基于用户终端与实际网络覆盖情况应急处理方案

忧郁丢丢

伴随无线通信网络不断发展，目前我司同时存在多种制式网络，网络结构的多样性可为用户提供多一层的业务保障。其中无线数据类网络包括WCDMA、LTE，无线语音类网络包括GSM、WCDMA、VOLTE，针对用户不同业务需求，用户不同终端类型，现场不同覆盖情况，综合考虑更快速解决用户问题，提升用户满意率。
用户（1763333****）反应在徐水东釜山村无法正常接打电话，通过与用户电话沟通，初步判定为用户位置弱覆盖导致，随后安排现场人员进行实地优化测试。
R徐水小西庄村西南11为纯3G站点，且该站点为距用户最近3G站点，与用户位置相距约1.7Km；徐水东釜山_移动为2/4G共站，距用户位置约1.1Km；经实地测试，用户所在位置3/4G弱覆盖，部分区域4G脱网，2G信号覆盖尚可。
当用户占用徐水东釜山_移动时，因该站点为2/4G共站，通话回落本站2G小区，可以正常通话，但由于用户所在区域4G覆盖较弱，部分区域4G脱网，当用户终端无4G信号时，终端会优先占用3G站点（R徐水小西庄村西南11）信号，由于该站点距离用户位置较远（1.7Km），3G信号覆盖较弱，导致用户通话会出现断续、掉话、呼叫失败等现象。
经核查，徐水东釜山_移动_3已主覆盖用户所在方向，倾角设置合理，且功率不可增加，R徐水小西庄村西南11相距用户过远（1.7公里），考虑到周边站点较少，不建议通过控制R徐水小西庄村西南11覆盖解决该用户占用3G无法正常通话问题，综合考虑下，上述两个站点均无调整空间。
鉴于用户反应较为激烈，且要求能正常通话即可，结合现场实际情况，暂将用户手机设置为2G网络，并与其说明外出有上网需求时可打开3/4G开关，设置完成后用户通话正常，对处理结果表示满意，但考虑用户后期的上网需求，最终解决建议为新建站点解决。
（三）分析总结
在投诉处理过程中，应针对用户需求，结合现场实际无线情况，灵活调整，为用户解决问题。上述案例中，用户所处无线环境较为特殊，反应激烈，因新建周期过长，在此等待期间，用户将有升级/申诉/转网等风险，本着切实为用户解决问题的原则，同时为规避不必要的风险，此时应考虑怎样能更加快速满足其业务需求。该用户需求较为单一，现场无线环境有满足其业务需求的条件，因此经与用户协商，征得用户同意，采用应急处理方案，针对需求，对其终端进行特殊设置，使得用户问题得以临时解决。
此方案虽为临时解决方案，但在最终方案实施完成之前，其不失为一种可行的办法，第一，解决了用户问题；第二，规避了不必要风险；第三，提升了用户满意度；应急处理方案，在实际工作中可在一定程度上为我们提供参考。