1X/3G投诉常见处理方法相关建议

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1X/3G投诉常见处理方法相关建议

随着CDMA 1X和3G EV-DO数据用户数量增加，对应的投诉量也相应增加，针对此类用户投诉的处理方法，特写此文档供大家互相交流。

一、基本篇

1、            3G和1X均无信号：只要不是在偏远地区，基本可以确定为用户端存在问题；

对应处理方法：

1）、检查终端驱动是否安装好或重新安装驱动；

2）、检查UIM卡是否插紧；

3）、排除是否存在1X/3G终端问题（换机进行测试）；

2、            连接时无法找到设备：显示有信号，但拨号显示无法连接；

对应处理方法：

1）、建议用户重新安装驱动程序，并且在以后的使用中，尽量使用同一个USB端口，一般就可正常使用；

2）、在终端插入电脑的前提下，进行如下操作：右击“我的电脑”——属性——硬件——设备管理器——端口（看是否有HUAWEI MOBILE字样，若是没有，则重新安装驱动，若是有，则进行如下操作）——通用串行总线控制器——USB Mass Storage Device（点击右键——卸载）——重新插拔终端，如此，一般就可以正常使用。若还是不行，多操作几次。

3、            无EVDO信号、有1X信号：

1）、首先联系市分核查周围基站是否开通EVDO，开通EVDO的基站检查DO载波是否工作正常。

2）、如周边基站正常，请核查用户的开户卡业务是否“刷”的正常，发送PRLC至10659165，对UIM卡进行PRL文件更新。

3）、驱动未正常安装，（详见驱动安装）

4、            上网速度慢、经常掉线、经常转到1X网络：

1）、现用户使用的大多是1X和EVDO的混合终端，请联系用户，让用户选择连接的时候，选择only EVDO,不要选择1X或1X,EVDO混合模式（在距离基站较远的时候，可以建议用户选择1X,EVDO混合模式）；现网中网卡大部分未支持这种选择操作。

2）、基站密度较大（市区，个别县城）的区域，一般用户数也比较多，多个用户共享3.1Mb（理论）带宽，尤其是忙时，速率会明显降低，可以向用户解释一下这种情况。

3）、基站密度较小（县城）的区域，用户若是距离基站较远，在500之外，达到20-60KB是正常的，即使在300-500米之内，达到50-100KB也是正常的，在1000米之外，有可能就根本收不到DO信号。DO的速率要收到基站覆盖，传播环境，干扰等多方面的因素，并不是所有的用户都可以达到3.1M，这种情况要在用户购买终端的时候就要向用户解释清楚，否则产生的投诉是解决不了的。

4）、终端自身问题，现网处理过程中发现下列类型的终端容易造成拨不上号、网速慢、掉线等问题：北方青鸟、中为、畅想、万信通有限公司的K678型号等

5）、让用户将“本地连接”，“无线网络连接”等非3G连接的网络连接都禁用，一般就可以避免频繁掉线。原因为用户使用多个网络连接时，存在网关冲突，造成掉线。

二、进阶篇

1、            如果下面二点都正常，说明您终端的驱动已经安装正确

1）、我的电脑里有如下图标

2）、我的电脑（右键）----管理-----设备管理器里面有如下所示：

2、             驱动的安装技巧

以华为EC1260数据卡为例经常会出现安将完驱动后无反应的情况，重新拨插系统依然识别不到，驱动重装无效，此问题一般为系统端口存在冲突造成，现可以通下面方式进行安装解决：

1、进入系统自带的移动存储设备（右键打开，不要双击！），进入如下图所示的目录，点击Setup;

2、进行如下图选项，（快速安装去勾选）

3、选择仅安装数据卡驱动

3、            网速卡、打不开网页问题

1、在遇到用户说网速卡时，先要注意用户是否存在后台程序，或者存在病毒造成，可以通过任务管理器里面，在未开应用程序的情况下是网络应用存在高于30%的情况，如果存在说明有后台程序消耗了网络资源造成网速卡，比如后台的下载软件、PPS软件等。

2、用Ping工具，看是否存在丢包情况。山东电信DNS：202.102.152.3 202.102.128.68；

3、针对打不开网页的情况，先排除是否因为网络连通性造成，先进行Ping操作成功后，先用IPconfig /all命令看是否正常获得IP地址和DNS，再用NSlookUP命令看是否能查询到网页相应的IP，如果能尝试使用IP地址是否能打开网页，如不能请致电客服或相关部门。

4、            常见拨号报错代码分析

最常见的拨号报错为：错误633，调制解调器正在使用或无应答，处理方式为：先重启电脑，如依然报错，刚重安驱动。其他常见报错如下：

常见CDMA 1X/3G上网错误代码及解决办法
错误代码	用户提示语	问题描述	解决方案
678	拨入方计算机没有应答。	（1）UIM卡数据业务未开通或者数据业务被中止了； （2）客户端软件网络设置错误； （3）拨号程序与其他程序冲突； （4）客户端软件太旧了； （5）运营商信号不稳定。	（1）打电话到资费运营商客服热线咨询UIM卡（SIM）的数据业务是否开通，或UIM损坏。 （2）按照《无线上网卡应用软件安装和使用指南》设置网络参数；   （3）卸载其他拨号程序或者重新安装操作系统； （4）升级到最新版本客户端软件； （5）换个地方试试看。
692	调制解调器端口被占用，或错误	硬件占用端口错误	调整端口号或释放其他设备所占用端口或将笔记本自身所带modem禁用
718	验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接	ISP服务器故障	可能是用户所在地的基站不支持1X业务或本站未分配到IP地址，建议漫游地的分公司查找此基站的各参数，包括MCC，BBX，CSM等板卡。（若PDSN地址池占用过高也会出现此现象）。
720	拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置（拨号期间没有配置PPP 控制协议）	ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错	删除所有网络组件重新安装网络。或  UIM 卡不支持该服务，此类错误通常发生在试图连接到CDMA 因特网上时。请与服务提供商联系，以启用UIM 卡上的CDMA 因特网访问。或重新启动电脑。或检查电脑设置，有无中病毒、木马等。
721	资费卡已欠费停机（无线上网卡UIM进行机卡合一的更换时会出现此现象）		如果是正规卡,请联系你的经销商或者此卡归属地的电信解决，或用户进行续费。 *** 还有种原因是用户寻呼不到。
691	输入的用户名和密码不对，无法建立连接	用户名和密码错误，ISP服务器故障或欠费。	使用正确的用户名和密码，并且使用正确的ISP账号格式(name@service，这种格式载CDMA1X上仅在VPDN上使用)。
5001	您的登录信息填写不全！	上网帐号设置时，必须的用户信息没有填写好	填写好必要信息
5002	警告：本配置信息为客户端预置，随意修改可能会影响到该功能的接入。您确认继续吗？	通过无线宽带(1X/3G)接入网络，不需要用户输入上网帐号，程序已经预配好。	不修改接入帐号或不理会，输入帐号
5003	网络连接失败！请检查您的网络配置后重试。	连接网络失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中	检查网络或帐号密码是否正确
5004	无线宽带(WLAN)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入	使用无线宽带(WLAN)连接失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中，同时检测到无线宽带（1X/3G）可用，提示是否使用无线宽带（3G）或无线宽带（1X）进行连接	检查网络或帐号密码是否正确，或使用其它无线宽带进行连接
	无线宽带(1X)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入
	无线宽带(3G)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入
5005	无线宽带(WLAN)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入	使用无线宽带(1X/3G)连接失败，用户名密码不对，或者网络问题或者服务，错误原因会显示在连接状态中，同时检测到无线宽带(WLAN)可用，提示是否使用无线宽带(WLAN)进行连接	检查网络或帐号密码是否正确，或无线宽带(WLAN)进行连接
	无线宽带(1X)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入
	无线宽带(3G)无法连接，请选用其他无线宽带进行拨号接入
5006	该连接用户配置信息不全，请到“场景配置”菜单项修改信息！	连接网络，但没有输入完成的用户名和密码	在菜单中选择上网帐号设置，输入完整的用户名和密码保存
5007	未检测到可用的无线宽带（1X/3G）网络。	上网卡没插入或未准备好	请插入上网卡到有无线宽带（1X/3G）网络的地方使用
5008	您的上网卡硬件没有插好或者UIM卡无效。	上网卡硬件没有插好或者UIM卡无效。	重新插好上网卡或换有效UIM卡使用
5009	初始化连接失败，请确认Remote Access Connection Manager服务已经启动	Remote Access Connection Manager服务被禁用或被停止	[控制面板]－[管理工具]－[服务]中启动Remote Access Connection Manager服务，重启机器
5010	未检测到可用的无线宽带（WLAN）网络。	找不到无线设备或没有无线AP	检查是否有无线网络环境或无线网卡驱动没有安装好
5011	您尚未选择您要接入的网络！	在连接无线时，没有选择无线连接，就点击了设备或连接按钮	请稍候再试
5012	没有搜索到任何无线连接	选择搜索网络时，就会自动查找无线连接，如果没有查找到任何连接，就会显示此提示	请到有无线网络环境再用
5013	找不到 *.* 文件，重装本软件可解决此问题！	文件被破坏或被删除	重新安装本软件
5014	系统文件被破坏或系统环境没配置好，无线宽带(1X/3G)接入模块不可用。	无线宽带(1X/3G)接入模块被破坏或被删除	重装客户端软件
5015	系统文件被破坏或系统环境没配置好，PPPOE接入模块不可用。	PPOE接入模块被破坏或被删除	重装客户端软件
5016	系统已经成功接入网络，但检测到网络可能并没有真正连通，如果确定不能正常上网，请再次接入！	拨号建立连接成功，但是不能连接上网，DNS，IP没设置好，或此连接根本就不能上网	设置好IP地址和DNS，检测连接的设备是否可以上网
5017	您的PIN码验证失败，无线宽带(1X/3G)功能无法使用	UIM卡PIN码验证失败	在设置菜单中的PIN码管理里验证PIN码再使用
5018	您的上网卡PUK码已经锁定，无法使用该卡。	UIM卡的PUK码被锁定	连接客服或换UIM卡
5140	无线宽带无法连接，请选用其他无线宽带进行拨入		用户在HLR已被欠停。
5141
5142
5103	当前上网卡设置3G模式失败，请稍后再试。		用户在HLR已被销户。
无代码	提示：连接的用户数据不存在 。	互联星空登陆时无法进行连接 。	在WAP网关不存在用户合法签约。