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标题: 好套路，就选中国移动 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2024-4-23 21:15

作者: 大连风景街 标题: 好套路，就选中国移动

中国移动，知识库更新，不再为用户返还流量超出费用。

时间: 2024-4-23 21:30

作者: 大连风景街

归档公告
关联知识：上网业务/流量业务/流量业务规范、投诉指引/流量资费争议的投诉处理指引《流量资费争议的投诉处理指引》
1、2024年4月17日起，请严格按最新的流量退费处理规范进行处理，全员遵循流量业务”先查证，后退费；无责不退费“的退费规则；
2、登记流量一键退费工单/退费工单，必须准确记录客户投诉问题、查证情况、处理方案、退费金额等相关内容，说明有责点；
3、一线代表、综援代表均统一流量退费规范，如判断属于我司无责（比如系统已有下发流量使用/扣拨规姆短信），按员统宣证及解释口经解释，问题解释清楚，可委婉挂机，请务必注服务态度;
对于客户来电反映流量资费争议，请坚定按照“三个要+四步曲”执行。
一、服务三个要:
要坚定，我司计费是正确的正常的。
二要自信，只要已经按公告指引解释和处理，解释充分就可以了，无需下单。
三要始终保持良好的服务态度。
二、解释四步曲操作：
第一步：按扣费解释，告知客户扣费是正确的。核查客户套餐是否有包含上网流量，或办理流量包，解释流量扣费规则。若是流量超套扣费，则解释套内包晗的流量资源及超流量扣费规则，如8
元自由选套餐上网按0.29元/MB扣费，或流量套餐用完后按xx元扣费等。如是流量包扣费，核查是否优惠到期恢复原价按实际扣费告知客户。
参考解释口径：您手机使用的流量已超出了套餐本身包含的流量，超出部分按照*元/G进行扣费，，目前扣费是正确的.
若客户接受，结束通话。不接受，进入第二步。
第二步：查短信内容，告知客户短信有流量提醒，明确告知，每个客户都有下发短信提醒流量使用情况。如客户质疑下发日期和时间点，可通过“10086多来源短信记录查询”核查短信下发情
况。并温馨提醒客户防止超流量的小技巧。
参考解释口径：您好，经查询您的手机号码在xX月xx日已经有流量提醒短信告知剩余流量不足情况。若超流量，则技戏X元收费.
若客户质疑没有收到过短信：系统显示已有下发短信，您核实下是否手机屏蔽了10086的短信，也可定期登录APP查看剩余流量,
若客户质疑提醒短信有延迟：由于上网流量是流动媒体，其特殊性在计算上可能会有一定时间的延迟。如您对上网流量使用有疑问可核实话费详单，也可使用手机流量监控软件来监控使用情况。
温馨提醒防止超流量的小技巧:
（所有客户）温馨提醒您，若有WIFI的环境下，务必记得关闭蜂窝数据，避免使用到手机的流量。
（套餐无流量客户）核查到您套餐内是没有流量的，为避免使用流量扣费，建议您关闭上网功能。

时间: 2024-4-23 21:42

作者: 死神永生7

哪个省公司的？

时间: 2024-4-23 21:50

作者: 大连风景街

死神永生7 发表于 2024-4-23 21:42
哪个省公司的？

全国

时间: 2024-4-23 21:58

作者: 電信大魔王

流量提示短信延迟，订购的流量包使用生效延迟，运营商应该承担责任

时间: 2024-4-23 22:05

作者: tianxianpei1995

早已经把家里的9元保号套餐（山西移动现在都是9元）的上网功能给暂停了，流量1KB都不跑

时间: 2024-4-23 22:08

作者: SandyTo

陕西移动普通用户每年可退两次，友好客服无次数限制。后期就算全国变更也有退费措施，你把客服烦了他自己就会给。我今天找联通客服，本来没想要话费我说了5分钟客服嫌烦补偿三个月月费

时间: 2024-4-23 22:11

作者: 大连风景街

SandyTo 发表于 2024-4-23 22:08
陕西移动普通用户每年可退两次，友好客服无次数限制。后期就算全国变更也有退费措施，你把客服烦了他自己就 ...

现在，您态度强硬也不好用了，不再区分什么客户

时间: 2024-4-23 22:20

作者: SandyTo

大连风景街发表于 2024-4-23 22:11
现在，您态度强硬也不好用了，不再区分什么客户

简单点说，不再怕用户无理取闹了呗。两三年前，我那移动营业厅遇见的真事，孩子在家用了1000多的流量费，他老妈直接跑营业厅刷无赖，闹了一整天移动同意退1000整结果他老妈不愿意继续要剩下的。最后移动一分不给了

时间: 2024-4-23 23:12

作者: 大连风景街

SandyTo 发表于 2024-4-23 22:20
简单点说，不再怕用户无理取闹了呗。两三年前，我那移动营业厅遇见的真事，孩子在家用了1000多的流量费， ...

GXB渠道投诉，是可以退回（满意度考核），其实是为了增收，比如现代的四大名表热搜事件

时间: 2024-4-23 23:49

作者: 没事就逛逛论坛

山东移动现在投诉就是一个回访就结束工单，全部是他说就委婉挂机，但凡来俩电话也算是升级处理了啊，人工这么缺吗难道就。
以后有问题，直接gxbtgj，内部投诉没啥卵用。

时间: 2024-4-23 23:58

作者: 大连风景街

没事就逛逛论坛发表于 2024-4-23 23:49
山东移动现在投诉就是一个回访就结束工单，全部是他说就委婉挂机，但凡来俩电话也算是升级处理了啊，人工这 ...

是哈，辽宁移动也是这样

时间: 2024-4-24 07:55

作者: 为别人打工的人

时间: 2024-4-24 08:09

作者: laozhu

标准化动作SOP

时间: 2024-4-24 08:13

作者: chinamv2

有点像北京联通投诉才给公网ip

时间: 2024-4-24 08:48

作者: vfxx

tianxianpei1995 发表于 2024-4-23 22:05
早已经把家里的9元保号套餐（山西移动现在都是9元）的上网功能给暂停了，流量1KB都不跑

上网功能关闭了，VOLTE就不能用了吧？联通客服是这么跟我说的。

有个联通固话卡，必须开上网功能，才能开通VOLTE，客服很贴心的赠送了0元包1M流量包

时间: 2024-4-24 09:02

作者: laozhu

套中套

时间: 2024-4-24 09:05

作者: anykgb

移动越来越电信局化。。。完全没有服务

时间: 2024-4-24 09:52

作者: rghost

无过错不退费，这个没什么好喷的。

时间: 2024-4-24 09:58

作者: aaronvout

反正坚持一点：我们是不会扣错的。

时间: 2024-4-24 10:18

作者: happysword

移动现在头铁了

时间: 2024-4-24 11:31

作者: 土豆不是豆

高消费无合约用户
看移动敢不敢这么硬气
转网是分分钟的事情，移动不低头，继续头铁呗

时间: 2024-4-24 11:51

作者: piview

哈哈，现在移动珠三角客服都放到边远地区外包了，一天8小是地连喝水都没有的包身工，能有什么好态度？

时间: 2024-4-24 12:41

作者: 17410158587

移动就是个备胎了，偶尔用一下

时间: 2024-4-24 13:35

作者: volvo26

这东西发网上不怕被追责吗？

时间: 2024-4-24 14:14

作者: W_7220

时间: 2024-4-24 14:24

作者: 卢卡大管家

土豆不是豆发表于2024-04-24 11:31:17 高消费无合约用户看移动敢不敢这么硬气转网是分分钟的事情，移动不低头...

现在转网很困难，基本也要投su

时间: 2024-4-24 14:28

作者: 任逍遥xp

浙江移动有一种60岁以上老人才能办的欢孝卡，套内流量用完自动停流量。说明是可以做到的。还有物联网卡30块3000G，折1分1G，跟我们60块1G的成本有什么不同？

时间: 2024-4-24 14:43

作者: klyurenjie

要坚定，我司计费是正确的正常的。

时间: 2024-4-24 15:13

作者: 马云的云

卸载抖音、快手，卸载一切短视频APP，基本上可以确保流量不超。

时间: 2024-4-24 15:14

作者: 马云的云

大连风景街发表于 2024-4-23 23:12
GXB渠道投诉，是可以退回（满意度考核），其实是为了增收，比如现代的四大名表热搜事件

没钱了，要过紧日子了。从上至下，这种事情会越来越多的。

时间: 2024-4-24 15:14

作者: 马云的云

大连风景街发表于 2024-4-23 23:12
GXB渠道投诉，是可以退回（满意度考核），其实是为了增收，比如现代的四大名表热搜事件

没钱了，要过紧日子了。

时间: 2024-4-24 15:14

作者: 马云的云

大连风景街发表于 2024-4-23 23:12
GXB渠道投诉，是可以退回（满意度考核），其实是为了增收，比如现代的四大名表热搜事件

这种事情今后会越来越多的。

时间: 2024-4-24 15:19

作者: 白鸟翩跹

呵呵，移动真硬气

时间: 2024-4-24 15:24

作者: 马云的云

happysword 发表于 2024-4-24 10:18
移动现在头铁了

移动可没这么大的脸，你要相信这绝不是移动一家，这一定是在xx指导下三家一致行动的。

时间: 2024-4-24 15:47

作者: Gilgamesh

哎，所以我达量限速的套餐一直没有换

时间: 2024-4-24 16:12

作者: 没事就逛逛论坛

Gilgamesh 发表于 2024-04-24 15:47:06 哎，所以我达量限速的套餐一直没有换

达量限速，山东移动200g封顶，投诉也是看脸，投诉大劲了就给解，投诉小了基本都是委婉挂电话

时间: 2024-4-24 16:17

作者: zzandss

没钱了，就出现很多奇怪的规定

时间: 2024-4-24 18:03

作者: 午后朝阳

移动新规定，下架金币兑换7天的流量包。

附件: pic0 (2024-4-24 18:03, 683.9 KB) / 下载次数 0
https://www.txrjy.com/forum.php?mod=attachment&aid=NjMwMzEyfDM4YTVkNjQ0fDE3MTYwMjcyMTh8MHww

时间: 2024-4-24 19:34

作者: 资深劳务派遣

为了满意度，造就多少无理投诉客户

时间: 2024-4-24 20:25

作者: tianzhongshan

可以增收

时间: 2024-4-25 11:12

作者: hsgq

有必要这么*吗？
流量用完了主动关闭上网服务不行吗？
硬是要超流量收费？
想赚钱就想赚钱吗，搞得多为消费者考虑似的？

时间: 2024-4-25 11:13

作者: hsgq

vfxx 发表于 2024-4-24 08:48
上网功能关闭了，VOLTE就不能用了吧？联通客服是这么跟我说的。

对的。我试过了。
关闭上网服务，有时候手机都是2G信号。

时间: 2024-4-26 00:51

作者: 花漾sky

大连风景街发表于 2024-4-23 23:12
GXB渠道投诉，是可以退回（满意度考核），其实是为了增收，比如现代的四大名表热搜事件

你是懂得的

时间: 2024-4-26 01:39

作者: 玩天使

volvo26 发表于 2024-4-24 13:35
这东西发网上不怕被追责吗？

天下没有不透风的墙

时间: 2024-4-26 07:02

作者: tianxianpei1995

vfxx 发表于 2024-4-24 08:48
上网功能关闭了，VOLTE就不能用了吧？联通客服是这么跟我说的。

不是关闭，是暂停，申请暂停(就好比挂失，只是只针对上网，其他的比如接打电话，视频通话等都不影响)后不会自动恢复，只有用户主动申请恢复才行

时间: 2024-4-26 09:13

作者: vx4396

你把所有超出流量设置为5元1g 而不是0.29元1m 每人去找麻烦

时间: 2024-4-26 09:14

作者: wyhmars

流量用完就应该停，*超量收费还没提示就是王八条款

时间: 2024-4-26 15:09

作者: anykgb

目前移动只有怎么和老百姓赚钱。。没有任何服务可言

时间: 2024-4-26 17:31

作者: coolwithin

咪咕快游不走免流，已经投诉两次了，第二次反应只退了一半钱

时间: 2024-4-26 17:40

作者: anykgb

rghost 发表于 2024-4-24 09:52
无过错不退费，这个没什么好喷的。

以前的用新流量包来覆盖减免超出话费才是王道，这个才是服务客户的根本。。移动忘记公司服务的初衷了

时间: 2024-4-27 08:28

作者: tianxianpei1995

hsgq 发表于 2024-4-25 11:13
对的。我试过了。
关闭上网服务，有时候手机都是2G信号。

说是关闭，实际是【暂停】，用的是移动号码，移动有暂停上网服务，办理后，不能不上网，但是不影响VOLTE语音和VOLTE视频通话。

时间: 2024-4-27 09:13

作者: oo7l

没事就逛逛论坛发表于 2024-4-23 23:49
山东移动现在投诉就是一个回访就结束工单，全部是他说就委婉挂机，但凡来俩电话也算是升级处理了啊，人工这 ...

现在gxb.tgj
也不管用了。都是下发归属地运营商处理。

时间: 2024-5-1 22:49

作者: xiaoxiaozhou

日租套餐，加了个叠加包，这个月第一次使用流量就有了这个短信。之前不会强调资费0.29元/MB，在之前5个月连这一条短信都没有。

附件: 1714574966131390.jpeg (2024-5-1 22:49, 101.92 KB) / 下载次数 0
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