应用中间号能力打造装维场景通信隐私保护应用

Powerman2020

浙江省目前宽带用户超过千万，全省装维人员日均受理工单3万+。在日常装维服务过程中，维修人员使用个人号码联系用户，不仅电话接通率低，甚至会被标记为骚扰电话。若维修人员调休换岗也会导致服务断档，加上管理者对服务过程缺乏有效管控等问题，这些导致用户投诉率居高不下。

为了解决这些问题，打造“装维小号”应用，保护装维人员和用户通话隐私，提升家宽装维满意度，减少用户投诉率。

解决方案

“装维小号”是一款依托中间号能力，为装维场景提供通信服务的应用。它通过集成中间号号码隐藏、双向录音功能和弹窗闪信、挂机短信、话单管理以及用户标签化等功能，封装成“通信能力-装维小号”SDK，可满足装维场景下的通信服务需求，有利于提升装维服务满意度和移动家宽品牌形象。

• 号码隐藏、弹屏提示
  
  

使过“装维小号”呼叫用户不会显示用户号码，在用户手机端来电显示为“装维小号X”并伴随提示身份信息的弹窗闪信，保护用户隐私的同时提升电话接通率。

• 双向录音、投诉溯源
  
  

装维人员和用户双方通过“装维小号”进行隐私通话，双向100%录音，保障用户投诉溯源有依据，减少不必要的纠纷。

• 人换号不换、服务不断档
  
  

“装维小号”以提供服务总号方式延续服务感知。无论装维人员调休或岗位变动，网格内服务号码始终唯一，做到人换号不换，确保服务不断档。

应用成效

“装维小号”应用已实现全省100%覆盖，家宽装维满意度达99%，NPR（每一万户宽带用户发生用户投诉数）同比上期下降16%。该应用成为提升家宽装维满意度和减少用户投诉的有力抓手。

关于中间号能力

中间号是针对O2O领域的安全通信产品，基于临时沟通场景，用虚拟中间号码连接通话双方，切实保障用户个人隐私，企业通过集成通信过程中的通话管理、录音、视频名片、AI质检等能力管理与保护其通信数字资产。