宽带光纤入户安装技术要求

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第一条   为规范入户服务人员的入户服务行为，加强对客户服务管理的规范性、统一性，特制定《中国联合网络通信有限公司北京市分公司入户服务规范(试行)》（以下简称本规范）。
第二条   本规范依据《中华人民共和国电信条例》、《中国联通客户服务业务管理规范（V3.0）》及相关服务规章制度，并结合入户服务人员的岗位职责制定。
第三条   本规范适用于中国联合网络通信有限公司北京市分公司（以下简称北京联通）为客户提供入户服务的人员，是监督检查入户人员服务质量的依据。与北京联通签订协议的合作公司为客户提供上门服务时同样须遵循本规范。
第四条   入户服务人员指：为客户提供固话/宽带装移修机、产品销售、业务办理或其他预约上门服务的人员。
第五条   有关业务规范、操作规范和服务时限等按公司相关职能部门制定的标准和规范执行。

第二章  服务礼仪规范
第六条   服务礼仪规范：
（一）上岗时必须统一着装，佩带胸卡。
（二）男员工不留长发，不染彩发，无怪异发型、不剃光头，不留胡须，不戴墨镜、饰物，不穿拖鞋；女员工不化浓妆，不留长指甲，饰物得体。
（三）不吸烟，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞怀作业，不准在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激气味的食品。
（四）上门服务前应将移动通信工具管理好，避免干扰客户。
（五）入户敲门力度或按门铃的时间要适度，不可按长铃。要主动表明身份，出示胸卡，使用标准服务用语说明来意，经客户同意后，按顺序穿戴好自备的干净鞋套，进入客户室内。
（六）与客户打招呼时要礼貌热情。交谈时要保持一定距离，语言清晰简练、语调适中、使用普通话、不使用服务忌语，行为举止大方、自然。
（七）不主动与客户握手。如客户主动握手，应积极回应；在不方便的情况下(如自已手不洁净等)要表示歉意；握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。
（八）不得带与工作无关的人员入户，不得无故在客户室内逗留、东张西望、大声喧哗、随意走动，不得询问客户的隐私。
（九）离开时应礼貌地向客户道别，轻轻关门。

第三章  服务行为规范
第七条  认真贯彻执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户；能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户的问题，留下客户的联系方式，并将问题转本单位客户服务部门处理，及时回复客户。
第八条  预约服务规范：
（一）在为客户提供装、移、修机、投诉处理等入户服务时，应事先预约。
（二）与客户电话预约时，应避开客户休息时间。
（三）预约时应诚恳与客户商量，尊重客户的时间优先选择权，并为客户留下上门服务人员的移动通信联系方式。
（四）要严格按照预约时间上门服务，做到准时守信（±≤20分钟）。
（五）如遇特殊情况不能按预约时间到达时，须提前20分钟告知客户并说明原因，取得客户谅解，并与客户约定再次上门服务时间。
（六）如客户失约，事后应主动与客户联系，并再次预约。
第九条  装机、移机、维修服务规范：
（一）工作前应备足必需的物品（作业工单、作业工具、作业仪表、安装材料、客户资料等），携带“四个一”：即一张胸卡、一张服务卡、一双干净鞋套、一张工作台布。
（二）施工前应与客户核对登记资料，确认无误后，须问明客户装机位置或核实故障现象，严格按照相关规定正确、文明施工。
（三）对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应最大限度予以满足，并以客户满意为标准；如客户选择的装机位置不恰当或提出过分要求时，首先要对客户表示理解，然后如实说明不能接受的理由，并给予替代性建议。同时，维修人员应将情况在销单系统备注上将情况注明，对确实不能满足做服务补救。
（四）在施工过程中，应按相关规范并结合客户要求进行线路布放，做到布线安全、牢固、美观。
（五）保持客户室内清洁。将工具等放在自备的工作台布上，现场工具摆放有序，工具应轻拿轻放，不得将工具包或私人物品放在客户的床、沙发等生活设施上。
（六）未经客户同意，不得私自动用客户室内物品或设施。因施工需要挪动的物品应建议客户移动，如需协助应给予配合，注意手部清洁，轻拿轻放。
（七）施工中出现差错，要主动道歉，并及时纠正。当无法正常施工时，要向客户说明原因，取得谅解，并与客户再次预约服务时间。
（八）对施工过程中损坏的客户设施和物品应给予赔偿。
（九）施工后，要现场演示，指导客户正确使用，并交代使用注意事项，同时可以主动进行适当的业务宣传。
（十）请客户在施工单及客户回执单上签字时要用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。同时将服务卡交予客户。
（十一）施工单及客户回执单填写应完整准确，必须有机主本人的签字；如果是代签，必须让签字人签本人姓名后加“代”字。施工单与客户回执单必须一一对应。
（十二）施工完毕后，要彻底清理工作现场，将客户物品放回原处，有序收拾工具包，并协助客户将移位的家具归位，做到“一事一清，人走地净”。
（十三）如发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并提醒客户应遵守有关规定。
（十四）如按约定时间上门服务，遇客户家中无人，应在明显位置贴示锁门无人的“留言条”，并再次留下联系电话，以便客户再次预约服务时间。
第十条   产品销售服务规范：
（一）以入户方式进行直接营销活动时，要先向客户说明来意，得到客户许可后方可继续。
（二）产品和业务的宣传要真实，向客户提供产品和业务的说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费时间，以及障碍申告、业务咨询、业务查询及投诉方式等。不得欺骗和误导客户。
（三）产品和业务的销售必须以客户自愿为原则，不得强迫或变相强迫客户购买或使用。
（四）对于客户提出的超出业务权限的需求（特别是价格问题），不得随意向客户做出承诺，也不应简单拒绝，要及时向上级领导汇报，并尽快反馈客户，取得客户理解。
第十一条  业务咨询服务规范：
（一）对于客户提出的业务咨询问题，要耐心、准确、及时地为客户提供业务咨询，答疑解难。
（二）对于涉及到公司秘密、机密信息的咨询，应遵守公司相关管理规定，不得擅自将企业内部资料透露给企业以外的人员。
第十二条   业务受理/办理服务规范：
（一）受理业务时，必须使用公司统一的格式合同和单据。
（二）与客户交接钱物时要唱收唱付，提供符合公司财务规定的相关票据。
（三）对客户的预受理需求，在确认网络资源后，在规定的时限内主动回复客户。
（四）客户提出撤销业务时应问明原因并尽力挽留客户。
（五）认真做好客户需求、市场信息的记录和反馈工作。
（六）上门服务时应携带必需的业务文件（如：业务宣传资料、注意事项、资费手册、业务登记单式、协议等）及必要的工具等。
（七）客户通过非实体渠道（网上营业厅、客服电话）申请业务办理后，入户人员对客户身份证件复印件采集业务规则，按相关部门规定执行。
第十三条  入户服务人员要加强与物业、居委会、村委会等组织的联系与沟通，并取得其理解和支持，保证客户服务工作的顺利开展。
  
第四章  服务语言规范
第十四条  入户服务时，应尽量使用普通话；在解答客户问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
第十五条  称呼客户时，成年男性一般称先生，女性一般称女士；知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士。”
第十六条  礼貌用语：
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
送别语：再见。
征询语：您能帮助我……吗？/我可以……吗？
应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。
答谢语：谢谢您的……/多谢您的合作。
第十七条  服务用语禁忌：
（一）严禁说不尊重之语。
（二）严禁说不友好之语。
（三）严禁说不耐烦之语。
（四）严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。

第五章  服务纪律
第十八条  服务纪律“八不准”：
（一）不准让客户承担装、移、修机等劳务性工作。
（二）不准使用服务忌语，不准-难、顶撞、训斥客户。
（三）不准利用工作之便索要或接受客户的任何招待、馈赠、回扣及其他各种名目的好处费。
（四）不准在业务登记单、施工单、客户回执等客户签字栏中代客户签字。
（五）不准违反公司相关规定向客户收取费用。
（六）不准对客户的申告、投诉或举报进行打击报复，擅自中断客户通信，故意破坏客户通信设备。
（七）不准私自更改或对外泄漏客户信息。
（八）不准从事未经公司批准的业务或活动。

第六章  附  则
第十九条  本规范未涉及的内容，按相关规定执行，凡与本规范不符的内容以本规范为准。
第二十条  本规范由北京联通客户服务部制定并负责解释。
第二十一条  本规范自发布之日起执行。原《中国网通（集团）有限公司北京市分公司社区经理服务规范（试行）》同时废止。


附件一：服务卡
附件二：客户回执单
附件三：锁门无人的留言条


附件一：服务卡
服务卡正面
服 务 卡
尊敬的客户：您好！
感谢您使用中国联合网络通信有限公司北京市分公司的业务，      我公司将竭诚为您提供方便、快捷、专业化的通信服务，您的满意是我们永远不懈的追求！

今后如有问题，请与入户服务人员联系。
入户服务人员           联系电话           
      
    感谢您的合作，祝您使用愉快！
                                   北京联通      分公司
                                             年    月    日

　
故障申告：112
充值热线：10011
电话信息服务：114/116114
网上营业厅：www.10010.com
24小时客户服务热线：10010
　　


服务卡背面
免费体验宽带助手软件
尊敬的北京联通客户，为了使您更好的体验联通宽带业务，快速解决宽带使用中的问题，我公司推出了“联通宽带助手”客户端软件。您可登录http://www.bbn.com.cn/08center/ywdt/ltkdzs.htm免费下载安装宽带助手软件，它可以协助您初步定位障碍点并进行简单障碍的修复。
10010自助服务功能操作指南
1．查询固定电话用户话费、积分、套餐消费时长
操作方法：拨通10010→按1键中文服务→按1键查询服务→本机查询请按#号键，查询其他号码请输入号码后按#号键→选择1键查询沃家庭套餐消费时长、2键查询固定电话话费积分、3键查询亲情1+及大众套餐消费时长。
友情提示：非本机查询需要验证服务密码。
2.设置固定电话服务密码
操作方法：本机拨通10010→按1键中文服务→按3键业务办理→按1键密码获取与修改→按2键固定电话密码管理→按1键密码设置。
友情提示：本机拨打设置，且需要验证身份证号码。
3. ADSL用户申请变更上网时长
适用范围：普通ADSL用户（非套餐、趸交用户）。
操作方法：本机拨通10010→按1键中文服务→按3键业务办理→按3键其他业务办理→按2键固话、宽带业务→按1键ADSL改时长。
友情提示：仅支持使用安装ADSL的固定电话本机拨打办理；需要验证密码和机主身份证号；业务办理截止时间为每月月末的前一天的18：00；欠费用户无法办理；帐号异常状态用户无法办理。
宽带计时/限时包月产品的使用提示
请您根据《客户入网服务协议》和《公众客户宽带业务须知》的内容，正确使用宽带产品，为避免您在产品使用过程中出现网络使用超时费，请您在不使用网络时，及时断开网络连接，并随时关注使用情况。

附件二：客户回执单
工单编号：                                                                                 
客 户 回 执 单
服务内容：□装机、□移机、□修机、□其他
客户电话号码/合同号：

■  预约上门服务评价        □很满意  □基本满意  □不满意  
                       
■  入户人员服务评价        □很满意  □基本满意  □不满意  

■  入户服务过程评价        □很满意  □基本满意  □不满意            

■　客户是否收到服务卡　　　□已收到　　□未收到
特殊情况说明：



客户签字           日期           

入户服务人员工号         日期         


附件三：锁门无人的留言条
尊敬的客户：
我公司施工人员在接到您的安装申请/障碍申告后，上门时您家中无人，请方便时与我们联系，感谢您使用北京联通通信业务。


入户服务人员姓名：              联系电话：           

北京联通     分公司
年   月   日