[原创]论通讯企业售后执行人员的职业生涯规划

wangweihit

一、概述

职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。

个人就职于大型通信企业，在企业生产平台，研发平台，一线市场，学院等各部门做过工作。由于工作性质的原因对于售后体系比较了解，后期学院的教学管理工作也让个人有机会收集了众多售后同事的职业发展轨迹，故以此作为论文的研究方向。

售后，即为销售之后。生命周期从合同签订之后到设备验收完成这段时间，包括设备生产，到货，调试开通，试运行，商用，验收等阶段。售后执行人员就是负责如上提到的各个阶段工作的人员，范围因产品的新旧，市场的重要程度，公司规模而各有区别。通讯企业售后执行人员的职业生涯规划，随着通讯企业和行业的发展而发展，也跟随着产生了丰富的内涵和外延。最终转化为现实生产力的理论才是有效的理论，同样能安全承载实际用户的设备才是合格的设备，把设备合格的开通为运营商提供承载基石的人员就是售后的执行人员，这部分人员覆盖范围也非常广，很有研究的必要，下面我们重点研究售后执行人员的职业生涯规划。

二、售后执行人员职业分类

大部分公司，企业，对于新聘岗位都要求任职员工掌握基本的岗位技能，可以快速的上岗并为公司创造价值。即使公司内部招聘，也会要求有相关岗位经验，这就需要被招聘人员至少掌握一部分招聘岗位所需要技能，可以相对独立或者接受简单培训后开展业务。鉴于大部分人对于通讯企业组织架构中岗位设置并不熟悉，现简单的介绍下售后执行人员的岗位和其相关岗位都有哪些。

（一）基础分类

一般来说，大型通讯企业的售后执行人员分为几种类型：按照技术支持型，项目管理支持型。按照和项目接触的紧密程度分为现场型，后台支持型。我们通过项目交付的过程看，都需要哪些角色参与到项目的执行当中。

一个大型通信项目的交付，业主获取的交付成果包括：

    1、全部采购设备的投入运行。（包括一些备品备件，施工、测试用仪器仪表）。

    2、相关设备的入网资质与使用说明。本次开通设备组网，配置等资料。

    3、一批可以承担全部设备运营和维护的队伍。

基于如上3方面，我们来看看，针对这些交付工作所涉及的各方面负责人员都有哪些。

  （1）设备的从无到现场需要设备基础物料采购人员，生产人员，质检人员和物流人员，这些人员是广义的售后执行人员。生产人员自不必说，设备入网资质除了部分设备送往第三方机构抽检之外，一般也是由质检人员进行的基础的出厂检查的，这就必须在生产领域安排质量管理人员。而设备的从库房到用户机房到货就需要物流人员的工作了。一般从售后执行人员到如上几类型转变的案例较少，暂时不划归于我们讨论的范围，但是并不否定本转变为售后执行人员职业生涯规划发展的一类案例。

   （2）对于使用说明的编写，就和现场的执行工作比较接近了。一般大型公司，例如国内的知名通讯设备制造企业中兴通讯，华为技术而言，会有相关的中英文的基础文档开发团队。每一个产品出厂前都会配套编制产品的说明书。现场执行人员在项目完工与进行中也需要不断的编写本项目需求的各类型文档，例如工程档案和竣工报告等。

   （3）对于新建项目，分为A+B+C界面，A界面为安装督导界面，B界面为安装界面，C界面为调试界面，故技术人员负责工作也为如上3个方面，随着工程复杂程度的增加与规模的扩大，一，二线项目管理人员也会在各级项目中出现。

   （4）对于现网局售后执行阶段，交付种类就会随着网络的复杂程度增多，例如，新版本升级，系统扩容，割接，替换，执行工作是需要传统意义的后台团队出面支援的。后台团队包括二线售后技术人员，研发与测试人员。

   （5）对于业主人员培训，也是合同交付的重要环节。业主不需要全面掌握处理设备本身故障所需要的技能，但是依然需要设备基础数据添加，日常维护与数据统计分析等相关能力，故培训环节业主也会相当重视。

培训分为现场培训与企业培训，现场培训为在设备调试与安装期间对业主进行的培训工作，本培训由现场执行人员负责，培训对象为业主硬件维护人员，基础数据维护人员，重点讲解内容包括硬件构成与设备安装，系统软件安装与调试，基础问题处理，部分系统原理知识等。

企业培训对象为业主高级维护人员与部分管理人员，本培训由销售产品企业的专职讲师负责开展，重点讲解系统原理，整体组网，系统软件安装与调试等相关知识。

   （6）对于执行过程中项目管理问题与技术问题的统一处理，通讯企业还设置了项目管理机构各级PMO与问题汇总中心CallCenter等机构，在其中任职也是售后人员职业生涯路径中可选择的方向。

    三、售后执行人员职业生涯规划

从售后执行人员职业分类来看，售后执行人员可以选择的职业类型非常丰富。实际上每一个岗位都有其工作特点和要求，结合每一个人的工作预期，性格特点，家庭状况，每一个人的选择都会不同。

下面介绍几个典型的售后执行人员职业生涯规划类型。

（一）垂直规划

1、职能线垂直规划，是每一个岗位的职业人的基本职业生涯规划。社会上对于垂直规划有一个很有意思的比喻，叫夹心饼干。每一个人都有一个上级领导，即使不直接领导团队或者人员，也存在工作的上下游，由于这种上下游关系，您就成了夹心饼干的馅。以售后执行人员为例，假如您是一名一线售后技术人员，如果技术过硬，在某运营商的一期工程中崭露头角，又被上层领导所赏识，就会第一批的成为后续入职人员的师傅。而随着部门规模的扩大，工作的细分，部门中就需要多组建一个科室，而您就名正言顺的成了这个科室的领导者——科长。随着公司业务的拓展，您所在的部门领导由于工作原因升职或调动到其他岗位任职，而您又在众多科室中被原领导看重，加上原来上层领导的关注不减，就有可能接替部门领导岗位。这样的转变就是我们最常见到的垂直规划。

2、垂直规划还存在另一种方式即技术垂直规划，这种存在也有其原因，现简单的介绍下。人的性格各异，有的人天生善于做自我管理和技术研究，却不是好的群体管理者。为了给这些朋友好的发展空间，公司还会设置一种垂直规划，这种规划特点是没有岗位上的跃迁，只有职称，薪资和公司地位上的显著改变。例如您是一名售后技术工程师，如果技术过硬，可能很快就可以成为高级工程师。由于您的技术一直成长比别人快，很多的问题都需要您出面才能处理，可能很快就能变为主任工程师，同时工作上也可能会变为与开发部门的接口，专门处理疑难杂症。

3、混合型垂直规划，当然有些朋友不仅技术非常好，群体管理与关系处理得也十分得心应手，也可能会进入到混合型垂直规划。华为技术的李一楠就是这方面典型的案例，入职之后的快速成长，短短几年就成为公司骨干工程师。后续成长更是平步青云，成为公司副总裁，是当时华为技术接班人的强力人选。

垂直规划能较好的移植原有的工作关系，技能，是最稳定的职业生涯规划路径，也是大多数人的第一选择。

（二）跨职能型横向规划

如前面介绍的各售后人员职业分类，提供了售后执行人员跨职能型横向规划的可能，后面详细介绍几类型较常见的职业生涯规划方向。

1、售后技术人员与项目管理人员职业生涯规划

从售后技术人员变为项目管理人员，这是一条现在较主流的职业生涯规划路径。项目管理人员为协调型，在项目中的角色是沟通者。项目管理人员与售后技术人员相比，实施具体产品的能力相对较弱，核心能力是指导项目实施，了解多产品复杂项目的执行路径与关键点，熟悉工程中各产品施工组织顺序与工程中施工界面，善于沟通与总结。

为什么对项目配置专职的项目管理人员？对于普通项目，项目的复杂程度决定普通售后技术人员的项目管理能力，时间允许其兼职本项目的项目管理工作。对于大型项目，跨体系，部门的人员都会出现在项目中，项目贯穿于公司内部各部门，其相关领导与公司领导层都会关注项目执行进度，成本控制，项目质量，项目各方反应等相关信息。项目业主也同样有对项目各方面进度把控的需求，故需要专职的项目管理人员对进行相关工作的整理，实时汇报与沟通各方，平衡各类型需求。

本职业生涯规划最大的特点转变为，工作从面对机器和技术的环境中解脱出来，更多的面对人。对内面对公司领导层汇报，领导项目执行团队。对外面对业主，施工方，监理，设计单位等负责人多界面沟通。不仅争取项目所需各项资源，也需要获得业主认可，同时指导项目团队成员成长。作此转变需要补充工程相关知识，补强沟通，协调能力，文档总结能力与汇报能力。代表处售后执行技术人员转变为项目管理人员的比例较高。

2、一线技术人员与二线支持人员职业生涯规划

    介绍此转变先要了解一线技术人员与二线技术人员的区别。

一线技术人员为代表处技术人员，其为本地化的技术人员，其与一线市场接触紧密。根据公司规模与当地业务开展情况负责本省或者本片区售后项目执行工作，也根据当地产品分部情况负责一种或者多种产品。通常公司都会根据成本考虑，要求员工精通1门产品的全面工作开展，同时掌握多门相关产品基本问题处理定位，简单产品开局等技能。其市场定位为快速响应业主需求，快速处理基本故障紧急故障，可以长期在同一地点工作，建立业主基层关系。

支持部人员，测试人员，研发人员的总称其为二线技术人员。其可以较早获取并了解产品最新动态（新版本发布，功能）。通常公司会根据实际组织架构，要求员工精通一类产品的全方位工作开展，可以使用研发工具定位复杂故障，解决现场疑难问题。下面以跨度较大的售后技术人员变为测试人员和开发人员为例进行介绍。

（1）从售后技术人员变为测试人员，这是一条可行的职业生涯规划路径，不过在实际中案例较少。测试人员与售后技术人员的最大区别在于，测试人员面对内部设备，售后技术人员多面对业主设备，故售后人员实际责任往往更重。这种转变比较适合二线售后技术人员，其本身工作与测试人员更紧密，部分新版本的测试工作都是由二线售后人员完成的。测试部门提供的升级指导文件在有条件的情况下，也需要二线售后人员进行验证和修改，才能发布到现场实施。测试人员相比售后技术人员更远离现场，工作中直接责任小，工作中更接近研发人员。主要工作内容为现场技术问题在实验室复现，新版本测试等工作，每天重复搭建现场与系统环境工作量大，工作内容比较枯燥。实验室环境一般和现场有区别，这需要测试人员充分构思，利用现有设备尽量复现现场环境特点，借以验证各类型问题与版本。

鉴于大家对于测试人员可能熟悉程度不高，接触较少，这里补充介绍一下测试人员“生存现状”的深层次原因。

其中比较重要的一点就是国内运营商众多，各地市独立经营，按当地电信业发展，各运营商竞争关系等有很多个性化需求。而作为设备提供商，早在2004年后就陷入了传统设备红海战场，在成本价格难以短时间内变化情况下，谁能快速满足运营商需求，谁就能占领市场。这样的契机和时代背景下，国外设备商的稳健作风和高额的后期服务费用，对国内运营商竞争难以提供有效支撑，逐步的退出了中国的舞台。而从下游来看，这样的趋势导致了国内设备提供商各类型版本满天飞，为了满足上游（包括运营商）抢占市场的需求，准商用版本都会飞驰在运营商服务器上。研发人员开发产品需要有固定的时间和流程，一线市场有版本上线的时间点要求，中间环节测试人员的时间被压缩就成为了一个较常见的现象。如果说通讯技术人员升级系统选择在凌晨到早上6点是当时用户少，影响系统小这个原因的话。测试人员通宵达旦工作就是赶在产品商用之前给产品添加的最后一层保护外皮。这层表皮非常重要，以至于行业中很多典型故障案例都是忽视或者测试不完整，导致深层次故障未被发现而造成的。这就是造成测试人员虽不在现场，工作紧张程度丝毫不亚于现场的一部分原因。而长时间在后台紧张工作，压力山大的这种工作状态，导致了一部分售后技术人员具备测试人员能力，也不愿意在职业生涯道路上选择这样一种发展方式。

也许此时作为读者的您还有疑问，版本虽然提供给运营商了，测试工作其实在后台还可以继续进行啊，故障不应该不被发现，而应该是发现的晚一些，而晚一些其实是不会产生致命影响的。您的疑问是正确的，如果现实真的如此，公司就不用搞如此多的血泪史教育，运营商也不会因为莫名的故障被用户骂的狗血淋头了。因为测试工作的紧凑性，产品线的复杂性，排队的测试人员也是非常多的。往往您的测试还没做完，后面的同事，甚至是您自己的下一个任务，都需要使用到现在环境中某一台服务器，某一套设备。公司虽然重视测试这个环节，在装满实验室的过程中花费的现金和“闲置”设备的也不可能无限制增加。

（2）从售后技术人员变为研发人员，这也是一条售后技术人员的转变之路。可能由于职业转变跨度稍大，能激起人的挑战欲望，现实中的案例反而高于售后技术人员变为测试人员这一转变。实际上，即使是二线技术人员，相对研发人员核心竞争力也十分不同。研发人员的工作核心能力是使产品从无到有，软件，硬件都是从底层考虑和设计的。而二线售后人员，是把研发新开发出来，测试部验证过的设备开通完成，新的版本完成升级，现场疑难问题的表层处理和问题信息收集。

3、实施项目管理人员与综合项目管理人员职业生涯规划

从实施项目管理人员变为综合项目管理人员，部门领导。相对于现场项目管理人员，综合项目管理人员更贴近总部核心层，例如各级PMO。成长为公司的领导层，则更是大部分人的梦想和工作目标。以上市公司中兴通讯为例，其公司PMO包括主任和副主任2名领导之外，只有不到10人的工作人员，主要工作包括全公司项目考核管理办法制定，整个公司项目管理能力提升等全公司项目管理行为统筹。其工作直接向总裁汇报，权力很大。原来支持中心的一个网优二线工程师由于项目管理工具使用出色，在海外项目中总体管理做的比较好，就被推荐到公司PMO当职，刚满1年的时候从PMO出来就直接空降到某国作了用服科长，前景与钱景都非常乐观。而其公司从项目化运作以来，全公司推行项目管理，各级PMO成立，全公司逐步增加了超过300名的项目管理经理岗位，类似于公司的二线储备干部。据了解，当时其公司学院部门长期侧重培训此部分人员，培训科目包括思维方式，沟通，海外与国内典型项目案例（由公司中高层领导讲解）。而且从薪资到考核都侧重此部分人员，甚至部分项目管理经理有着现场项目经理的考核权利。从后期这部分人中出产的管理干部数量来看，其公司对此部分人员重视程度非常之高。这条路径是较好的选择。

4、售后技术人员与售前技术人员职业生涯规划

从售后技术人员变为售前技术人员。售前技术人员为技术牵引型，比较潮流的说法是提供综合解决方案者。售前技术人员和售后技术人员相比，实施项目能力相对较弱，核心能力方向是常说的多说少作（制作方案多，宣讲多，系统配置多，少现场调试）。而对于通信企业近20年的发展，积累下来的产品线非常丰富，而除了新建网络外，现有网络产品非常丰富，扩容，对接都需要考虑和多产品，跨产品线产品进行配合。售前技术人员的核心能力相对售后执行技术人员更加宽频带，窄振幅。本职业生涯的转变为，工作从主要面对设备，到面向客户采购处的技术负责人，客户技术决策层。

作此转变需要补充多产品知识，视角从微观转为稍宏观看待系统，补强宣讲能力，技术牵引能力，PPT制作能力等。代表处售后执行技术人员转为售前技术人员的比例相对较高。

5、售后技术人员与其他工作人员职业生涯规划

（1）从售后技术人员变为文档开发人员。这种转变在实际中比较少见，其原因是文档开发人员工作性质，工作考核侧重点与售后技术人员的差异比较大。如果是性格与能力在工作中发现不十分适应售后技术工作，也没意愿进行项目管理工作，文档开发也是一个可行性选择。售后执行技术人员变为文档开发人员可能需要经历较长的生理/心理适应期，从原来的跑遍全天下接触设备到办公室工作，从主要对设备到主要爬格子，也是需要一个过渡期的。

（2）从售后技术人员变为客服中心人员，客服中心即客户服务中心，存在专门的客户服务平台，包括网站与Call Center中心。主要工作为接听与受理内，外部用户电话咨询与投诉，对重点问题进行回访。实际情况是除了客服中心人员外，一线与二线工程师的部分高级技术人员轮岗负责值班台接听客服电话，由于技术更强，更贴近用户，要求24小时开机，与CallCenter 的工程师与话务员比起来就显得累多了。人性是不能抗拒的，虽然条条大路通罗马，这种转变从工作上给人的感觉下降了一个层次——从工程师变成了一个“接电话”的，故现实中这种转变的案例较少。

如上5类型为较常见的售后执行人员的职业生涯横向规划案例。

（三）售后执行人员职业生涯规划分析与总结

职业生涯规划，不仅要考虑职业上升空间，薪资待遇，也要考虑个人现实生活的平衡与家庭的承受能力。各岗位特点决定了大部分人都会存在选择的局限性。

1、年龄与职业生涯规划选择

年轻人喜欢挑战，更愿意闯荡和发现这个世界的不同。收入，见识，技能的增加都会左右职业生涯规划的具体选择。

对于售后执行人员而言，初期的职业生涯规划可以选择非固定地点的技术支持，类似选择包括二线技术支持人员，国际一线技术支持人员，这类型角色不是能够更好更深入的掌握产品技术，就是能以较小的代价换取外语的实践能力，国际工作经验与相关收入，是较合适的选择。

随着年龄的增长，身心的变化，家庭的建立，越来越多的责任与义务加在每一个自然人的身上（女性售后执行人员由于生理等原因，会受到更多制约），即使是继续技术方面的支持工作，大部分人员也会选择相对固定地点的技术支持工作。熟悉的客户，熟悉的设备分布与组网情况，熟悉的产品，也会使工作更加得心应手。一线工程师，研发，测试等固定地点办公的工作是可以尝试的选择。

这时候有朋友可能会问，申请到国际市场半年就返回，即不影响见识的增加，也不会造成个人问题，还能增加收入，这对于年长人员或者女性就业人员而言也是可以接受的，何乐而不为呢？那作为庐山中人，也需要向朋友们解释下公司如何平衡员工的多方面预期与公司利益，常驻人员往往有在常驻地服务年限方面的要求，也绝对不会允许短时间多次往返国内这种情况的发生。毕竟公司有机票，签证等各方面支出。而二线工程师到国际支持，其所在部门与一线部门有结算要求，一线部门申请其支持一定是为了解决疑难问题，而这肯定给二线工程师制造高强度与压力的工作。所以您的问题的是您和理想的距离，只能说理想往往才会相对丰满，而现实十分骨干。国际一线常驻人员远离母语环境，短时间内就失去对工作常驻地的新鲜感，被枯燥的生活所困。和常驻地领导一起工作，也会受到基本管理制度的制约。二线支持人员往往缺少时间享受当地风景，匆匆迎着压力而来匆匆被职能领导调返。对此生存状态的调侃说法是有娱乐但不欢畅，有体验但不深入，有收入增加但和付出相比不够心动。

四、总结

经常听大家说的是，这些年除了工资，什么都在涨。其实您留意一下，通讯资费是在不断地下调的，几年前的全球通还是高端客户群体，一分钟4毛钱的非漫游省内通话，双向收费，现在已经被接听全免费，1.5毛1分钟所替代。随着通讯业的近些年的发展变缓，通信人其实面临着非常大的挑战，2010年北电破产，2012年全球通信业寒流大部分，运营商投入负增长，Moto中国与华为技术全面裁员，甚至知名企业中兴通讯巨亏。公司的告警预示着个人的职业生涯的危机，如何能在危局中立于不败之地，是需要我们思考的问题。总而言之，选择合适自己的岗位，选择合适自己家庭的岗位，不断地发展自己的核心竞争力，会使您无所畏惧。

离开原公司，在家里找到了新的工作，而在群组讨论中发现很多同仁还在继续努力。发一篇去年拙作的部分内容，希望职场新人能够对通信行业工作时有所了解，在选择职业工作时有所针对，同时也希望对现在些许岗位迷茫您有所指引。（这是去年个人的一篇论文的部分内容，麻烦各位引用时注明出处，谢谢）