手机套餐不该“升级容易降级难”

国王长了驴耳朵

新京报
文 | 何勇海
客服频频打电话兜售手机套餐升级服务，许诺升级后话费不变，每月还多送20G流量，但办理升级后才发现每月贵了20元，多送的20G流量也只限热门App使用。近日，福建厦门一博主吐槽电信运营商套路引发共鸣。

据《工人日报》报道，近日中消协发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出，电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。相关问题主要有：部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。在消费者升级套餐后，运营商还设置障碍阻止消费者降低套餐资费。在某投诉平台，也有不少消费者反映手机套餐到期后，自动更改为更贵的套餐、升级的套餐到期后无法改回原套餐等问题。

手机套餐“升级容易降级难”是个老大难问题，困扰着很多用户。这不仅影响用户体验，损害用户权益，也剥夺了用户的自主选择权。

究其原因，则不言而喻，这关系着电信运营商的钱袋子。为此，运营商对升级套餐大开方便之门，对降低套餐则处处设限。比如，给套餐设定合约期，合约期内降档需支付违约金，部分业务还要到线下营业厅才能办理。

即使不在合约期内，App页面也只显示更高价套餐，用户无法自助降档，只能到线下营业厅才能办理。

手机套餐降级难，除条件限制、流程复杂外，还面临着客服变相阻挠。比如，有的营业厅告知用户他们没有权限进行套餐降档，要到更高一级的营业厅……

种种五花八门的说法，让不熟悉游戏规则的用户，只得无奈放弃降档。

而这无疑是对消费者权益的侵害。根据《消费者权益保护法》，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

套餐兜售套路还涉嫌虚假宣传。《消费者权益保护法》规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

电信行业是社会信息化的基础设施，也是重要的民生服务行业，与老百姓日常生活息息相关。但这不是电信运营商用以套路消费者的资本，不能凭借基础性地位及消费者依赖便“店大欺客”、玩弄手段，而更应当具有国有企业的担当，充分尊重消费者知情权和自主选择权，履行好社会责任，约束好自身营销行为。

同时，相关部门也应加强监督，规范运营商的套餐兜售行为，对欺骗消费者，侵害消费者权益的套路营销彻查、整顿。

道理很简单，电信运营商作为国企，在电信行业中处于基础地位，应当切实为消费者提供物有所值的服务，而不能用眼花缭乱的套路寒了消费者的心。