最强呼叫中心解决方案来了！提升应答率，降低投诉率

Powerman2020

如今，呼叫中心已广泛应用于各行各业中，与此同时，也面临着业务拥塞、接通率低、满意度低、投诉高、质检难等问题.......如何协调码号资源，提高接通率？如何做好服务质量管理，降低投诉率？如何做到统一录音质检，管控通话行为？

围绕这些问题中国移动通信能力开放平台全国语音，能够实现一点接入，服务全国,话务管控体系齐全，有效控制投诉量。

中国移动能力开放全国语音具备77项语音呼叫类业务API能力，包括外呼API接口、呼叫中心接口，语音IVR接口等；具备先进的业务风控与质检能力，提供录音质检、话术校验、黑词库匹配等多种手段；平台具备完善的质量管控手段，针对业务质量及平台运行质量两维度管控。

01 全国语音能力简介

一点接入，服务全国

拥有全国范围码号和国内最全的API接口；连接中移在线实名认证能力；具备完善的防欺诈和防骚扰安全管控能力以及12321工信部备案投诉预处理能力；覆盖城市200+。

02 语音业务质量保障体系

中国移动通信能力开放平台不断优化全国语音质量管控手段，着力做好“一升一降”工作，提升平台应答率，降低平台投诉率：

1、硬件监控

针对中继网关的内存，温度，传输，信令等指标进行监控预警；

针对服务器CPU，内存，硬盘，网络等监控，如CPU占用状态等。

2、软件监控

针对各模块服务和端口进行可用性监控。

3、平台运行监控

监控平台整体并发、各省并发、api请求数，各重要程序（话单服务，路由服务，软交换等）的请求数、错误率、处理效率，以及单客户、单节点的并发、接通率等指标。

4、网络监控

针对网络的丢包率、时延等监控预警；针对网络的带宽使用率的监控预警。

5、值班监控

为值班人员实时提供中继并发告警、网络丢包告警、自动拨测告警、中继网关告警。

03 合作案例

• 腾讯企点-客户服务
  

腾讯企点引入交互式语音，作为已有沟通方式的补充，码号覆盖全国，大幅提升了客户的流量转化和业务转化，其中流量转化率提升了23%，业务转化率提升了41%。目前已在金融、教育、制造业等企点行业客户中应用。

• 某政务发布平台-安全宣传
  

清明节时期，各地户外火灾高发，多数为人员野外用火不慎引发。人民群众祭祀和郊外游玩活动增加，火灾风险加大。能力开放平台协助某地区政府单位发布安全提示，提醒公众注意防火安全，通过AI语音机器人结合全国语音线路进行集中外呼，用时5天，累计外呼13000余次。

看到这里，对于全国语音能力。你是否有了更多了解呢？

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