呼叫中心的极致服务

liangshan108

1、聆听

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。

2、理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。呼叫中心客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助他的。

3、澄清

澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。让客户感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

所以站在客户立场上将心比心，想方设法平息客户的怨气，正确及时地解决客户问题，这样总会赢得客户对企业的信赖。