呼叫中心专题

zjol

呼叫中心
一、概述

　　面对市场形势的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。

　　而要实现这一进化过程，企业就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化企业的信息搜集和处理能力。所谓“第四代呼叫中心”的出现适时地满足了这一需求。第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破：接入方式上与Internet的集成、以及管理上与客户关系管理（CRM）思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。

　　为了满足企业电子商务发展的需要，第四代呼叫中心融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过E-mail、Web、网络800电话等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立，使企业相关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息，如历史交往记录、喜好等，从而实现个性化的服务。

　　企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。电子商务的发展，为企业提供了一个很好的背景和机遇。那么，企业应当 如何发挥呼叫中心的竞争力呢？

　　首先，企业应当对市场及顾客需求进行广泛的调查和研究，找准市场切入点，开辟新的应用领域。把呼叫中心建成电子商务的支撑系统，是现代呼叫中心发展的必然趋势和方向。呼叫中心和电子商务可以在功能、资源与管理等三个方向进行整合，这种整合既是对资源的综合利用，同时也是对企业价值的提升。呼叫中心的运作要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓服务领域。

　　其次，企业应当做好后备资源的开发与准备工作。后备资源开发是呼叫中心增值的一个重要组成部分。现代呼叫中心概念指出，一个呼叫中心的建立，仅是由服务中心向创收中心转型的开始，是经济效益由“潜”在效益向“显”在效益转化的“初现”，决不是增值效益的全部。呼叫中心真正增值效益的形成，是一个累加的渐进增值过程。

二、第四代呼叫中心的若干技术方向

　　传统呼叫中心技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，而在今天，我们还必须考虑对其他媒体类型的信息传送，如Web浏览客户、电子邮件等。随着电信网络和数据通信网络互相渗透、互相融合的进程不断加快，新应用不断产生，传统的电信通信领域发生了巨大的变化。语音通话不再必须通过电话线路，通过数据链路也能够完成；呼叫中心与Web技术相连接，功能得到了空前的扩展；“统一消息”技术的出现，可以在一个接收箱中处理语音、电子邮件等不同类型的信息。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。

　　随着Internet的广泛应用，基于Internet网络的呼叫中心逐渐成为业界的主流。它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话（网络800电话）。当然，远程可以通过网络800电话通话，也可做文本交互（如白板功能）。这样，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真、网络800电话等。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。

　　CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。决策支持系统则负责进行数据挖掘、分析和决策。CRM的数据不仅来自于用户信息管理，还根据行业不同来自不同系统。

三、呼叫中心技术发展状况

　　呼叫中心起源于20世纪30年代，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例，3～4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22％的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心。

随着我国加入WTO的日益临近，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段。

根据国外相关资料显示，1997年全球电信市场为8000亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4000亿美元，其中约75%来自服务市场（长途、互联网、无线、专用网络等）；其余1000亿美元是硬件和软件市场，其中的100亿美元就是计算机电话(CTI）软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长(CAGR)为27%。

　　在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。

　　目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模。由于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600家（目前还缺乏对中国呼叫中心产业产值的统计数字）。

四、第四代呼叫中心技术的特点

　　呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下特点：

(1) 与Internet结合

　　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点。与Internet结合，可以使用户通过计算机终端访问企业网络的站点，在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，座席业务代表可以将网站页面推送到客户远程屏幕，实现面对面的服务。

(2) 与语音技术结合（IVR）

　　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将地解放生产力。

(3) 与CRM技术整合

　　在企业销售中，主要是对机会的管理，呼叫中心整合了SFA销售管理。构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

五、呼叫中心技术市场前景

　　就现有呼叫中心技术的结构而言，大体可以分为交换机方式和计算机方式两大类。呼叫中心技术本身已经没有难点，但新出现的基于内部数据网络的呼叫中心构成技术，将对现有的呼叫中心技术构成巨大的影响。这种技术本身会推动呼叫中心系统向大规模商用阶段发展，从而使其综合成本大为降低。呼叫中心不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求。

　　目前， 在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。此外，国内拥有数以万计、百万计的大中型企业与单位，但是还没有一家企业拥有完美的客户服务咨询窗口。市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。另一方面，目前国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业应用带来了多种多样的解决方案，为企业建立呼叫中心提供了丰富的选择机会。另外，采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。因此，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

六、企业呼叫中心解决方案

　　对于任何企业而言，呼叫中心的建设都是一笔巨大的投资。因此，在选择相关软、硬件产品时，必须要从企业的自身状况、需求与未来业务拓展计划出发，对行业内各个厂商的产品进行仔细的评估。 我们认为启用租赁远程座席服务的呼叫中心解决方案对企业更为适合。

　　迄今为止，你能够从你的每一个网站访问者那里获得充分的信息、机会或是利益么？我们开发的远程座席呼叫中心系统是一个能够帮助你从所有网站访问者那里获知访问信息并且对其网上行为进行追踪的系统。该系统不仅完全有能力通过提供网上的在线实时帮助来提高客户满意度，而且能够预先打动客户的购买心理，从而获得额外的收入。

　　远程座席呼叫中心系统（网络800系统）的价值尤其体现在网络客户。总体来说，作为整个远程座席呼叫中心系统的客户接触渠道之一，具有以下几个方面的作用：

　　增加销售：

　　与网站上的访客进行交谈，推销公司的产品与服务；

　　座席使用SFA销售体系，对客户的来电进行登记并能够轻松为客户服务；

　　交谈任务智能分配，把客户分配给熟悉的座席接待，提高客户满意度；

　　销售人员可以及时抓住网站访客，增加销售机会。

　　降低成本：

　　使用实时网络800电话交谈可以满足销售和客户需求，减少企业电话费用；

　　座席能够同时处理多个任务，提高工作效率，减少人员开支；

　　使用SFA模版直接启动企业销售管理功能，不必再建独立的计算机销售管理系统，减少设备投资。

　　提高客户服务： 在网站上为客户提供实时在线服务；

　　智能分配能够使客户与同一座席进行多次沟通，确保交流的同一性和连续性。

　　系统能够根据特定标准在访客登陆的时候自动识别访客资料，使座席做到"知己知彼"。

　　增加客户沟通：

　　提供网站访客电话、邮件等传统沟通方式之外的又一新的沟通方式；

　　网页互动、推送网站等功能提高了客户沟通的有效性；

　　完整的客户历史接触记录使座席能够保证沟通的畅通。

系统特性：

（1）基于WEB服务器而设计。

无须任何客户端软件，只需要使用标准浏览器就可以登录到座席上，省去了客户端安装调试的问题，也省去了受到客户端操作系统，软硬件限制的问题。

（2）全员远程座席。

灵活的设置及管理端系统，可以随时将任何一个员工调整成为座席，座席具有可移动性，在局域网的任何一个节点用座席的帐号和密码登录即可。针对中小型企业而言，办公的自由度和非标准化往往是很难把握的，人事的变动，办公环境的调整通常都会很频繁，而我们的全员座席，自由调整能力就能够最大适应这样的情况，使企业能够随时根据自己的实际运做情况最快进行调整。

（3）用户友好的使用界面。

开放性包括两方面，一方面是从服务器角度，我们采用的是LNIX平台，有良好的WEB界面。另外一方面我们的系统不要求您的网站托管在何处，全部可以连接兼容。可以灵活方便的根据客户的需求进行二次开发和扩充，甚至客户自己的研发力量也可以参照我们提的链接进行开发。

（4）良好的系统稳定性。

硬件平台，采用LNIX服务器，软件远程安装和管理，设计最大化保障系统持续稳定的运行。

（5）可定制性。

根据不同的客户需求，可以有针对性的进行定制和二次开发，这是基于我们系统良好的扩展性和开放性以及自有的技术产权基础的。

（6）良好的系统配置

呼叫中心服务器 双CPU:intel PIII800

操作系统nix

服务器要求一个固定IP和DDN，ADSL，宽带的稳定Internet连接。

各内部座席之间要求10M/100M带宽；应用服务器与各座席代表之间要求10M以上带宽；内部网使用固定的内部IP。

系统管理：

●分类管理。

包括客户分类和会话分类。由系统管理员设定客户类型和会话类型。

1、 客户分类：按照企业的标准进行客户的划分，当座席在记录客户资料时按照预定义的客户分类标准来进行客户的划分，确保客户划分的完整、统一性。

2、 会话分类：系统管理员把会话类型进行定义，座席在记录会话时通过定义好的统一标准进行会话信息的记录，避免了因人而异的不同标准，确保了会话信息的标准、统一性和有效性。

●座席设置。

包括座席分组、座席设置。

1、座席分组：把座席按照部门或其它标准进行划分管理，详细记录座席信息，方便系统管理员对座席进行管理。

2、座席设置：不同的座席工作权限是不一样的。系统管理员根据每个座席的业务水平进行权限设定，使每个座席都能够最大的自己的业务技能。

●综合管理。

包括行业属性、公司部门。

1、 行业属性：预定义行业类型，座席在记录信息的时候调用，保证信息记录的标准性。

2、 公司部门：制定公司组织结构，并为座席分组提供标准。

●业务统计。

包括座席状态监视和座席工作统计。管理人员可以根据不同的统计标准生成业务统计报告，实现对座席系统工作的宏观统计和掌握，进而为企业决策提供支持。

1、座席状态监视：实时显示接待的任务数量，及详细的统计信息 。管理者能够随时了解每个座席的工作情况。

3、 座席工作统计：详细而全面的记录每个座席的工作状态信息。

呼叫中心系统的主要性能

◎实时语音交流：

能使访问网站的个人通过多媒体电脑点击鼠标与运行该网站的公司的销售和服务代表进行实时语音交谈或文本交谈。

◎通过运行Java apple软件，网页能弹送到访问者的屏幕上；有效有针对性地讲解公司的产品和服务。 ◎通过WEB服务器给用户提供不同的主页面。

◎提供包括网上销售、预约订单以及各种信息咨询等服务。

◎提供自动和人工的语音查询功能。

◎具有远程显示和管理能力，免去必须的现场技术支持。

这些功能的实现，为拥有它的企业向自己的客户提供"365×24"式的全天候关照和服务，创造了基本条件。

呼叫中心系统主要特点

1、中央服务器架构

　　与普通的利用VOIP网络IP电话的呼叫中心解决方案不同，我们采用的是一种客户端/服务器(C/S)结构为基础的网络呼叫中心产品。


　　普通的VOIP网络语音呼叫中心产品(见右图)，由于只有客户端，仅能满足两人之间的语音交流需求，无法支持网关，所以在局域网内无法通过VOIP设备和座席通话。有些呼叫中心网络语音技术是通过与多个用户建立连接实现多用户互相沟通的模式，其实只是在客户端(见右图)与其他用户一一建立连接，占用了客户端相当大的网络带宽资源。

　　我们设计的网络呼叫中心产品，采用中央服务器(见左图)结构，避免了对于客户端的包括网关、带宽不足等多种限制。更可以统一管理用户信息和状态，合理利用用户资源。

2、支持大访问量

　　我们的产品采取先进的集群技术解决服务器端的用户容量限制。是一个完全支持大规模用户访问量的成熟网络呼叫中心语音沟通平台。一台语音服务器可以轻松应付200人同时在线通话。而优秀的负载均衡技术，则解决更大的用户规模需求——随着服务器的增加，使得在线用户容量可以与服务器数量呈同比例增长。降低了运营对服务器性能的要求。

3、高度可定制性

　　我们的产品，在设计的过程中，充分考虑了客户的定制需求。在客户端使用控件技术，服务器端也留有更多的定制接口，以便于根据不同的客户需求，定制不同的呼叫中心语音平台。采用呼叫中心服务器与原有客户网站服务器互相独立的结构。由我们提供的客户端控件处理呼叫中心网络800语音对话功能的同时负责处理用户状态同步信息。在保持客户网站不变的情况下，嵌入网络呼叫中心语音交流功能。本方案是独立使用呼叫中心语音服务器的客户端控件，并与Script编程相结合。由控件负责客户端与服务器连接，负责语音压缩传输解压播放，以及维护用户状态参数。而基于页面的Script的编程语言，则展现丰富多彩的页面风格、漂亮的客服界面，实现更多人性化需求。

　　目前我们的客户都采用了本方案，建设自己的个性化页面。

　　我们的系统将语音交流和文本交流可以方便地嵌入到页面中，更可以方便地嵌入到普通的应用程序中。

4、简洁的服务器接口

　　与客户端强大的定制能力相同，在服务器端同样具有易于集成的优点。提供的服务器是基于Linux操作系统的。但服务器软件部分，则拥有多种主流操作系统平台下的服务器软件版本，除了Linux还包括Windows NT，Solaris等版本。我们可以根据客户的特殊需求，提供相应的软件版本，独立出售。

　　服务器可加载独立的用户认证系统模块，也可为不同网站提供不同的用户认证接口。以统一的方式管理网站和呼叫中心系统平台，方便地实现网站与呼叫中心系统之间的用户注册无缝连接，而无需更改原用户登录的认证方式。

5、完善的管理功能

　　我们全面考虑网络管理的需求。为系统设计了三个不同的管理级别。包括系统管理，频道管理，和座席管理。不同的管理级别。不同的管理员拥有相应的管理权限，结合用户的注册机制设定，实现完善的呼叫中心用户管理体系。

6、服务器冲击测试

　　呼叫中心系统的性能，主要取决于单服务器的处理能力。在设计过程中，同时考虑系统软硬件优化。与国外同类产品比较，具有更理想的性能价格比。

　　在100M局域网的环境下作冲击测试，测试案例以最快速度发送报文，在线人数保持在200人，测试连续运行24小时。在此期间，话音质量保持清晰，其他服务功能也处于稳定的工作状态。内存消耗小于128M，CPU的占用率低于90%。

7、产品实测性能指标

　　在一个完整的呼叫中心服务器中，还集成Web服务器、数据库、用户认证、日志管理等各项功能。同时在线人数超过300人。

8、网络带宽需求

　　呼叫中心系统采用专门的语音压缩实时传输技术，仅占用0.6KBytes/s带宽，为迄今为止网络语音压缩中对带宽要求最低的产品，比同类产品带宽利用率节省超过40%。充分考虑在广域网中数据的传输无法保证稳定连续的特点，采用延迟0.6秒的技术方案以保证稳定的话音服务质量(Quality of Service)。即使如此，在广域网上实际的播放延迟时间也小于1秒。

9、客户端系统需求

　　呼叫中心系统的客户端采用ActiveX控件技术，可在Internet Explorer 4.0以上版本的浏览器中运行。控件经过数字签名，只需在第一次连接时下载，控件安装的大小只有60K，通过28.8K Modem拨号上网的用户，只需10多秒，就可下载完毕。使用语音服务仅占用4.8Kbits/s(0.6KBytes/s)网络带宽，仅相当于28.8K Modem拨号带宽的1/6，完全适用于中国现有的网络条件。

硬件配置 Pentium-133，64MB内存。声卡，耳机、麦克风。
网络条件 能够保证1KBytes/s的传输速率
操作系统 Windows 95/98/Me/NT4.0/2000
软件配置 Internet Explorer 4以上版本

9、产品的功能描述

多种可选模块

　　作为一个完整的产品，根据不同的客户需求，为呼叫中心系统提供更多的可选模块，方便用户定制。根据需求定制座席和客户端首页。

座席编辑功能模块：

　　座席编辑功能模块是为专门为座席管理员提供的创建、删除和修改呼叫中心座席功能接口，降低了维护的成本，并提高系统维护的可靠性。

座席监管功能模块：

　　监管功能模块是座席管理员的专用界面。座席管理员通过监管模块登陆呼叫中心语音服务器，则能够获得封禁、踢出用户的权限，便于用户管理。

语音功能模块：

　　为客户提供全双工网络800电话的功能。

用户认证系统备选模块：

　　如果客户已经有自己的注册用户数据库应用户登陆管理机制，则可以选择用户认证接口，使自己网站的注册用户方便成为呼叫中心的注册用户。如果客户网站已经为注册用户做了分级，还可以对不同级别的注册用户设定不同的缺省权限(例如可以设定为未注册用户只能听别人说的话，但不能发言或发文本信息)。

　　呼叫中心系统拥有完善的权限管理机制。从系统管理员、座席永久管理员、临时管理员到普通用户都具有各自相应的权限。以便于系统的维护和管理。 系统管理员为呼叫中心系统的最高权限的管理者，在系统的配置文件中指定的。被指定为系统管理员的用户有以下权限：

与认证系统结合，设置语音服务器的黑名单，禁止用户连接服务器。

指定座席的永久管理员，或者主持人的名单列表。

设置呼叫中心系统的特殊属性，如不同级别用户进入座席后的不同权限。

拥有其他级别管理员的所有权限。

座席的永久管理员是由系统管理员指定的。被指定为座席永久管理员具有以下的功能：

指定座席的临时管理员，允许他临时代理座席管理员的工作。

设置座席内用户发送或者接受语音、文字的权限。 抢夺普通用户的话筒，便于管理。

把某个用户赶出呼叫中心座席。

座席的临时管理员，经过永久管理员的指定，可以临时代理永久管理员管理座席，但当临时管理员离开后，其管理权限立刻被取消。

　　呼叫中心语音交流采用邀请/接受的模式，不需要复杂的操作，一方邀请、另一方接受邀请，就能同时进入语音交流状态。在这个状态下，与全双工IP电话相似，不会接收到第三方的干扰，还能同时看到座席中其他用户的文本信息。