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魔百和业务属于长流程的业务类型，主要涉及BOSS、AAA、家客、OTT平台及广电等系统平台。由于涉及环节较多，其故障现象繁多且处理也比较复杂。在2017年下半年开展了魔百和的二口装机及组播改造工作，又新出现了IPOE拨号、单组播更换等方面的新的问题。 在平时对各地市反映的魔百和开通及故障处理的支撑过程中，发现经常出现同一故障频繁反映或一个简单故障不知道找谁处理而长时间等待的情况。为了提高一线装维人员的魔百和业务装维效率，特将平时常见的魔百和故障及其处理流程加以汇总整理，具体如下： 一、直播常见错误及处理 1、51018、51019、51025、账号未生效
原因分析：广电账号状态与OTT平台、BOSS的账号状态不一致 处理办法：联系营业厅修复魔百和业务，或发申告、撤单重开。也有机顶盒恢复出厂后，就恢复正常的情况，怀疑是开户指令延迟导致。 -----最新办法：联系营业厅通过“指令数据修复”菜单的“重新销开户指令”处理。 2、51017节目列表获取失败 原因分析：账号分组错误。营业厅分配的账号分组，广电不识别。 处理办法：联系广电值班工程师确认处理。 3、范围性出现51050未知错误
原因分析：广电配置错误或服务器故障导致。 处理办法：联系广电值班工程师确认处理。 4、51006
原因分析：在不支持组播的环境中，使用组播账号。 解决办法：通过掌上或PC端的“单组播更换工具”将账号改单播。 -----最新办法：联系营业厅通过“指令数据修复”菜单的“组改单指令”处理。【尤其FTTB场景下的组播账号只能如此处理】 5、账号不存在、2002 原因分析：OTT平台未收到开户指令 处理办法：联系营业厅修复魔百和业务，或发申告、撤单重开。 -----最新办法：联系营业厅通过“指令数据修复”菜单的“重新销开户指令”处理。 6、51020
原因分析：机顶盒版本过低 处理办法：浪潮机顶盒需联系厂家工程师指导进行机顶盒升级； 华为机顶盒先恢复出厂，再通过设置---更多--高级--“强制升级”进行机顶盒在线升级。 7、个别频道、节目无声音 原因分析：节目源问题 处理办法：调节电视机的声道平衡、立体声设置。 8、有节目列表但无节目画面，一直缓冲 原因分析：OLT组播数据配置或光猫数据下发有问题。 处理办法：通过业务重激活工具进行魔百和业务重新激活；联系后台支撑人员查看数据配置。 新的原因：平台等升级导致老版本机顶盒出现此类情况 新的解决办法：联系对应厂家工程师或参考后面的机顶盒升级步骤进行升级。 9、直播画面花屏、卡顿
原因分析：网络不稳定 处理办法：查看用户收光，联系后台查看OLT的“组播抑制”功能是否开启，多播包去使能。如果只在晚忙时出现，需确认是否OLT上联链路有拥堵的情况。 原因分析（2）：个别频道（如海看类频道）出现花屏，其他频道正常，也可能是节目源问题 处理办法（2）：上报市公司、省公司，以便汇总分析及处理。 10、51021域名解析失败
原因分析：机顶盒获取DNS无法正常解析 处理办法：设置机顶盒上联的路由器的DNS为移动DNS（即拨号获取的DNS） 11、华为8V8机顶盒直播黑屏
原因分析：直播APK版本低（1.0.7）导致 处理办法：恢复出厂后到首页，等待5-6分钟，直播APK会自动升级至1.1.0版本，然后进直播确认即可。 12、 二、点播常见错误及处理 1、VOD000005
处理办法：光猫直连试试能不能行，如果如果可以的话，重置路由器，路由器加密调整为WPA2加密方式。 2、鉴权失败C000001
原因：银河点播加了鉴权，非银河用户无法看银河点播 处理办法：营业厅查下是否是开的百视通的产品，是的话给用户换最新版的盒子（非八宫格版本）；如果用户还想用现在的盒子，需要营业厅将账号做变更，把产品由百视通变更为银河的。如果营业厅查询是银河，而平台仍是百事通，需让营业厅发申告进行同步。 3、鉴权未通过
原因分析：机顶盒版本过低、中兴机顶盒未报备 处理办法：浪潮机顶盒需联系厂家工程师指导进行机顶盒升级； 华为机顶盒先恢复出厂，再通过设置---更多--高级--“强制升级”进行机顶盒在线升级。 联系中兴机顶盒厂家进行报备。 4、P000009 、-200未获取到分组、CDN000002
原因分析：账号的基础包被退订。常见于用户修改套餐，营业厅删除了正常的基础包产品 处理办法：联系营业厅和平台确认账号业务信息是否一致、正常。由营业厅添加基础包。 5、AT000008或设备未报备报错
处理办法：联系相应设备厂家进行机顶盒报备。 6、E000004、CDN000010、CDN000009、P000019
原因分析：TOKEN失效或访问的公网源，IPOE拨号的无法访问公网源 处理办法：升级机顶盒到最新版本ROM。无法升级的，可先通过遥控器--菜单，将节目源切换至本地源，或恢复出厂试试。 7、 三、 其他常见故障及处理 1、12011、授权凭证无效
处理办法：联系后台支撑人员或平台进行账号解绑 2、机顶盒卡在广告画面 处理办法：①通过遥控器查看网络是否正常； ②通过遥控器进行机顶盒恢复出厂，然后进行机顶盒升级； ③更换机顶盒 3、IPOE拨号71901或无法连接
原因分析：账号密码输入错误、光猫下发数据错误 处理办法：通过OTT重激活工具进行重新激活；确认账号密码是否有误。 4、12002 原因分析：网络不通 处理办法：查看机顶盒网络是否正常。 5、直播闪退 原因分析：有段时间频出，目前直播APK和机顶盒ROM都有更新，不大有反馈的了。（2018-02-11记录） 处理办法：【临时处理办法】升级机顶盒至最新版ROM，恢复出厂设置。 6、登录失败
处理办法：确认机顶盒网络是否正常；联系营业厅/平台确认账号状态。如状态不正常，需营业厅修复或申告处理。【首先还是确认网络，然后处理业务账号】 -----最新办法：联系营业厅通过“指令数据修复”菜单的“重新销开户指令”处理。 四、常备必知 1、广电技术运维值班电话：0531-81695080 2、创维机顶盒工程师电话：18618325244 创维机顶盒升级步骤： 济南地市，创维型号E900（非E900-S）和E910，请下载升级包，放到u盘根目录通过系统设置本地升级，升级到软件版本20180115。会自动触发直播1.0.7到1.1.0。解决单播黑屏的问题。链接：https://pan.baidu.com/s/1pNkMyeB 密码：y3o2 2、终端公司机顶盒强制恢复出厂 机顶盒按下电源键的同时就开始来回快速循环按遥控器的“菜单键”和“音量－键”，例如1→2→3→4→5→6直到进入recovery模式（注意：应迅速操作指令，电源键重启后要在出现开机动画之前操作，如果出现开机动画，则无法进入recovery，另按键不是同时按是来回循环按） 3、浪潮机顶盒强制重置 重置方式：用回形针按住RESET键——开机——3s后机器进入recovery模式-选择wipe date/factory reset——选择YES——选择wipecache partition——选择reboot system now 4、华为机顶盒强制重置 开机时连续按遥控器电源键，弹出菜单后选择第二项恢复一下 5、终端公司机顶盒U盘升级步骤： 1、 下载最新版ROM文件 2、 准备 U 盘一个，在 U 盘根目录创建文件夹，名为upgrade， 将下载的升 级包拷贝到 upgrade 目录下 3、 用户机顶盒正常启动，进入首页//也可现将U盘插到机顶盒上再开机。 4、 将 U 盘插入到机顶盒的 USB 接口 5、 无需做任何操作，机顶盒会自动进行升级包的拷贝 ，显示升级界面。 软件版本号：001.200.020 （2017年11月22日） 版本地址：链接：http://pan.baidu.com/s/1slfYYYD密码：opnj 6、海信机顶盒U盘升级步骤： 链接：http://pan.baidu.com/s/1skPCOc1 密码：4xmx 在U盘根目录新建文件夹，名字为 “upgrade” ， 然后将下载下来的升级包（是个压缩包，不要解压）复制进“upgrade”的文件夹内， 然后将U盘插入机顶盒（机顶盒保持在开机状态下），机顶盒会提示升级。 7、浪潮机顶盒U盘升级（适用于8400 华为杜比） (解决时间不同步与51020问题以及直播换台卡顿问题），升级步骤如下： 1、将BIN文件复制到U盘根目录； 2、按住复位键不放，再按电源开关重启机顶盒； 3、进行升级流程，升级完成后自动重启。 4、升级完成。 浪潮升级文件链接：https://pan.baidu.com/s/1htr7ssG密码：j0dy 8、营业厅修复魔百和业务 8.1老办法
8.2 新办法 菜单路径
菜单功能介绍 菜单任务类型
关于OTT业务的问题类型，一共有三项，分别是： 向OTT平台发销户再开户的指令 向OTT发单播改组播的指令 向OTT发组播改单播的指令 哪些投诉可以通过这个菜单处理 用户登录ott时报错，比如账户不存在、提示获取不到牌照方等问题时，都可以录入“向OTT平台发销户再开户的指令”类型的任务。后台进程会把boss侧数据重新同步给ott平台。 注意：同步数据是已boss侧数据为准进行同步。同步完成后如果用户单组播不符合用户实际使用情况，可以通过“向OTT发单播改组播的指令”、“向OTT发组播改单播的指令”这两个问题类型，为用户重新同步单组播指令。
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发表于 2018-4-8 15:59:00