网络投诉的非4G客户不转4G的痛点分析

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0 前言

根据研究机构的数据，移动互联网的用户已经直追上互联网用户，用智能手机上网已经取代PC成为互联网应用的主流。

作为移动互联网发展的基础，流量已经成为运营商、服务提供商、消费者等共同关注的焦点。从根本上讲，移动互联网的发展必须以通信运营商的网络支撑为前提。随着4G TD-LTE网络的建设提速，网络覆盖逐渐完善，手机上网的速度已经达到了每秒数十M甚至百M水平，流量消费也逐渐取代语音成为我公司的又一个营业利润助推点 。截止到2015年9月30日，4G用户数达到2.4762亿，季度增长5796万，前三个季度增长1.5755亿，人均APRU收入值到达61元。但是仍然有一批客户在具备十分成熟的4G使用条件，因网络覆盖，周边口碑等原因并没有使用4G网络，导致我司潜在用户的流失，影响4G网络的全面推广。

1 研究内容

本论文通过整合中山市市场和网络各数据平台系统400W量级全量客户在网大数据资源，以用户分布、投诉热点、现网现状、用户流量等多维数据建模分析，结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段，分析“基于网络投诉的非4G客户不转4G的痛点”，从技术层面深度挖掘非4G用户在消费感知中遇到的问题，并以此快速定位需要针对性营销的目标用户，提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络，促使非4G用户使用移动4G网络。

2 系统总体设计框架

区别于传统使用单方面数据。本平台应用海量客户投诉大数据资源，建立多维分析模型 ，结合投诉的时间节点、地理位置、客户属性以及相关的网络资源情况进行不同维度交叉组合分析，融合网络投诉与市场流量两个客户投诉数据源，建立客户投诉、网络状态及市场关联的大数据分析系统。

图 1  分析平台系统介绍

3  非4G用户筛选

本次研究选取的目标用户分为两大类型：准4G用户和2/3G高流量费用用户。

准4G用户定义：在网用户中持有4G终端，更换USIM卡，并且开通4G业务但一直不使用4G服务（4G流量为零），具体筛选过程如下图所示：

图 2  准4G目标用户筛选

2/3G高流量费用用户定义：在网用户中持有2G或3G终端且GPRS流量费用大于等于100元，具体筛选过程如下图所示：

图 3  2/3G高流量费用目标用户筛选

4 投诉数据整合

根据网投+V600工单数据，分析现网的投诉区域，投诉时间，投诉用户，建立时间、空间、用户三维分析模型，并结合网管平台现网小区实时指标，输出现网投诉原因区域热点归类表，如下图所示：

图 4 投诉热点区域

5 目标用户圈定5.1 2G/3G高流量费用用户圈定

根据用户营销表中的用户常驻小区，把2G/3G高流量费用用户与投诉热点区域进行区域关联，输出由于网络原因导致2/3G高流量用户不转4G网络的目标用户。该部分目标用户可以细分成两类：

1）用户所处的2/3G网络环境差（弱覆盖，干扰，逼迁，故障）导致用户对4G网络失去信心。因此我们从2/3G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共16553位用户，如下图所示：

图 5  2/3G痛点所影响客户

2）用户所处的区域存在4G网络问题（弱覆盖，干扰，逼迁，故障），导致客户对4G网络失去信心, 因此我们从4G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共84位用户，如下图所示：

图 6  4G痛点所影响客户

5.2 准4G用户圈定

根据用户营销表中的用户常驻小区，把准4G用户与投诉热点区域进行区域关联，输出由于网络原因导致准4G用户不转4G网络的目标用户。该部分目标用户可以细分成两类：

1）用户所处的2/3G网络环境差（弱覆盖，干扰，逼迁，故障）导致用户对4G网络失去信心。因此我们从2/3G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共23935位用户，如下图所示：

图 7  2/3G痛点所影响客户

2）用户所处的区域存在4G网络问题（弱覆盖，干扰，逼迁，故障），导致客户对4G网络失去信心, 因此我们从4G投诉热点区域入手，挖掘出中山现网的目标用户共2858位用户，如下图所示：

图 8  4G痛点所影响客户根据

6      目标用户分析

2/3G高流量费用用户中，由于所处的2/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共16553位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共84位；准4G用户中，由于所处的2/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共23935位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共2858位。

6.1 2G/3G高流量费用用户痛点分析

导致2/3G高流量费用用户不转4G的主要网络问题有：覆盖、逼迁、长期干扰、长期故障4大类，具体占比情况如下：

图 9  2/3/4G痛点原因占比

由上图可知：2/3G高流量费用用户不转4G网络的2/3G痛点原因主要是长期故障和长期干扰，占比分别是37%和27%；2/3G高流量费用用户不转4G网络的4G痛点原因主要是长期故障和逼迁，占比分别是36%和35%。

目标用户的镇区分布，如下图：

图 10  2/3/4G痛点用户镇区分布

由上图可知：用户数TOP3分别是小榄、古镇、坦洲三个镇区，需要在以后网络投诉工作重点关注。

痛点区域聚合分析：弱覆盖，逼迁，长期故障及长期干扰的TOP10区域及站点如下：

图 11  痛点区域聚合TOP10

上述TOP痛点区域，在日常的网络工作中，已经实时跟进处理，形成网络投诉热点数据库，并引导下阶段的网络优化及规划工作方向。

6.2  准4G用户痛点分析

导致准4G用户不转4G的主要网络问题有：覆盖、逼迁、长期干扰、长期故障4大类，具体占比情况如下：

图 12  2/3/4G痛点原因占比

由上图可知：准4G用户不转4G网络的2/3G痛点原因主要是逼迁和弱覆盖，占比分别是44%和25%；准4G用户不转4G网络的4G痛点原因主要是逼迁和干扰，占比分别是65%和27%。

目标用户的镇区分布，如下图：

图 13  2/3/4G痛点用户镇区分布

由上图可知：用户数TOP3分别是小榄、古镇、石歧三个镇区，需要在以后网络投诉工作重点关注。

痛点区域聚合分析：弱覆盖，逼迁，长期故障及长期干扰的TOP10区域及站点如下：

图 14  痛点区域聚合TOP10

上述TOP痛点区域，在日常的网络工作中，已经实时跟进处理，形成网络投诉热点数据库，并引导下阶段的网络优化及规划工作方向。

7 结论

本平台运用海量客户投诉大数据资源，建立多维分析模型 ，结合投诉的时间节点、地理位置、客户属性以及相关的网络资源情况进行不同维度交叉组合分析，融合网络投诉与市场流量两个客户投诉数据源，分析“基于网络投诉的非4G客户不转4G的痛点”，从技术层面深度挖掘非4G用户在消费感知中遇到的问题。

1）2/3G高流量费用用户中，由于所处的2/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共16553位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共84位；准4G用户中，由于所处的2/3G网络环境差导致用户对4G网络失去信心共23935位，用户所处的区域存在4G网络问题导致客户对4G网络失去信心共2858位。

2）2/3G高流量费用用户不转4G网络的2/3G痛点原因主要是长期故障和长期干扰，占比分别是37%和27%；2/3G高流量费用用户不转4G网络的4G痛点原因主要是长期故障和逼迁，占比分别是36%和35%。用户数TOP3分别是小榄、古镇、坦洲三个镇区。

3）准4G用户不转4G网络的2/3G痛点原因主要是逼迁和弱覆盖，占比分别是44%和25%；准4G用户不转4G网络的4G痛点原因主要是逼迁和干扰，占比分别是65%和27%。用户数TOP3分别是小榄、古镇、石歧三个镇区。

4） 可期经济效益：通过市场营销，预计43430位高价值非4G用户转到4G，据统计，现网每月人均4G流量为265.7MB，3G流量为144.4MB，2G流量为57.1MB。故非4G用户在转到4G网络的同时，人均每月会增加265.7MB 4G流量！如果用户不叠加流量包按1MB 0.29元计算，新增4G用户带来的月均经济价值是334.64W；如果用户叠加流量包 300MB流量包是20元，新增4G用户带来的月均经济价值是86.86W。

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通信技术你问我答 (积分兑奖)

关键就是既得利益怎么办？柯达最早研发出数码dc，可放不下胶片，结果就成这样了。。。