AI客服的潜力，比我们想象得都还要大。
近期，AI客服头部Sierra刚刚完成一轮1.75亿美元的融资，投后估值攀升至45亿美元。
作为一个相对传统的领域，AI在客服行业的应用早已相当广泛。2018年，谷歌就曾经推出过消费级的语音助手Duplex。
在这种情况下，为什么投资人这么看好这家AI客服公司？
首先，AI客服市场空间大。被称为“世界呼叫中心”的菲律宾，今年在电话客服行业创造了超过380亿美元的收入。不过，有咨询公司测算，未来五年内，菲律宾将因为AI而失去30万个呼叫中心的工作岗位。
其次，与传统客服相比，Sierra在服务体验上做了多重升级，能够解决复杂的个性化问题，同时还允许客户定制其AI客服的个性，将客服服务与品牌调性相关联。
在付费模式上，Sierra更是创新性地提出按结果付费的定价模式，这种模式获得了众多客户的青睐。
今天我们来仔细地说一说这家AI初创新秀，并探讨一下AI客服的潜在机会。
01 变革客服行业，从服务体验开始
Sierra新一轮的融资由Greenoaks Capital领投，ICONIQ和Thrive Capital参投，较其1月份的估值增长了四倍多，估值高于尼康公司等知名品牌。
一览主创团队，Sierra其实是经验老到的玩家，核心人物Taylor和Bavor均在客户服务项目方面战绩显赫。作为Salesforce的前高管，Taylor创立办公软件Quip，并以7.5亿美元的高价出手。Bavor也曾在谷歌管理Gmail和Google Drive等C端产品。
Sierra的产品放在竞争激烈的AI客服行业里，也是独树一帜的存在。Sierra已积累的客户包括体重管理平台WeightWatchers、娱乐广播Sirius XM等，公司的年化营收已超过2000万美元。
与传统客户服务不同，Sierra革新了AI客服的体验。
以往的客服服务，只能解决简单的自动化任务，难以应对复杂的客户需求和多样化的场景应用。而Sierra能够提供高度精准和人性化的服务，无论是处理常见的客户查询，还是解决复杂的个性化问题，Sierra都能很好地完成。
除了回答问题外，Sierra的AI代理还能切实地解决问题。比如，借助与订单管理系统和 CRM 等记录系统的集成，AI代理能够帮助客户完成处理换货、安排配送、更新订阅以及更改预订等服务。
当AI代理无法解决客户的问题时，它会收集关键信息并生成详细的摘要，提交给客户服务团队，给客户参考如何升级自己的产品。
同时，在交互方式上，Sierra不仅能够灵活应对各种询问，还能无缝支持多语言响应。
今年10月，Sierra还推出了AI语音功能，简单说，客户可以直接给AI客服打电话，客服服务的便捷性和高效性都得到了提高。
02 两张王牌：品牌定制+效果付费
如果说，完成更多有意义的对话、更高的参与度和客户满意度（CSAT）是客服的基本工作，那么代表品牌和客户互动、传达调性和理念是AI客服的潜在价值，是提供高赋加值的关键点。
与市面上多数的AI客服不同，Sierra强调以AI客服延续品牌调性的产品理念。
“每家公司都有独特的品牌风格和专业用语”，主创团队说。在这个过程中，用户企业需要向AI客服提供品牌理念、基本知识和公司目标，更简单地说，就像要给员工一本手册一样，用户也需要给AI客服提供一本手册。
基于对企业提供的资料的学习，Sierra将为客户企业定制AI客服。例如，AI客服为快时尚品牌Chubbies选择了随意、讽刺的语气，而奢侈品牌则对应正式的英国口音。
另外，在塑造品牌方面，幻觉往往是客户最忌讳的地方。因为这会存在误传品牌形象、影响品牌声誉的风险，这让品牌暂时难以信任AI客服产品。（幻觉指即当大型语言模型在不确定如何回答某个问题时编造答案）
为了解决这个问题，Sierra采用了监督系统，来确保AI客服回答的准确性。简单来说，Sierra内置了一套监控和过滤机制，针对会话中的话题和关键词进行实时评估，确保任何不合适的内容都能被及时识别和阻止。
此外，Sierra还会审核AI客服的回答情况，以确保这些回答是没问题的，对用户有帮助的。大模型可能是“黑匣子”，但Sierra代理是高度可观察的。
▲大模型可能是“黑匣子”，但Sierra代理是高度可观察的。
除了品牌定制外，Sierra特殊的付费模式也是其一大特色。
不同于传统软件订阅费、按使用量计费，Sierra的付费模式是直接按效果付费，也就是说，客户只需在问题得到实际解决后完成付费。
▲Sierra对“是否解决问题”的审查系统演示
对客户来说，这种付费方式很有吸引力，因为这建立了双赢的合作伙伴关系。只有客户成功，供应商才会成功，这种付费模式加大了客户的付费意愿。
这种付费方式与许多现有的SaaS提供商形成了鲜明对比。在这些提供商中，客户最终购买的资源往往远远超过其实际需要。也就是说，客户为他们获得东西支付了溢价。所以长远来看，为结果付费的模式将变得愈发流行。
03 行业竞争越来越激烈
在AI客服领域，Sierra面临着与Salesforce和微软等老牌公司直接竞争，后者也在开发AI客户服务解决方案。
初创公司能否挑战巨头？前景在哪？这场竞争充满看点。目前，Sierra已经吸引了包括 SiriusXM、Sonos和WeightWatchers在内的几个大品牌使用其平台的初步版本。
CRM Essentials分析师Brent Leary认为，像Salesforce这样的巨头，Sierra想要与其竞争难度很大。虽然Sierra的资金充足，但其规模不足以与Salesforce相提并论。
不过，领投Sierra的红杉资本合伙人Ravi Gupta表示，他对公司使用的技术及其未来潜力印象深刻。在做品牌大使的AI客服方面，Sierra还没有对手，这或许可以成为其发展的机会。
来源：36kr
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发表于 2024-11-6 20:00:37