机之间IP的链路资源；各远程站与远程站间的通信，其语音的IP包同样无需通过中心设备转接，可以实现点对点的IP话音的直接交换，这样可以节省中心处的IP资源，同时又减少了时延。同时远程站的维护管理可在OXE交换机处集中完成，以的简化了网络的维护管理与计费。OXE交换机可提供QoS的保证,遵从802.1p/q与TOPS、Diffserver标准的语音包标签使得数据交换机与路由器可以识别语音包，从而保证语音包的优先级，保证IP电话的语音质量。在IP电话占用的带宽方面，经测试，如果采用G723.1的压缩，在IP层进行传输，1个电话所占用的带宽约为17 Kb/s。

3）建设统一通信中心－提高员工效率和资源整合

　　电力行业统一通信解决方案是建立在对能源电力行业的广泛了解基础上，为企业客户提供的IT战略与规划、技术咨询、项目实施等服务，使得能源电力客户能够在满足现实应用的同时引导企业的未来，帮助用户建立一个从企业战略出发、与业务发展完美结合的高效率的IT系统，形成企业的核心竞争力，以迎接未来更大、更严峻的挑战。

　　企业商业应用的重要性要求更高的劳动生产率和员工的工作效率，不仅在企业内，也包括企业外。现在用户的移动性越来越大，因此需要更加简单、友好的企业信息访问系统，并且可以快速联系公司职员，这样公司雇员也就可以增加同客户联系的时间。从而加强员工之间、员工同商务合作伙伴之间，员工同客户之间的通信。笔者认为电力企业可以通过采用统一通信中心系统来实现员工效率提高的目的。统一通信中心系统至少应满足以下最基本的要求：

重要呼叫不会因占线和缺席而错过

提高个人通信效率

使来电易于管理

对因移动或会议而未接的电话进行复查

对外呼叫的"点击拨号设置"

电话会议快速组织

单键拨号功能

实现从电话簿的"由姓名呼叫"

在"我的短信"功能中实现文本到声音的转换，实现"语音"邮件的快速阅读

实现重要电话的筛选

优化商业处理流程，建立同客户沟通的桥梁，促进他们的通信

同主流邮件处理软件的统一消息集成

同主流门户软件的电话功能集成

开放的API接口，支持XML, VxML技术
　　目前国际上一些知名的软件和通信公司都在开发统一通信中心系统，如微软，IBM, 阿尔卡特等。已经在市场上发布的产品有阿尔卡特公司的OmniTouch Unified Communication产品。

　　电力行业的信息化建设任重道远，需要企业的信息部门，业务部门和领导部门紧密的配合，不仅要在企业内建设一套先进、实用的信息系统，并且要大力的在企业内部推广使用，否则也会导致系统建设的失败，无法发挥其应有的效果。

阿尔卡特公司供稿 CTI论坛编辑