投诉处理

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常见投诉问题处理
   一般接到投诉后，确定投诉大概位置后，推断出其覆盖的是那个小区，在后台查看其有无告警或者最近几天的话务统计等，确定其是否是存在基站问题。但是不管确顶问题与否，都得去投诉点进行现场测试、现场调整、现场解决，尽量使得用户满意。  
1、弱覆盖处理
  在现场测试确定是弱覆盖后，首先应该查看基站信息表，看能不能通过调整天馈或者在后台增大发射功率的方式对此区域进行覆盖，但是此情况下切记要保证不影响调整小区对其本身覆盖区域影响的基础下进行。
但是大多数弱覆盖处于网络待完善区域，我们在处理此类问题的时候，一般都是到现场测试，将现场测试数据反馈给客户以及移动方面。同时必须向客户解释，4G网络处于建网初期，网络优化建设中，需要一定的时间，客户方面反应通常是：第一种客户表示理解，会继续使用数据卡，等待优化进行；当然也有一部分客户认为当前网速无法满足其要求希望退卡的，这时就需要我方测试人员发挥下交际能力了，不过需要注意的是我们的工作主要是现场采集数据，安抚下客户可以，不要说得天花乱坠，尤其是不要主动建议客户退卡。
2、干扰处理  6 / 20
首先我们到现场确认是否是下行干扰，如果是的话，方便的话可以通过后台参数的修改来解决这个问题，比如修改PCI及扫频等方式根除干扰。或者通过调整天馈以及发射功率等方式来增大主导信号小区与干扰小区的电平差来减弱干扰。如果是上行干扰情况，我们要及时通知后台协助，尽快查找定位干扰源，争取现场帮助客户解决问题。
3、无主服务小区处理
发现这种情况，需及时通知后台，通过对基站的调整将其中一个小区的信号加强使其作为主导频，还可以调整切换参数（比如减小CIO、增大迟滞等），减小其切换的可能，解决频发切换的问题，投诉自然可以很好的处理。
4、硬件问题处理
在处理这种问题的时候我们要做到足够的严谨。我们无法一次性定位到底是那一硬件设施出现问题，这就要做好比对测试。以下列示例阐述：若客户方面无法正常上网，将客户的数据卡拿到我处测试人员电脑上进行连接失败，而用我处的数据卡在客户的电脑上连接可以上网，基本可以判定是客户数据卡存在问题，可建议客户至购卡处检查。在此前提下若将客户的SIM卡和我处的对调实验还可以进一步确定客户的上网卡和SIM卡之中是哪一个存在问题。
5、基站故障问题处理
报知后台可以及时查看是什么问题，得知修理完成的大概时间，然后在处理时我们要注意向客户解释清楚原因，同时留下联系方式与客户保持联系，以便及时获知客户使用情况和修复后尽快通知客户，并且做好回访工作。
6、用户使用不当处理
这类因素造成的无法上网，我处测试人员需要先认真的研读下使用说明，然后耐心地用最简单的方法告诉用户如何使用上网卡。切忌不要有任何不耐烦心态，哪怕有也得憋在心里。
7、容量问题处理  7 / 20
   现在LTE刚开始不久，使用人数还是比较少，这种情况很少见的。但是遇到这种情况的话，这时我们必须及时查看该小区的历史数据用户数以及现网配置，若有扩容必要的尽快提交扩容申请，若最近不能扩容，看能不能通过调整天馈或者后台参数的方式，引进另一小区分担一部分用户，争取早日为客户解决问题。
3、投诉处理常见注意事项
3.1及时性
处理投诉这点很重要，一般接到投诉后，一定要及时跟投诉者联系，这样做首先能够及时了解投诉类型以及一些处理的信息；另外可以表达对投诉人的尊重，你想啊，你对他如此的尊重，到时候一般的投诉人也不会对你太为难的。
3.2礼貌性
  这点看起来很简单，但实际上是最难做到的，遇到好说话的客户还行，如果事多的客户，直接把我们当做网络运行不好的罪魁祸首，语气非常严肃，这个时候考验的时候就到了，像我们大部分都是年轻人，都有暴脾气，但是这个时候更应该忍耐和礼貌。你可以换个思路一想我们多么有素质的好青年，就不会那么冲动啦。如果我们能忍耐一下以及一直保持礼貌，一切问题都会得到很好的解决。
3.3灵活性
  这里说的是不同的客户，不同的情况，要懂得掌握更合适的处理方式，这个跟个人平时的人际交往和性格有关系。特别是遇到突发状况，一定记得一个标准，让客户满意。下面是我从别的公司听到的处理处理一个实例:  8 / 20
一位用户投诉称4G信号不好，网速慢，严重影响上网。该投诉组工作人员前往测试发现情况属实，这名客户表示自己使用上网卡上网玩QQ农场，由于网速慢没能及时收到田里的菜，要求赔偿损失，该测试人员安抚客户的同时想到办法，向用户表示自己去注册一个账号到用户的“农场”里种菜，得到用户认可。
看了上面的事例，希望大家付之一笑的同时，可以从中学到一些窍门，在投诉处理中难免会遇到一些比较苛刻的用户，这时就要求大家保持理智并“聪明”地应对，这样可以使用户满意，避免用户投诉测试人员以及重复投诉情况的发生。
3.4建立联系及回访
   一般处理完投诉后，都应该留下一个联系电话给客户，但是这里注意了：切记不要留下自己日常用的电话号码，要不然遇到一些很麻烦的客户，有点问题就找你或者想退卡直接找你，那时候就比较难办了。建议留给他们的电话号码是地方移动给测试卡的号码，这样即省了电话费又减少很多不必要的麻烦。
  投诉刚处理完的那一段时间内，最好抽出时间打个电话过去看客户的使用情况，让其温暖一把，特殊客户的可以适当回访。其中那种处理不是很成功的客户，比如那种网络改善不怎么明显的客户，更应该多联系几次，给他心理暗示，让其产生错觉，认为网络真的改善不少。