电信全业务融合运营思考

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在中国电信布置2018年工作中提出：创建融合业务优势，赢得市场应有地位。在这个数字化、互联网化的新时代，以全业务融合的概念运营电信业务，将业务运营方式由产品思维转变为用户思维；将业绩评价机制由入网数量思维转变为用户价值思维，是电信赢得市场应有地位的重要方式，观察员认为可以从以下四个方面进行：

一是依据客户分类场景设计融合方案。

由于目前云计算已经是绕不开的信息化基础设施，我们以云计算产品为基础开展设计。例如针对家庭生活场景，设计以家庭云为中心的智慧家庭融合方案。客户账户设置为家庭全业务账户，新开账户即可获得宽带、固网、移动、视频、金融、家庭云等电信针对家庭需求开发的所有业务，类似拎包入住。

这个家庭为了实现家庭成员不同终端的接入，使用不同的服务内容，可以随时通过统一的家庭客户门户入口订购或变更这些业务的内容，并支付相应的费用。统一的家庭云又将家庭的各种智能终端、智慧家电等设备，宽带、视频、语音、娱乐等应用连接在一起，实现信息和数据的融合共享。这时，家庭内成员间的码号、终端、业务之间相互关联，形成共生关系，融合家庭的各项业务便从冷冰冰的号码关系变成了生态化的组织关系。

而针对政企工作场景则是以政企单位名为账户，新开账户即可获得电信为企业客户提供的全业务账户，电信在该账户下提供以天翼云＋网为核心的数字企业融合服务方案，各类业务一次购齐、按需付费，通过统一的企业客户门户，企业可按照自己的需求增加或者变更业务的内容，例如购买通话时长，增加专线数量，提升宽带速率，扩充云主机容量等，服务内容定制更加便捷，扩展性和安全性更强，满足政企客户多样化个性需求。

二是依据业务价值分级设计融合产品。

以往简单捆绑融合套餐，销售往往以多产品打包享受价格折扣为卖点，容易陷入价格战陷阱，产品本身的差异化价值无法体现。例如，某广告宣传“电信百兆宽带一天一元”，这是通过融合打折实现的低价，但明显与百兆宽带价值严重不符，反而造成客户对电信业务价格的错误印象——百兆宽带就只值一元，甚至可以更低！然而作为电信人只能吞下自己酿制的苦酒，这么好的业务，怎么会只值一元？

而在新全业务融合体系下，因为所有业务在一开户时已经一并提供给了客户，那么业务经营不再是新增号码数量的经营、不是套餐价格经营，而成为业务内容价值的经营。定价变成针对某个业务服务内容等级价值的认定，不同的服务内容不同的价格。客户选择业务变成超市购物，根据自己的需求和经济承受能力选择高低贵贱的产品，付费方式或者按使用量付费，或者按日、按月、按年付费，充分自由。销售人员的工作变成了导购员，把发掘需求，提升用户价值作为主要营销工作。

为了方便客户迅速作出选择，电信也可以根据客户购买业务情况的大数据分析，设定一些针对不同需求类型客户的套餐产品，将时长、速率、云空间、视频节目等内容进行打包推介给客户。

三是依据客户价值分析设计融合服务。

由于实现了全业务的融合，客户是以家庭、政企这样明晰的标签分类，按照客户全业务融合账户进行经营。通过统一的客户数据管理，我们能将以往离散的客户数据聚合起来，经营者能清楚计算出客户真实的价值贡献，并为客户设计个性化的优惠方案，提供个性化的客户服务，实现高贡献、高回馈、高感知。

举个例，现在的新型连锁酒店按酒店按设施及服务分了不同等级，采用品牌区隔经营，为了实现客户数据共享和服务，实行了客户会员制管理。根据客户的累计消费额和频次设定星级，各品牌酒店共享数据。高星级的客户可以在该连锁旗下任何品牌的酒店享受免费升级房型、消费高折扣、用餐更好位置、专车接送服务，不时还赠送现金优惠券，而低星级客户则没有这些服务。高星级客户能明显感受消费的回馈，获得更好感知。酒店通过客户的价值分析、星级管理实现了不同价值客户的个性化维系和服务，不同品牌的酒店实现了客户画像的共享，客户因累积星级等级原因，往往选择同一连锁服务商的酒店，以获取更好服务。同样的手段，作为服务行业的电信完全可以借鉴。

同时，通过统一的价值管理，也能提供更加精准的服务，配置服务人员对应服务对象更精准，提升高价值客户服务感受。

电信集团提出的运营智慧化的目标，非常明显，要实现这一目标，走全业务融合经营，将数据和服务以客户而不是码号为目标进行经营，实现数据聚合、服务统一是非常可行的办法。

四是依据业务关联模型设计融合内容

全业务融合的实施，还为业务内容的设计提供了新的思路，那就是业务生态化。

首先，一个账号。通过搭建全业务融合业务平台，可以将固网宽带、移动、电视终端账号实现关联互通，一个账号就可以登陆不同的业务和应用。例如，手机号就是宽带账号，也是IPTV账号，也是家庭云账号，也是翼支付账号，账号内的消费和订购互通。手机APP购买了某项节目，也可以在电视盒子上进行播放。

其次，一个支付。翼支付作为支付统一入口，可以购买电信业务，可以支付费用，也可以理财。在实际的营销过程中，我们往往发现，客户相对在更换电信业务时时比较懒惰的，倾向于方便性。只要不是服务上出现较大怨气，更习惯使用方便的全融合业务，网上习惯叫做全家桶业务。业务之间的关联程度越高，统一性越强，服务商对于用户的粘性就越高。

最后，一个云。在互联网的新时代，云很有可能成为电信基础服务。电信集团近期大量采购智慧网关终端，意图通过智慧网关将手机、电视、安保监控、物联网终端等连接在一起，而这必然涉及数据的储存和共享需求，对比本地储存，云的容量更大，共享更方便，是解决这一需求的最佳手段。要实现业务生态化目标，在云计算的基础上设计全业务融合是的很好路径，可以围绕这一基础模型设计今后的业务内容。