无线网络投诉处理的流程控制

5G小白菜

一、 流程执行控制

（一）过程控制

1、用户属性识别

当查询到用户属性非普通时，需在无线投诉群中汇报，投诉管理员每天根据客服提供的归档投诉清单匹配是否存在漏报。

2、方案准确性及用户是否接受

每天根据客服提供的归档投诉清单，每家代维公司各抽查10%的工单，核查投诉报告，判断方案是否准确，同时要求提供用户接受方案的证明（微信/短信截图或10086联系录音等）。

3、处理及时性

每天根据客服提供的超时催办清单，核查超1天的投诉各环节是否按时限执行。

4、回单后跟进方案至闭环

每天要求投诉处理代维提供昨天已解决投诉证明，对超时未提供证明的投诉检查超时原因，并邮件通报方案实施超时的责任人。

（二）考核扣罚

1、每周三对上周发生的GX投诉、重复投诉、工信申诉等进行复盘，对于未按上述流程或未能提供按流程执行证据（例如，未添加用户微信提供沟通过程截图、问题未解决但没纳入未解决台账闭环跟进等）的，GX投诉、重复投诉每个记1分，GX重复投诉每个记2分，工信申诉每个记3分。

2、根据当月指标达标情况对记分进行修正：

（1）如达标且排名全省前7或二类前3，则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/10，指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/8。

（2）如指标达标但排名未达条件（1），则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/8，指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/5。

（3）如全市指标未达标但排名全省前7或二类前3，则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/5，指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/2。

（4）如全市指标未达标但排名未达条件（3），则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/2，指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分。同时，驳回所有加分申请。