中台赋能，让骚扰/诈骗电话无处遁形

powerman2022

       近年来，随着我国电信网络、金融行业的快速发展，手机、互联网等电信网络平台极大地便利了人们的日常生活，但同样也滋生了许多利用电信网络平台实施的电信诈骗犯罪活动。语音业务是运营商的主营业务，随着全国语音业务量的增长，业务的安全性、规范性是该业务迫切要解决的问题。

       为了防范和打击电信网络诈骗犯罪，进一步提升语音业务在经营性外呼场景的风险管控能力，浙江移动能力开放团队联合集团研究院基于技术中台的AI语音ASR、NLP等能力推出AI语音质检服务，为能力开放的全国语音、云工作机、VOLTE通话等语音类产品提供风控服务，大幅提升质检效率，有效降低被诈风险。

       AI语音质检服务主要由语音识别和智能分析两大模块构成，包含七大能力，可对实时和非实时的语音业务进行质检并给出分析结果。

服务架构图

成果创新点

01 构建多维度质检综合评估模型

       构建多维度质检综合评估模型，新增业务场景领域判断、对话情绪定向、关键话术挖掘、组合关键词匹配、寒暄语合规判断等质检维度对企业话术和实际对话进行有效评估，实现检测结果从“是或不是”到“合规或不合规”判断的升级、机器质检代替人工质检的跨越。

02 引入新型语音转写技术提升语音识别性能

       通过使用迁移学习算法和神经网络的语音增强技术，并引入语言模型自适应模块和phone-mapping等英文识别技术，识别错误率从原来的17.6%降低至11.3%，提升语音识别性能。

03 选用并发框架降低硬件投入

       服务框架设计选用了生产者-消费者模式+数据均衡处理，单板卡的处理效率从1万通/天提升至3万通/天，全国语音业务从原来的12块V100GPU单板减少到了4块，就能实现业务的全覆盖，降低GPU等硬件资源的投入。

04 通过API接口及Saas服务对外开放

       无需重新开发部署系统，外部业务系统只需调用API接口及Saas服务，即可满足不同业务的差异化质检需求。

应用成效

       自AI语音风控服务能力上线后，浙江公司全国语音业务质检人员从45人缩减至现有5人，人工成本降低2000万/年；质检人员的质检效率从原来每人天300条抽检，提升至每天3500多条复检，效率提升11倍；同时投诉指标大幅改善，从2021年的33万分钟/投诉提升至2022年一季度的53万分钟/投诉，达到该类业务的业界最高控制水平。