呼叫中心与网站结合的目的及功能

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呼叫中心与网站结合的目的及功能
1、WEB呼叫中心的目的
流程结合
电话咨询时利用WEB网站发布的信息解决客户问题是业务流程的结合最务实的体现，如果没有网络，咨询代表就无法及时从庞大的知识库里获取信息及时为客户提供有效解决方案。另外客户通WEB呼叫中心结合最生动的体现在于把网络作为工具处理客户通过网络提交的服务请求，如队列管理，在线服务，知识库等等。这些互动工具的出现，使传统呼叫中心服务不在是一个单纯的语音服务，并丰富和拓展了电话咨询代表的应用领域和工作内涵。业务流程结合的结果就是咨询流程的WEB化。
数据结合
呼叫中心蕴藏着大量的客户信息、咨询信息等数据，客户通WEB呼叫中心使得服务数据库统一共享，然后根据客户需求不断定制和开发新的服务应用。如果把客户信息数据进行统一，客户在网上注册的信息就可以在打电话时也及时提取，适时服务。电话和网站统一数据库后，方便客户既可以打电话、也可以自助上网，随时查询自己的服务记录、请求处理状态、订单状态、产品配置信息等等，提高了沟通效率，缩短了客户与企业的沟通距离，增强了两者沟通的透明度与信任度。移动通信公司提供的网上查询电话费就是一个数据共享的最好体验。
系统结合
传统CallCenter中CTI系统正在与新兴的web技术进行融合，各种解决方案也是层出不穷，可以说技术的瓶颈已经突破。一个围绕满足客户需求设计和深入解析业务流程的系统整体解决方案，的确是客户通WEB呼叫中心成功的坚实保障。但是我们强调，只有客户通WEB呼叫中心业务流程和数据的整合设计得牢固，才有全面可行的解决方案。方案不等于应用，换句话说，最终带来客户满意和企业效益的客户通WEB呼叫中心服务，并不取决于新鲜包装的解决方案，而取决于深谙运作，注重实效的解决之道。很多时候，在资源有限的情况下，我们并不一味强调技术及系统的整合，而是采取突破创新，局部整合流程与数据，模式先行实践的做法。
二、WEB呼叫中心的功能
简单的说下WEB呼叫中心能给企业实现的具体功能：
1、客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。
　  2、客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。
　3、企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。
4、通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。
二、WEB呼叫中心的运作模式
1、自运营式
自己筹建一套WEB呼叫中心平台自己来运营和管理，必须满足以下条件：
硬件条件： CTI呼叫中心一体化服务器、WEB服务器
            （具体路数将根据坐席人数决定）
软件条件： CTI呼叫中心系统、订单平台系统
其他：头戴式耳麦话机、磁盘存储阵列（选用）、招聘专业相关人员等等
这种方式对企业来说可以统一的管理，但是相对而言企业投资的成本也比较高，一旦呼叫中心扩容还要重新追加投资成本。
2、外包型
外包，通俗的讲就是一件事情让更专业的人去做。
呼叫中心外包就是一个企业把自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案解决服务商，自己去专注自己的产品生产销售等等环节，外包为企业带来的是低成本、低能耗、高效率，不但可以给省去管理麻烦，而且呼叫中心的规模随时可变。