现场投诉处理流程

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现场投诉处理流程

  1.每天晚上下班前可以提前问一下发单人第二天自己要去哪个点，有个准备（位置，投诉内容...）。

  2.提前了解一下自己要去的点的大致情况（哪条路边上，哪个小区，哪一栋楼），提前查投诉点周边信号覆盖情况（周边基站可有障碍，可有建站建设任务和规划点，有室分的小区网管上室分状态是否正常，室分方案.......）。确认了投诉点大致情况后第二天处理起来完全可以得心应手（除非碰到疑难杂症）。

  3.查看到周边基站有明显故障，立即安排相关的维护人员去处理。碰到这种明显故障的你去现场也没啥处理空间，这时候主要目的还是安抚用户，把用户安抚的妥妥帖帖的也是一种本事。如果查看网管周边都是正常的，那就得去现场核实了。（核实现场信号覆盖情况，基站和用户之间有无遮挡，室分设备......）

  4.现场处理：首先一定要明确用户处有无室分覆盖，确保网管状态都正常的情况下前往用户处进行测试处理，否则去现场除了安抚用户没有其他任何意义！！！！
    去用户处的路上留心观察周边的基站角度，基站远近，中间有无遮挡，有无友商基站等；提前查看室分方案确定用户小区楼栋室分设备的分布情况和用户所在的楼层位置。用户所在楼层位置这一点也很重要，15层以下可以调整宏站和室分；15层以上宏站调整就没有什么效果，这时候室分就很重要了。但是不管是调整宏站还是室分最终的目的都只有一个====提供一个主导频（主导频的定义可自行百度）。    前往用户家中使用测试机上的测试软件进行，测试时注意相关参数（2G语音投诉看PN，RXAGC，EC/IO；4G上网投诉看PCI，RSRP，SINR和上传下载率===其他参数可自行百度学习），4G的参数中的PCI通常大于360的话应该都是室分，这一点可以大致判断L网室分是否正常（比如设计方案中写了有室分，但是现场根本没有大于360的PCI出现的话，要么是室分设备和天馈有问题，要么是室分覆盖很差或者是根本没有做室分）。下面是有无室分的现场处理流程；
    1）没有室分的投诉：大致分为多层和高层问题。常见的问题有：弱覆盖，基站故障（这点前面说了，去之前就得弄的清清楚楚的！！），邻区切换（也就是缺主导频）。
       如果用户是在多层，这时候第一直觉就是弱覆盖导致的信号问题，但这也是猜测，最终还是要测试才能知道是什么情况。现场先给自己定个位，并在Mapinfor上打点，测试时配合Mapinfor软件看自己占用的PN是哪个站，周边还有其他哪些站，RXAGC<-95，RSRP<-115，这时候有很大把握可以判断这个投诉是弱覆盖导致的。知道这是弱覆盖导致的了那就要想办法优化，可以让后台的人看一下占这个PN的站的功率和电子下倾角可有调整空间（如有则调整并复测看效果，有效果则这个投诉搞定，并让用户观察使用，该投诉就闭环了；如无则继续优化）；
       功率和电倾无法调整再根据Mapinfor软件和现场环境看基站扇区角度有无调整空间，有的话则安排维护人员上塔调试（能当时就调最好，调完就能复测），通常基站离得近，中间没什么遮挡，调整扇区效果很明显，当天调完当天就可以让用户试用，一定要保证这个投诉能闭环！！！！！
       若现场观察用户所在处遮挡较为严重，第一感觉调整扇区不一定有用的话就得观察周边可有适合建站的点了（这个前面也说了，路上就能观察，友商站点，铁塔站点。还有上面第2点也说了，看有无已经下发的站点，有无已上报过的点），但是扇区还是要调的，你不调你怎么就知道肯定没用呢！
       可以先和用户解释调整基站角度，规划建站等。（热点这东西只有在用户对建站很不认可，很着急使用手机的情况下才安排安装的！！！不要什么优化手段都没有用过就直接说加热点！！）
       弱覆盖情况2G和4G区别不大，方法几乎一样，弱覆盖情况说完了，下面是说邻区问题（4G邻区问题得让厂家配合处理，主要还是弱覆盖和拥塞导致）：现场测试的时候发现某两个PN只要一切换就会掉话，极大可能就是这两个之间没有做邻区，邻区没做切换不了那不肯定就会掉话！这时候可以让后台把相关的邻区给加上，然后再复测。正常情况这种邻区漏配的当时加上当时就会改善。当然有的时候会碰到一些疑难点，有两个PN明明有邻区，信号强度也很正常，但是就会掉话，这时候就要重点关注EC/IO这个参数，这个参数是体现一个信号是否容易被干扰的重点。两个信号都很强，就缺主导频，没有主导频，手机就无法正常通话和上网。这时候因为缺主导频那我们就自己创造一个主导频，把其中一个功率增加，另外一个降低，这算是一个处理手段。建站啥的目的也就是增强某处的信号覆盖。
       另外4G投诉主要还是关注RSRP，SINR，PCI和下载速率。下载速率比较重要，毕竟用户能否正常上网就是看的下载速率，经常会有明明RSRP和SINE值很好但是网速就是很差，这时候就可以让后台看看当前占用的基站是否有拥塞。碰到有拥塞那就要像办法能不能让周边基站分担一些用户，比如降低当前占用基站功率，抬升周边其他站功率，这就可以把用户分担均匀。或者是调整扇区等。这些优化手段都用过了还是没用的话那就只能申请扩容和建设基站和室分。
       以上说的是多层无室分处理流程，当然还有多层没有室分的。这种大多数都是新建的楼宇，还没来得及做室分就有人入住了，或者就是很老的楼，没有什么用户的。对于新建楼宇可以在单子来的时候直接和用户解释申请建设室分解决，用户认可则跟踪室分进展完成闭环；用户不认可且意见大则就得前往现场测试处理并安抚（其实就是去安抚啦）。先按照多层一样前往测试优化处理，实在没效果就得靠自己的沟通能力了，安抚用户！！
      没有室分的处理手段大多就这样，接下来就是有室分的了，有室分的就相对来说比较复杂。
    2）有室分的投诉：首先准备工作和没有室分的一样得做到位，有室分的有代维，但是代维事情多，有的时候很多东西都没有去认真检查，所以千万不能一味的相信代维说的话！！！得自己去现场核实才行！！去现场测试和多层的差不多就不多说了，这里要注意的是一定要明确用户所在楼栋及对面楼栋是否有室分设备，先测试室分设备是否正常，要是明明有室分，但是一点室分信号都没有，那极有可能是室分设备或者天馈有问题，得立即安排人员维修处理直至投诉闭环。
      确保室分输出正常的情况下就得考虑是否是室分覆盖问题，比如室分覆盖不到位，室分信号不够强导致缺少主导频（即导频污染===导频污染定义可自行百度学习），这时候就得想办法加装天线来增强覆盖。对面楼，用户家门口等都可以加装天线。 还有就是邻区优化，各方面得做到位，能优化的都优化一下试试。一定要确保自己该做的都做了，大多数用户都是讲道理的，你把你自己做过的和用户一解释，大多数都会谅解。要是什么都没做就说用户无理取闹这完全是推卸责任。
  5.现场处理完之后回来一定要自己总结当天处理大致流程，反思自己有没有做的不到位的地方。总之最终处理目的都是要有个主导频。碰到疑难杂症一定要问人！！！不要憋在心里不说 ，不然问题一直在那没人处理，严重则导致用户越级投诉。最重要的还是投诉一定要做到闭环处理，调整基站天馈和加装天线大概两天就好了，两天后一定要回访用户！！！申请室分和宏站建设的自己也要紧盯着进度，不要对进度一无所知，上报过后就不管不顾了！说来说去就两个字：闭环！！！