当前困扰三大运营商的满意度调查的利弊

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近一年来公司大小会议都是满意度、满意度、满意度。最重要的是三方满意度（因为不好要扣钱）、有新装用户满意度、有新装用户上网感知满意度、有地市回访满意度、有省分回访满意度。新装有满意度、投诉（维修）满意度。我们这里市内维修时限是4小时，农村是8小时。维护人员需要夜间值班到20点。到了用户家里干完活要进行三个测速、一个演示、下载一个报障小助手和留下保修电话，以及加上用户微信以便于后期维护。用户拨打10086多了就叫重复投诉。拨打维护人员电话就叫投诉分流了。10086台席人员可以下派诸如用户要求调试路由器、设置手机联网、密码忘记、送网线、电锤打眼和调试电视等等诸多无厘头的工单。就差从用户家走的时候给跪下磕一个了。

但是每月的满意度调查还是不行。是不是应该硬起腰板来啊。其他运营商的维修人员接到用户保修电话。先用手机查看用户光猫状态。正常就让用户自己处理家里的路由器和手机的毛病了。还有就是测试一下末端到各大游戏、视频、新闻服务器的通道是否畅通，卡在哪里就处理哪里。不要让维护人员白跑。

用户满意不满意，不是和用户说小话和无限制的满足用户的所有无理要求就能让用户满意的。打铁还需自身硬。先做好自己。不要三天两头设备掉电，由于城域网没有成环造成断纤掉网，以及设备升级造成大面积的故障等等诸多自身问题。

要敢于和领导说实话，不要粉饰太平。该谁的责任就是谁的。传输的、电源的、互联网的、设备的、营业的。回访用户，要仔细分析用户的具体不满意的真正原因，有基站通话信号的，有基站上网信号的，有营业服务的，有宽带维护的。要分辨清楚。否则责任怎么能够到人。就用户不满意的问题要逐条解决才行。靠给用户一点儿小实惠是没用的。只有自身的产品过硬了。我们的腰板才能更直。