提高呼叫中心的能力与效率的有效途径

紫郡丫头

　　中国的呼叫中心IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、CTI、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营托管型呼叫中心管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。

　　行业实践表明，客户、呼叫中心运营者及政府监管者都认为客户满意度还有待提高。根据某电信行业呼叫中心2009年3月份的182万通人工通话统计数据显示，其集团总部2008年处理2.2万起升级投诉中占全国市场总投诉量的10%左右。经过分析，笔者认为产生“消极性”行业现状的几个最主要原因，1是呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求；2是解决客户诉求过于依赖座席人员能力；3是没有深层次总结出提升工作效率的方法。

　　上述状况已经给呼叫中心的运营带来了一定的困扰，如果将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统，可在如下三方面有所作为。即，首先要建设呼叫中心知识体系的新思路；其次是电话接通之时，IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求；最后，在电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席人员预警。

　　呼叫中心知识体系新思路

　　首先，在IT系统中将典型的客户诉求配置进去，请注意，这里配置的是客户角度的典型诉求，比如客户呼入“投诉通讯信号不好”，IT系统将“信号不好”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中，就会发现信号不好可能与网络有关，可能与客户终端可能有关，与客户是否处于特殊状态如周围有超常密集的人群等因素有关，在IT支撑系统中展现如下的分析引导图，从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。

　　上述处理流程图直接显示在座席工作界面上，并且其关联内容可点击触发跳转，如座席人员与客户通话后排除掉其他因素，判断是手机终端导致信号不好，则点击“客户手机终端故障”，系统将进一步展现手机终端排查的分析流程图，让座席人员继续帮助客户处理问题。

　　

　　上述处理流程图直接显示在座席工作界面上，并且关联内容可点击触发跳转，如座席人员与客户通话后排除掉其他因素，判断是手机终端导致信号不好，则点击“客户手机终端故障”，系统将进一步展现手机终端排查的分析流程图，让座席人员继续帮助客户处理问题。

　　客户呼入之后，座席人员要做的第一件事情就在IT系统的支持下先去捕获客户诉求，不用担心座席会混淆相似的业务类型，因为呼叫中心针对典型的业务诉求会做出非常详尽的引导流程，相似的或者关联的业务类型在此流程中会体现出来，座席人员可以点击，快捷地出入于各业务类型的引导图，通过比较、判断，最终定位出客户真正诉求。例如下文客户呼入本来想做“撤机”业务，通过业务引导图，最终定位到了客户的真正诉求，办理了停机保号业务或者移机业务。

　　（图二：逐步引导客户，将隐藏的诉求挖掘出来）

　　

　　有了这种面向客户诉求的知识体系，有了针对表面诉求的分解和深入挖掘工具，每个座席人员在正确捕获客户的诉求方面就容易多了。

　　第一时间分析客户历史诉求

　　上述内容叙述的是利用新的知识体系帮座席识别用户的诉求，目前具有一定规模的呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程，IT系统可以充分利用这些资源，在电话呼入的瞬间，启动程序进行如下处理。

　　1．该客户24小时内是否有历史通话？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

　　2．该客户是否有未曾解决完成的投诉工单？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

　　3．该客户一周内是否有两次（或以上）历史通话有相同的通话原因？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

　　4．该客户是否有多个未曾完成的投诉，或者针对一个问题反复投诉？若有，则以重要提示的方式直接弹屏在座席主工作界面。

　　另外，在这个流程中，还可以设计更多的客户呼叫与座席间的关联关系，比如，当管理者认为有重要的关联关系时，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的预警能力。有了这些提醒，座席人员在客户未开口之前，就能大致判断出本次电话的诉求，从而以更加从容地心态为客户提供服务。 　　电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席预警

　　应该说多数客户诉求，是能够被呼叫中心通用的工作流程解决，但一些特殊身份的用户或者有特殊诉求的用户，很可能不满足于通行的处理流程和处理结果，普通座席因为受到工作能力和工作权限的限制，就需要得到管理座席的帮助。传统的做法是普通座席将通话实时转接到专家座席或者管理座席。

　　这种做法尚有改进的余地，IT支撑系统可以帮呼叫中心做到：

　　特殊身份或者特殊诉求的客户呼入，IT系统主动向管理座席预警；

　　管理座席在IT系统支持下，可全程监控通话过程，随时接管此通电话；

　　除了能预警客户的特殊诉求之外，IT支撑系统还能够发现统计性质的规律，如短时间内某通话原因暴增，某业务办理量异常，这些信息都主动汇集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

　　IT系统究竟应该向管理座席预警哪些内容呢？下面是一些建议：

　　- 个体现象

　　- 某个特殊身份的客户呼入

　　- 某客户的多次投诉

　　- 某客户对同一问题的重复呼叫，特别是投诉

　　- 某客户短时间内的多次呼叫

　　- 某客户的超长通话

　　- 某工单即将超时的预警

　　- 统计规律

　　- 短时间内同一主题多次投诉

　　- 短时间内同一通话原因大量出现

　　- 短时间内同一业务大量办理

　　- 短时间内电话接续出现异常

　　依托智能化的IT支撑系统，呼叫中心不但可以依靠管理座席的经验和工作权限去妥善处理个别客户的特殊诉求，同时管理座席可以根据统计规律展现的问题启动对应的应急预案。例如某区域网络故障投诉激增，管理座席需要紧急联系网络管理部门了解基站运行状况，如果基站故障属实并且得到到何时可恢复的反馈，就可下发业务通知，告知所有的座席对于同类投诉的客户做好统一解释口径以提高座席人员效率，避免继续生成投诉工单，对已投诉的故障单做归并处理，避免让后台网络管理部门处理大量雷同的投诉。

　　智能化的IT支撑系统避免了普通座席处理超过本人工作能力和权限的事务，能保证客户的特殊诉求得到呼叫中心最高级别的响应，即使部分客户仍旧不满意，想将问题继续升级到上级部门或者行业主管机构，呼叫中心也已经掌握了这些信息，可提前与上级部门或行业主管机构主动沟通，避免事态继续恶化。