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标题: [原创]谈谈呼叫转移计费规则的优化 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2012-4-4 23:19

作者: gechangwei 标题: [原创]谈谈呼叫转移计费规则的优化

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该帖于4月5日8:45被推荐至首页焦点话题（家园副管01）
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一、当前问题
如今的移动语音计费规则中，最复杂的恐怕非呼叫转移莫属。呼叫转移牵涉到“基本费”、“呼转长途费”、“主叫漫游费”、“被叫漫游费”这四项费用，且要区分N多种情形。
呼叫转移理论计费原则如下：
1、无条件呼叫转移业务：基本费＋归属地至前转地的长途费。
2、非漫游情况的有条件呼转：“基本费＋归属地至前转地的长途费”
3、漫游情况下的有条件呼转：“基本费＋被叫漫游费＋主叫漫游费”。

可惜，理论情形只是最最简单的情形，实际比这复杂的太多。实际计费时，需要区分以下情形：
1、需要区分无条件呼转还是有条件呼转
2、需要区分是在本地、在国内漫游还是国际漫游
3、需要区分呼转的是本地、还是异地
4、需要区分呼转对象是网内还是网外
5、需要判断是否同城特例
6、需要判断是否边界漫游
7、需要区分是哪个省的号码
8、需要判断客户是否选择了长途资费包
9、需要判断客户是否办理漫游资费包

正因为要区分N多种情形，如今各地的呼转资费描述基本都是一个大大的表格，非专业人员看了基本都会一头雾水，就算短时内记住了，过不久恐怕就忘掉。我写过6年的计费程序，要是有人考我，我也无法不假思索地回答出来。就算专业客服人员，不结合话单信息，也无法100%答对，只能说个大概。
如此复杂，怎能让人明白？

二、原因分析
为何呼叫转移计费规则如此复杂？根源在于当年纯粹从网络路由出发的制定思路。
分析呼叫转移的原理：A拨打B、B呼转C，B是一个中转，既是主叫也是被叫。无条件呼转时，话务直接从B归属地到C；漫游情况下有条件呼转时，路由就复杂了，需要先到B漫游地，再转到C，涉及到两段不同的长途路由。这，就是呼叫转移计费规则复杂的根源。
当年，长途线路相对匮乏，长途和漫游成本较高，所以在设计长途线路时都单独计费，且费率较高。如今，各家运营商的长途骨干网都已经相当完善，长途通话的边际成本已经不高，运营商的主要成本还是在于固定运营成本，所以如今的计费完全可以淡化长途和漫游因素。
对于此类复杂业务来说，网络上的边际成本低了，但因资费复杂带来的潜在服务成本却在不断走高。无论是从客户角度，还是从自身利润角度考虑，简化规则都是划得来的。
所以，如今我们必须抛弃根据路由斤斤计较的思路，更多地从客户的感知出发，对呼叫转移的资费进行大幅的简化和标准化。
当然，任何优化都有个底线，那就是不能低于边际成本，这个在涉及国际漫游和国际长途时依然是需要注意的。

三、我的建议
什么时候，公众对电信资费的非议最多？恰恰是每次大规模降价的时候！每次资费调整，都会再次激发公众心中对资费的不满。所以，如今的标准资费调整，要么不调，调就必须调到位，不能瞻前顾后、患得患失。
但是，在呼叫转移资费是否合并套餐计费问题上，这个必须由客户来作出选择。
为此，我有建议：
1、呼转标准资费必须一步到位
首先，呼转资费应该坚决废除区分网内网外的定价思路。如今三家运营商的移动号段犬牙交错，固定号码的号段更是让百姓毫无感知，我可以断定至少99%的运营人无法第一时间准确判断出每一个网内网外。我自己要判断，也是每次查询资料表。所以站在客户角度，新的呼叫转移资费不应该区分网内网外。
其次，呼叫转移的最高资费必须合理。
如今新推出的套餐，长途资费基本已经在0.20元/分钟左右的水平。6秒7分钱是一个历史遗留问题，应该努力去消除，而不是将之作为如今制定资费标准的参照。无论如何，我不希望推出比0.40元/分钟还高的资费来，因为我们最好还是不要去挑战公众敏感的神经。
另外，漫游情况下的有条件呼转既收主叫漫游费又收被叫漫游费，这点让根本不了解呼转转移路由走向的用户极其难以理解。我认为，为了便于客户理解，必须废除这种两段长途都计费的思路，全部将呼转当成到前转方的主叫话务来看待。
另外，国际漫游情况下的被叫国际长途费完全是国内运营商收取的，不需要结算，因为不存在倒贴的问题，建议将这部分费用给减免掉。
综上分析，我建议：在国内，不论本地还是漫游，呼叫本地0.15元/分钟，呼叫异地0.30元/分钟。当然，也可以更加干脆点，即不论什么情形，国内一律0.20元/分钟。

2、提供合并套餐计费选项
对于呼叫转移，若不计较漫游情况下有条件呼转的被叫长途损失，那么其他情况基本都可以看作拨打呼转号码的主叫通话行为，本可以跟套餐中的主叫话务合并计费。不过，如今优化的麻烦在于：有些人套餐时长用不完，所以希望合并进去；有些人没办包时长套餐或经常超出，所以还是希望单独计费。
在如今各类套餐依然众多，各省呼叫转移资费完全不统一情况下，要推动呼叫转移按主叫话务来计费的“一刀切”方案恐怕十分困难。
我的建议是：
针对存量套餐客户，我们提供一个功能选项，让用户自己选择是跟套餐时长合并计费，还是单独计费。对于新出的资费套餐，我建议全部将呼叫转移话务按普通主叫话务同规格处理，通过时间来逐渐消灭单独的呼叫转移计费，以实现简化计费规则的长期目标。
当然，这是个全新举措，跟原先的规则有很大不同，所以必须做好资费提醒工作。这个提醒在新加入套餐的时候要做，在用户设定呼转的时候也可以用信令触发。

四、小结
呼叫转移计费规则问题，是一个历史遗留问题，根源在于当初制定计费规则纯粹是从技术出发，丝毫没有考虑客户的感知。
这些年，单向、漫游和长途资费已经陆续做了优化。但呼叫转移因为客户群较小，问题不算突出，所以大家一直没有重视。现在，哪怕只是为了给客服人员减减负，也该是动手优化的时候了。
呼叫转移资费的优化，要么不优化，要优化就要一步到位，不能斤斤计较、患得患失。不过，针对不同人群，该优化还是需要分开两步走：第一步优化标准资费，第二步推动合并套餐计费，两者缺一不可。

时间: 2012-4-5 10:03

作者: 流浪的李白

作为运营商计费人员，这个建议确实会降低好多投诉

时间: 2012-4-5 10:17

作者: CCThinkBank

厉害

时间: 2012-4-5 13:47

作者: liunan

好论点，看了很有感触。:)

时间: 2012-4-5 14:10

作者: Caoq

哎，只是在这里看到

时间: 2012-4-5 18:21

作者: languangqx

如果还是依旧背着这么重的计费流程包袱，怕是很难快速响应及应对不断变化的市场需求，LZ好论点，赞一个：）

时间: 2012-4-5 18:21

作者: zyhtypzg

很好，学习了！

时间: 2012-4-5 20:19

作者: dosfly

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2012-4-5 21:42

作者: gechangwei 标题: 回复 8# 的帖子

看到调查文件了，方案里居然还有0.60元/分钟，感觉制定方案的人还生活在N年前，不得不吐糟几句。

时间: 2012-4-6 08:49

作者: alan_sally

虽然看不太懂逻辑关系，但是现在一个人多卡是很常见的事情，双卡双待手机能解决一部分问题，呼叫转移，呼叫留言的业务要是能很好的开站运营起来，一定回事很好的事情，不论是那家运营商。

时间: 2012-4-6 17:30

作者: 有名导演

打电话没有漫游费了，可惜啊，又多了很多的收费条条，防不胜防啊

时间: 2012-4-7 20:33

作者: 好奇的猫

要是落实就好了。

时间: 2012-4-8 10:07

作者: vane999

惠民不到位

时间: 2012-4-9 15:00

作者: xingheliushui

好闻，看过了

时间: 2012-4-14 10:56

作者: Ps茶犬

学习了

时间: 2012-4-14 22:59

作者: emptysky

目前在国外有的小国家（很穷的国家啊），某无线运营商内部打电话都不要钱。唉，国内的还是有点贵。

时间: 2012-4-15 16:16

作者: wqj1995 标题: 回复 1# 的帖子

时间: 2012-4-16 10:28

作者: gechangwei 标题: 回复 16# 的帖子

哪个国家？

时间: 2012-4-21 14:58

作者: 从莫尔斯到宽带 标题: 回楼主

从消费者使用角度讲，中移动是应该考虑3G和3G后时代的资费政策了，国内长、市、漫一费制政策乃3G后话音业务的发展趋势。统一资费订的比中电信略高即可，也可参照中电信的分时段、忙闲区隔，平均费用高于中电信平均费用即合理，因为覆盖范围广即代表了服务商的服务品质，同理服务成本必然要高。对于高消费的重要客户可根据实际情况，采取送话费、送礼品、适当减免等等资费政策回馈这些用户。当然本地网和V网用户仍以套餐方式解决。

   最近入手了一个小物件，引发了一些遐想。嘿嘿～～和楼主戏说一下。
产品名称：TP-LINK TL-WR703N 150M无线迷你型3G路由器。
产品外形：苹果IPhone配件的时尚基因。
产品接口：USB、LAN口。
在京东买的，价格：99圆，免费送货、货到付款。

   这个东东支持国内3家运营商的所有数据上网卡，并有LAN口支持有线接入转wifi。
   感觉不足的是没有电池供电方式，无法在移动中使用。如果做成可用锂电池供电，并和苹果的后备电源一样做成手机后背式，就更NB了。当然成本也就上去了，大容量锂电就和设备成本差不多了。再就是如果把3个上网卡部分集成到AP中，AP上只有卡仓兼容3家的卡，就更NB了。现在没办法，edc包里只能配置3个上网卡加这个小AP。

   遐想1、那么多人唱衰话音通信、唱衰GSM。中移动已把中国的GSM网络做到了几近极致，那就将话音业务作为专项业务运营，让那些指话音业务无价值、是数通的附属品的人见鬼去吧。从商业角度讲：一个业务有没有价值是市场和消费者决定的。业务价值最后体现在净利润上。净利润才是通过生产劳动产生的剩余价值（财产收入）。

   遐想2、随着科技的不断进步，手机端应用开发者立足于消费者应用需求开发出的产品和电子制造业厂商深耕细作应用端设备。觉得手机终端销售最终还是交到社会市场销售商手里，目前的运营商联合设备商的捆绑、定制都是浮云。还消费者自由选购自己喜爱的移动终端的权利。

[ 本帖最后由从莫尔斯到宽带于 2012-4-21 15:01 编辑 ]

时间: 2012-4-21 17:09

作者: gechangwei 标题: 回复 19# 的帖子

1、语音资费已经完全丧失了价格弹性，已经到底了，应该大幅度简化。
2、吃饭还是靠语音，未来5-10年不会改变
3、同样强烈不看好运营商搞终端。

时间: 2012-4-28 10:46

作者: cooper19

转移以前试过，在大学和同学在试验在玩，后来有打给客服，发现3方都有收费的，就不是样了。
小小的好奇经不起花费的压力

时间: 2012-4-28 11:13

作者: 南极洲

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