看看你有没有当运营商客服的潜质 -- 部分面试题目分享

海之fun

今天朋友传给我了一份一家移动客服外包商的客服专员面试题目，里面有上百道题目。那些知识类的很普通，就不分享了。但这份题的后半部分---情景案例，把我看乐了，很有意思，所以和大家分享一下吧。同时也很好奇想问问各位，假如你是运营商客服的话，当你面对以下案例时，又会怎么处理呢？-------------------------------------------------------------------------------------------------
（省略部分内容）

十二、一位先生来电称，自己的手机号码套餐内流量很少，来电执意要求客服为其赠送流量，但此时没有任何针对该客户套餐的流量赠送活动，此时应该怎么回复？
1.跟客户明确说明您所使用的套餐暂时没有流量赠送活动，让其后续继续留意。
2.跟客户说明您所使用的套餐暂时没有流量赠送活动，不过看在其是老用户的份上，可以为其尝试申请一下（咨询工单），申请结果以专员电话通知为准。
3.跟客户明确说明没有相应流量赠送活动，向客户推荐同类更多流量的套餐并推荐其参与打折促销活动（打折到当前月消费金额）。
4.跟客户明确说明没有相应流量赠送活动，如客户明确有流量使用需求，建议客户订购流量叠加包。


十三、一位女士来电称，自家老人使用的手机最近突然没信号了，以至于老人无法拨打电话，把手机卡放在智能手机里可以使用，但是放在老人的功能手机里却不行，此时应该怎么回复？
1.首先跟客户表示歉意，并询问老人使用的手机号码是多少，按照2G客户使用问题流程为其反馈（投诉工单），并再次表示歉意，然后询问来电号码是否可以联系到客户，让客户提供一个额外有效联系方式后提交工单，并让其留意后续专员来电。
2.首先跟客户表示歉意，之后跟客户说明这是由于2G网络升级导致的，需要更换手机，引导客户到当地营业厅询问是否有优惠换机活动。
3.首先跟客户表示歉意，之后跟客户说明这可能是用户手机本身原因导致的，引导客户到当地营业厅，让营业厅工作人员为其检查究竟是什么原因。
4.跟客户说明您所遇到的原因可能是由于多种原因导致的，建议客户就近联系手机售后或者维修人员来检查具体原因。



十四、一位中年男士来电称，自己的手机消费每月多出了几十元的费用，客服代表可以看到是由于IPTV增值业务费用导致的，但由于客户情绪激动，此时普通的解释是没有作用的，面对这种情况，应该如何回复？
1.先生，这边看到是由于您手机号码所关联的电视盒子订购业务所产生的费用，要不这样吧，您看帮您申请一下费用的减免可以吗？
2.先生，您最近是否让自家小朋友使用过电视盒子？这边看到是由于电视上开通了额外的增值业务导致的，您有印象吗？
3.非常抱歉先生给您带来不便了，这边看到是由于您的电视盒子产生了额外的费用导致的多收费的情况，这边已经帮您反馈了（投诉工单 - 费用疑问类），您的问题已经交给专门的工作人员进行处理，请您留意后续专员来电就可以了。
4.先生，这边看到是由于您手机号码下的IPTV产生了多收费的情况导致的。


十五、一位年长女士来电反映称，自己的手机号码原本是8元套餐，询问为什么自己的手机号码最近产生了好几十元的费用，客服代表可以看到是由于套餐外上网流量费用导致的，此时应该如何回复客户？
1.女士，这边看到是由于上网流量费用导致的，请问您有印象吗？
2.女士，这边看到是由于上网流量费用导致的多收费，请问最近是否有其他人，比如小朋友使用过您的手机啊？
3.非常抱歉女士，这边了解到是由于您的手机号码产生了额外流量费用导致的，如您没有上网需求的话，这边帮您尝试申请费用减免和关闭上网功能，您看可以吗？
4.女士，这个费用是您的手机号码产生的流量费。