呼叫中心主要功能及应用 - 通信人家园

时间: 2015-4-24 13:30

作者: dr4689 标题: 呼叫中心主要功能及应用

　　呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统，从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支持通话录音等。那么这些具体功能，又是通过哪些模块实现的呢？一般来讲，呼叫中心的功能是通过以下模块来实现的：

多媒体接入：支持电话、传真、Web、短信、Email等接入方式。通过交换机、板卡、服务器等设备，将这些用户接入到呼叫中心系统中。

CTI控制：整个呼叫中心的呼叫控制枢纽，提供自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、随路数据传输、话务可在IVR自动语音与座席、座席与座席之间任意切换等呼叫控制功能。

ACD排队：负责对接入的呼叫进行智能路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，包括预路由和后路由；支持丰富的排队原则，包括黑白名单、客户VIP等级、业务类别、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务关联、轮询等。

IVR服务：IVR自动语音服务提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理。并提供图形化的流程编辑器，可进行数据库访问、自定义变量等操作，内嵌VBScript脚本，并支持与ASR和TTS软件融合。

IFR服务：IFR自动传真服务提供智能的传真收发功能，系统自动把收到的传真扫描成图片文件发送到座席的软件界面以方便查看，也可以直接通过电脑把传真文件发送给客户。

智能外拨：支持IVR自动外拨、预览外拨和预测外拨多种外拨方式，自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，并提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计。

录音管理：支持中继并线录音、座席并线录音和会议录音等多种方式，能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话等进行录音，所有类型的录音文件可在统一的录音管理台中进行检索，并支持录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等多种管理方式。

录音质检：质检人员可根据预订制定的质检方案对座席录音进行评分考核，并导出结果。

监控及告警：监控提供排队状态、座席工作状态、线路状态等服务内容的监控。告警提供硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运行状态等情况的告警，并支持以声音、座席端“气泡”提示、邮件、电话和短信等方式进行主动通知。

统计报表：提供所有话务的统计报表，200多个统计项，支持报表的任意组合定制，统计精度精确到秒，并可直接导出excle表格和进行图形化展示。