电信业七大官商习气 ADSL夸大宣传惹投诉

火舞天下

2004年度曾经覆盖全市的"再没有比装ADSL更要紧的事儿了"的广告，因宣称"上网特快"而招来大量投诉。部分消费者因使用ADSL上网服务时上网速度慢，或者无法登录等问题指责其"与宣传存在差距"。

　　市消协昨天公布了《2004北京消费八大热点》。《2004北京消费八大热点》认为，电信行业"官商"作风不减、"霸王条款"仍然霸气。2004年度，消费者投诉中反映的电信服务主要问题在于固定电话不提供话费清单、ADSL业务服务与宣传存在差距、电信企业服务质量存在瑕疵、未申请却产生短信包月费用、服务态度差、电信营业厅推销软件却不保证质量等七大方面。


　　市消协的分析说，部分消费者在使用ADSL上网服务的时候遇到上网速度慢、或者干脆就上不去等问题，多次报修后仍不能解决，说明"ADSL业务服务水平与宣传口径不符"。


　　记者就此采访中国网通时，北京客服中心投诉部5120号话务员解释说，造成网速慢的原因大致有线路老化、终端故障、用户电脑故障三种情况，接到客户投诉后，公司一般会派出工作人员进行检查，并针对具体问题建议用户进行修理。如果属于线路的问题，则会建议客户通知物业整修线路或敷设外线。


　　对于"夸大宣传"的指责，5120号话务员说，此前的宣传资料主要是"优惠、大礼包"等促销措施，并没有刻意强调"上网特快"。"并且，上网速率分为512K、1兆两种，512K的肯定要比1兆的慢。因此，用户报装时业务员都会详细讲解512K、1兆两种速率的区别，方便消费者选择使用。"


　　电信行业七大"官商"习气


　　一、电话费用明显过高，但电信企业因种种原因不能提供话费清单，使得此类电信服务消费纠纷难解决。


　　二、ADSL业务服务与宣传存在差距。


　　三、电信企业服务质量存在瑕疵。消费者在投诉中反映申请的安装、移机、长话、撤销等业务经常拖延、不能及时办理。其中，消费者申请撤销的业务，电信部门不能及时撤销，导致产生相关费用造成纠纷。


　　四、电信企业短信包月服务投诉集中。一些消费者反映在没有申请短信服务的情况下产生短信包月的费用；一些消费者在参加电视、广播等互动节目时在没有见到明示短信包月信息的情况下发送了参加活动的信息，进而在不知情的情况下被电信运营商办理了包月服务。


　　五、电信卡"余额不退"侵害消费者权益。


　　六、电信工作人员服务态度差。


　　七、电信营业厅内推销软件，宣传品上甚至出现电信企业的名称，出现质量问题电信营业厅却不担责。


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　　消费投诉八大热点


　　一、侵害农民消费权益的投诉增长突出。


　　二、商品房投诉仍是热点，增长幅度为19．9％。


　　三、房屋装修及建材类投诉持续升温。


　　四、电信行业"官商"作风不减，"霸王条款"仍然霸气。


　　五、邮购市场不规范，消费者权益受到损害。


　　六、虚假医疗广告损害消费者权益。


　　七、保健食品市场问题多，消费者容易上当受骗。


　　八、对网络服务投诉呈上升趋势。