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时间: 2011-11-18 17:37

作者: tsmjyb 标题: 农村障碍管理考核办法(讨论稿)

农村障碍管理考核办法(讨论稿)

为加强农村障碍维修工作，切实提高农村障碍修复及时率，降低用户投诉，有效提升我局农村服务保障工作。秉着鼓励服务保障工作落实认真，用户投诉率低，满意度高，考核服务保障工作落实不力，用户投诉率高，满意率差的原则，并结合前期考核分解工作的一些问题，特制定农村障碍考核办法，具体如下：
1、用户障碍10000号受理派单后，桥南测量室值班人员，应在30分钟内派障，超过30分钟派单每件考核派单人员5元（大面积障碍除外），超过60分钟派单每件考核工单员10元。对于派错的工单，收到工单的人员应及时退单(收到工单1小时之内)，并通知派单人员重新派单。对于受单人错但属于同一个交换点或同一支局的的障碍，可不退单，可由已受单人在最短时间内电话告知最终维修人员；
2、障碍派单注意事项：障碍派单员应尽可能准确地将障碍派到相应维护人员名下，严禁乱派，如人员变动及姓名不符等，应立即与市公司运行维护部姚小洁联系，及时联系更改或健全维护人员资料；系统障碍派单不符，每次考核障碍工单员5元。并根据实际情况建立号码、维修区域、维修人员对应表，并根据变化及时更新。
3、营维经理应每天登录服务障系统(每天不少于两次)，通过服务保障系统监控工单状态及时限，督促维修人员进行障碍及时的查修，修复后及时通过电话或告知维护经理及时回单；
4、维修人员接到障碍单及电话通知后，首先要做好用户安抚工作，根据联系电话和用户取得联系，确定上门时间等相关事宜，避免用户引发再次投诉。
5、障碍查修：严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24至48小时内修复，如出现设备类原因应及时联系设备维护人员进行定位、检测排除，维修人员应在时限内定时或不定时与设备维护人员进行沟通，以确保障碍不超时；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复，维修人员在发现为电缆原因后，应在24小时之内上报维护经理，维护经理以书面形式上报线路维护班及时维护，并留底备查；重大障碍在规定时限不能修复的，主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。在修复用户障碍的同时应向用户留自已的联系电话，以方便用户联系。
6、障碍时限：障碍派单员及维护经理应紧盯障碍时限，确保障碍时限内消障，保障障碍修复及时率，临近障碍时限1-5小时内督促维修人员尽快修障。 (农村普通用户障碍时限为72小时，注意部分我的E家用户为48小时)
7、回单：维修人员及维护经理在修复时限内回单时，应尽可能对障碍原因、分类等相关信息如实详细填写(详见接入型保障系统使用手册)，规范回单内容，以免因用户欠费等原因，10000号回访不到用户，再次派单。对于因回单不规范所造成的二次进线及重复派单，每单考核30元。
8、回访用户：维修人员消障后30分钟内，测量人员应回访用户询问是否已处理，用户是否满意，严禁只消障不回访及因工作差错导致超时修障，对于只确认不回访用户的每件考核测量员10元，对于超过30分钟未回访并造成工单超时的，每件考核测量员20元；对于回访时，用户障碍未处理或处理不满意、有问题的工单由测量人员立即将障碍再次派查修员为用户及时处理，并记录相关原因和信息，每周报工作站汇总，由工作站对统包员进行考核，保障时限内消障，避免障碍超时；对于回访用户意见较大或有投诉倾向的用户立即通知支局维护经理进行妥善处理，同时做好用户安抚工作。对于回访时无人接听的工单在障碍时限内要有不少于3次的呼叫，对即将到达时限的可注明无人接听后进行确认，但记录要准确无误，作为对10000号回访未修复记录的核对查询依据。
9、障碍考核：超时障碍每条按20元进行考核统包人员，同时每超12小时加扣10元；回单未修复的按每条20元进行考核（10000号通报的考核测量员，测量岗退单的考核统包人员）；二次进线的按每条次10元考核；因电缆或设备原因未及时上报线务班和设备维护班维修的超时障碍工单每条考核营维经理20元；维修人员在48小时后上报障碍为电缆原因或设备原因的，后导致工单超时的每条考核营维经理10元，线务班或设备维护班10元；因电缆或设备原因及时上报未维修的超时障碍考核机线班或设备维护班每条30元；对于上报的障碍经查不实的，直接考核营维经理和统包员；对于每月农村障碍超过本支局规定数量的（中滩≤10,二十铺、伯阳≤5,甘泉≤4,社棠≤3,新阳≤2），规定数量内的按照每条10元考核、规定数量外的按照每条20元考核营维经理，对于每月超时障碍少于规定数量的按照每少1条奖励20元进行奖励。
农村维护经理应每周对本支局的障碍进行汇总分析，周例会上进行上报，并对不是因维修不力而造成的考核障碍单进行说明，经周例会研究进行责任落实，形成月考核依据。

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