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时间: 2005-1-27 09:44

作者: zjol 标题: 呼叫中心专题

呼叫中心
一、概述

　　面对市场形势的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。

　　而要实现这一进化过程，企业就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化企业的信息搜集和处理能力。所谓“第四代呼叫中心”的出现适时地满足了这一需求。第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破：接入方式上与Internet的集成、以及管理上与客户关系管理（CRM）思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。

　　为了满足企业电子商务发展的需要，第四代呼叫中心融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过E-mail、Web、网络800电话等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立，使企业相关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息，如历史交往记录、喜好等，从而实现个性化的服务。

　　企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。电子商务的发展，为企业提供了一个很好的背景和机遇。那么，企业应当如何发挥呼叫中心的竞争力呢？

　　首先，企业应当对市场及顾客需求进行广泛的调查和研究，找准市场切入点，开辟新的应用领域。把呼叫中心建成电子商务的支撑系统，是现代呼叫中心发展的必然趋势和方向。呼叫中心和电子商务可以在功能、资源与管理等三个方向进行整合，这种整合既是对资源的综合利用，同时也是对企业价值的提升。呼叫中心的运作要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓服务领域。

　　其次，企业应当做好后备资源的开发与准备工作。后备资源开发是呼叫中心增值的一个重要组成部分。现代呼叫中心概念指出，一个呼叫中心的建立，仅是由服务中心向创收中心转型的开始，是经济效益由“潜”在效益向“显”在效益转化的“初现”，决不是增值效益的全部。呼叫中心真正增值效益的形成，是一个累加的渐进增值过程。

二、第四代呼叫中心的若干技术方向

　　传统呼叫中心技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，而在今天，我们还必须考虑对其他媒体类型的信息传送，如Web浏览客户、电子邮件等。随着电信网络和数据通信网络互相渗透、互相融合的进程不断加快，新应用不断产生，传统的电信通信领域发生了巨大的变化。语音通话不再必须通过电话线路，通过数据链路也能够完成；呼叫中心与Web技术相连接，功能得到了空前的扩展；“统一消息”技术的出现，可以在一个接收箱中处理语音、电子邮件等不同类型的信息。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。

　　随着Internet的广泛应用，基于Internet网络的呼叫中心逐渐成为业界的主流。它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话（网络800电话）。当然，远程可以通过网络800电话通话，也可做文本交互（如白板功能）。这样，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真、网络800电话等。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。

　　CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。决策支持系统则负责进行数据挖掘、分析和决策。CRM的数据不仅来自于用户信息管理，还根据行业不同来自不同系统。

三、呼叫中心技术发展状况

　　呼叫中心起源于20世纪30年代，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例，3～4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22％的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心。

随着我国加入WTO的日益临近，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段。

根据国外相关资料显示，1997年全球电信市场为8000亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4000亿美元，其中约75%来自服务市场（长途、互联网、无线、专用网络等）；其余1000亿美元是硬件和软件市场，其中的100亿美元就是计算机电话(CTI）软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长(CAGR)为27%。

　　在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。

　　目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模。由于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600家（目前还缺乏对中国呼叫中心产业产值的统计数字）。

四、第四代呼叫中心技术的特点

　　呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下特点：

(1) 与Internet结合

　　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点。与Internet结合，可以使用户通过计算机终端访问企业网络的站点，在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，座席业务代表可以将网站页面推送到客户远程屏幕，实现面对面的服务。

(2) 与语音技术结合（IVR）

　　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力。

(3) 与CRM技术整合

　　在企业销售中，主要是对机会的管理，呼叫中心整合了SFA销售管理。构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

五、呼叫中心技术市场前景

　　就现有呼叫中心技术的结构而言，大体可以分为交换机方式和计算机方式两大类。呼叫中心技术本身已经没有难点，但新出现的基于内部数据网络的呼叫中心构成技术，将对现有的呼叫中心技术构成巨大的影响。这种技术本身会推动呼叫中心系统向大规模商用阶段发展，从而使其综合成本大为降低。呼叫中心不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求。

　　目前，在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。此外，国内拥有数以万计、百万计的大中型企业与单位，但是还没有一家企业拥有完美的客户服务咨询窗口。市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。另一方面，目前国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业应用带来了多种多样的解决方案，为企业建立呼叫中心提供了丰富的选择机会。另外，采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。因此，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

六、企业呼叫中心解决方案

　　对于任何企业而言，呼叫中心的建设都是一笔巨大的投资。因此，在选择相关软、硬件产品时，必须要从企业的自身状况、需求与未来业务拓展计划出发，对行业内各个厂商的产品进行仔细的评估。我们认为启用租赁远程座席服务的呼叫中心解决方案对企业更为适合。

　　迄今为止，你能够从你的每一个网站访问者那里获得充分的信息、机会或是利益么？我们开发的远程座席呼叫中心系统是一个能够帮助你从所有网站访问者那里获知访问信息并且对其网上行为进行追踪的系统。该系统不仅完全有能力通过提供网上的在线实时帮助来提高客户满意度，而且能够预先打动客户的购买心理，从而获得额外的收入。

　　远程座席呼叫中心系统（网络800系统）的价值尤其体现在网络客户。总体来说，作为整个远程座席呼叫中心系统的客户接触渠道之一，具有以下几个方面的作用：

　　增加销售：

　　与网站上的访客进行交谈，推销公司的产品与服务；

　　座席使用SFA销售体系，对客户的来电进行登记并能够轻松为客户服务；

　　交谈任务智能分配，把客户分配给熟悉的座席接待，提高客户满意度；

　　销售人员可以及时抓住网站访客，增加销售机会。

　　降低成本：

　　使用实时网络800电话交谈可以满足销售和客户需求，减少企业电话费用；

　　座席能够同时处理多个任务，提高工作效率，减少人员开支；

　　使用SFA模版直接启动企业销售管理功能，不必再建独立的计算机销售管理系统，减少设备投资。

　　提高客户服务：在网站上为客户提供实时在线服务；

　　智能分配能够使客户与同一座席进行多次沟通，确保交流的同一性和连续性。

　　系统能够根据特定标准在访客登陆的时候自动识别访客资料，使座席做到"知己知彼"。

　　增加客户沟通：

　　提供网站访客电话、邮件等传统沟通方式之外的又一新的沟通方式；

　　网页互动、推送网站等功能提高了客户沟通的有效性；

　　完整的客户历史接触记录使座席能够保证沟通的畅通。

系统特性：

（1）基于WEB服务器而设计。

无须任何客户端软件，只需要使用标准浏览器就可以登录到座席上，省去了客户端安装调试的问题，也省去了受到客户端操作系统，软硬件限制的问题。

（2）全员远程座席。

灵活的设置及管理端系统，可以随时将任何一个员工调整成为座席，座席具有可移动性，在局域网的任何一个节点用座席的帐号和密码登录即可。针对中小型企业而言，办公的自由度和非标准化往往是很难把握的，人事的变动，办公环境的调整通常都会很频繁，而我们的全员座席，自由调整能力就能够最大适应这样的情况，使企业能够随时根据自己的实际运做情况最快进行调整。

（3）用户友好的使用界面。

开放性包括两方面，一方面是从服务器角度，我们采用的是LNIX平台，有良好的WEB界面。另外一方面我们的系统不要求您的网站托管在何处，全部可以连接兼容。可以灵活方便的根据客户的需求进行二次开发和扩充，甚至客户自己的研发力量也可以参照我们提的链接进行开发。

（4）良好的系统稳定性。

硬件平台，采用LNIX服务器，软件远程安装和管理，设计最大化保障系统持续稳定的运行。

（5）可定制性。

根据不同的客户需求，可以有针对性的进行定制和二次开发，这是基于我们系统良好的扩展性和开放性以及自有的技术产权基础的。

（6）良好的系统配置

呼叫中心服务器双CPU:intel PIII800

操作系统

nix

服务器要求一个固定IP和DDN，ADSL，宽带的稳定Internet连接。

各内部座席之间要求10M/100M带宽；应用服务器与各座席代表之间要求10M以上带宽；内部网使用固定的内部IP。

系统管理：

●分类管理。

包括客户分类和会话分类。由系统管理员设定客户类型和会话类型。

1、客户分类：按照企业的标准进行客户的划分，当座席在记录客户资料时按照预定义的客户分类标准来进行客户的划分，确保客户划分的完整、统一性。

2、会话分类：系统管理员把会话类型进行定义，座席在记录会话时通过定义好的统一标准进行会话信息的记录，避免了因人而异的不同标准，确保了会话信息的标准、统一性和有效性。

●座席设置。

包括座席分组、座席设置。

1、座席分组：把座席按照部门或其它标准进行划分管理，详细记录座席信息，方便系统管理员对座席进行管理。

2、座席设置：不同的座席工作权限是不一样的。系统管理员根据每个座席的业务水平进行权限设定，使每个座席都能够最大的自己的业务技能。

●综合管理。

包括行业属性、公司部门。

1、行业属性：预定义行业类型，座席在记录信息的时候调用，保证信息记录的标准性。

2、公司部门：制定公司组织结构，并为座席分组提供标准。

●业务统计。

包括座席状态监视和座席工作统计。管理人员可以根据不同的统计标准生成业务统计报告，实现对座席系统工作的宏观统计和掌握，进而为企业决策提供支持。

1、座席状态监视：实时显示接待的任务数量，及详细的统计信息。管理者能够随时了解每个座席的工作情况。

3、座席工作统计：详细而全面的记录每个座席的工作状态信息。

呼叫中心系统的主要性能

◎实时语音交流：

能使访问网站的个人通过多媒体电脑点击鼠标与运行该网站的公司的销售和服务代表进行实时语音交谈或文本交谈。

◎通过运行Java apple软件，网页能弹送到访问者的屏幕上；有效有针对性地讲解公司的产品和服务。 ◎通过WEB服务器给用户提供不同的主页面。

◎提供包括网上销售、预约订单以及各种信息咨询等服务。

◎提供自动和人工的语音查询功能。

◎具有远程显示和管理能力，免去必须的现场技术支持。

这些功能的实现，为拥有它的企业向自己的客户提供"365×24"式的全天候关照和服务，创造了基本条件。

呼叫中心系统主要特点

1、中央服务器架构

　　与普通的利用VOIP网络IP电话的呼叫中心解决方案不同，我们采用的是一种客户端/服务器(C/S)结构为基础的网络呼叫中心产品。

　　普通的VOIP网络语音呼叫中心产品(见右图)，由于只有客户端，仅能满足两人之间的语音交流需求，无法支持网关，所以在局域网内无法通过VOIP设备和座席通话。有些呼叫中心网络语音技术是通过与多个用户建立连接实现多用户互相沟通的模式，其实只是在客户端(见右图)与其他用户一一建立连接，占用了客户端相当大的网络带宽资源。

　　我们设计的网络呼叫中心产品，采用中央服务器(见左图)结构，避免了对于客户端的包括网关、带宽不足等多种限制。更可以统一管理用户信息和状态，合理利用用户资源。

2、支持大访问量

　　我们的产品采取先进的集群技术解决服务器端的用户容量限制。是一个完全支持大规模用户访问量的成熟网络呼叫中心语音沟通平台。一台语音服务器可以轻松应付200人同时在线通话。而优秀的负载均衡技术，则解决更大的用户规模需求——随着服务器的增加，使得在线用户容量可以与服务器数量呈同比例增长。大大降低了运营对服务器性能的要求。

3、高度可定制性

　　我们的产品，在设计的过程中，充分考虑了客户的定制需求。在客户端使用控件技术，服务器端也留有更多的定制接口，以便于根据不同的客户需求，定制不同的呼叫中心语音平台。采用呼叫中心服务器与原有客户网站服务器互相独立的结构。由我们提供的客户端控件处理呼叫中心网络800语音对话功能的同时负责处理用户状态同步信息。在保持客户网站不变的情况下，嵌入网络呼叫中心语音交流功能。本方案是独立使用呼叫中心语音服务器的客户端控件，并与Script编程相结合。由控件负责客户端与服务器连接，负责语音压缩传输解压播放，以及维护用户状态参数。而基于页面的Script的编程语言，则展现丰富多彩的页面风格、漂亮的客服界面，实现更多人性化需求。

　　目前我们的客户都采用了本方案，建设自己的个性化页面。

　　我们的系统将语音交流和文本交流可以方便地嵌入到页面中，更可以方便地嵌入到普通的应用程序中。

4、简洁的服务器接口

　　与客户端强大的定制能力相同，在服务器端同样具有易于集成的优点。提供的服务器是基于Linux操作系统的。但服务器软件部分，则拥有多种主流操作系统平台下的服务器软件版本，除了Linux还包括Windows NT，Solaris等版本。我们可以根据客户的特殊需求，提供相应的软件版本，独立出售。

　　服务器可加载独立的用户认证系统模块，也可为不同网站提供不同的用户认证接口。以统一的方式管理网站和呼叫中心系统平台，方便地实现网站与呼叫中心系统之间的用户注册无缝连接，而无需更改原用户登录的认证方式。

5、完善的管理功能

　　我们全面考虑网络管理的需求。为系统设计了三个不同的管理级别。包括系统管理，频道管理，和座席管理。不同的管理级别。不同的管理员拥有相应的管理权限，结合用户的注册机制设定，实现完善的呼叫中心用户管理体系。

6、服务器冲击测试

　　呼叫中心系统的性能，主要取决于单服务器的处理能力。在设计过程中，同时考虑系统软硬件优化。与国外同类产品比较，具有更理想的性能价格比。

　　在100M局域网的环境下作冲击测试，测试案例以最快速度发送报文，在线人数保持在200人，测试连续运行24小时。在此期间，话音质量保持清晰，其他服务功能也处于稳定的工作状态。内存消耗小于128M，CPU的占用率低于90%。

7、产品实测性能指标

　　在一个完整的呼叫中心服务器中，还集成Web服务器、数据库、用户认证、日志管理等各项功能。同时在线人数超过300人。

8、网络带宽需求

　　呼叫中心系统采用专门的语音压缩实时传输技术，仅占用0.6KBytes/s带宽，为迄今为止网络语音压缩中对带宽要求最低的产品，比同类产品带宽利用率节省超过40%。充分考虑在广域网中数据的传输无法保证稳定连续的特点，采用延迟0.6秒的技术方案以保证稳定的话音服务质量(Quality of Service)。即使如此，在广域网上实际的播放延迟时间也小于1秒。

9、客户端系统需求

　　呼叫中心系统的客户端采用ActiveX控件技术，可在Internet Explorer 4.0以上版本的浏览器中运行。控件经过数字签名，只需在第一次连接时下载，控件安装的大小只有60K，通过28.8K Modem拨号上网的用户，只需10多秒，就可下载完毕。使用语音服务仅占用4.8Kbits/s(0.6KBytes/s)网络带宽，仅相当于28.8K Modem拨号带宽的1/6，完全适用于中国现有的网络条件。

硬件配置 Pentium-133，64MB内存。声卡，耳机、麦克风。
网络条件能够保证1KBytes/s的传输速率
操作系统 Windows 95/98/Me/NT4.0/2000
软件配置 Internet Explorer 4以上版本

9、产品的功能描述

多种可选模块

　　作为一个完整的产品，根据不同的客户需求，为呼叫中心系统提供更多的可选模块，方便用户定制。根据需求定制座席和客户端首页。

座席编辑功能模块：

　　座席编辑功能模块是为专门为座席管理员提供的创建、删除和修改呼叫中心座席功能接口，大大降低了维护的成本，并提高系统维护的可靠性。

座席监管功能模块：

　　监管功能模块是座席管理员的专用界面。座席管理员通过监管模块登陆呼叫中心语音服务器，则能够获得封禁、踢出用户的权限，便于用户管理。

语音功能模块：

　　为客户提供全双工网络800电话的功能。

用户认证系统备选模块：

　　如果客户已经有自己的注册用户数据库应用户登陆管理机制，则可以选择用户认证接口，使自己网站的注册用户方便成为呼叫中心的注册用户。如果客户网站已经为注册用户做了分级，还可以对不同级别的注册用户设定不同的缺省权限(例如可以设定为未注册用户只能听别人说的话，但不能发言或发文本信息)。

　　呼叫中心系统拥有完善的权限管理机制。从系统管理员、座席永久管理员、临时管理员到普通用户都具有各自相应的权限。以便于系统的维护和管理。系统管理员为呼叫中心系统的最高权限的管理者，在系统的配置文件中指定的。被指定为系统管理员的用户有以下权限：

与认证系统结合，设置语音服务器的黑名单，禁止用户连接服务器。

指定座席的永久管理员，或者主持人的名单列表。

设置呼叫中心系统的特殊属性，如不同级别用户进入座席后的不同权限。

拥有其他级别管理员的所有权限。

座席的永久管理员是由系统管理员指定的。被指定为座席永久管理员具有以下的功能：

指定座席的临时管理员，允许他临时代理座席管理员的工作。

设置座席内用户发送或者接受语音、文字的权限。抢夺普通用户的话筒，便于管理。

把某个用户赶出呼叫中心座席。

座席的临时管理员，经过永久管理员的指定，可以临时代理永久管理员管理座席，但当临时管理员离开后，其管理权限立刻被取消。

　　呼叫中心语音交流采用邀请/接受的模式，不需要复杂的操作，一方邀请、另一方接受邀请，就能同时进入语音交流状态。在这个状态下，与全双工IP电话相似，不会接收到第三方的干扰，还能同时看到座席中其他用户的文本信息。

时间: 2005-1-27 09:46

作者: zjol

CTI呼叫中心简介
　　呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购、投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码（如800电话）得到方便快捷的相关服务。

　　随着我国电话用户的不断增加（2亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得致胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用便是帮助企业进行”客户关系管理”及为企业带来新客户留住老客户。

　　呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在产品售后服务内容的呼叫中．心中，用户在产品使用过程中出现的问题，’将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。

　　呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断进促进企业的发展。

　　最初的呼叫中心仅由话务员接听，由于其不一定是专业人员，因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音成技术后，与数据技术结合，话务员不仅可以从中直接呼入用户的有关信息（如用户的姓名，对哪方面产品感兴趣等），而且可以从数据库中取出专业信息（而不是要求随时有关专家服务），为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中，这种高质量的服务和较低的运营成本，能够帮助公司立于不败之地。

　　由于现在的市场中，顾客就是上帝，而其需求不断变化，并且变化越来越快，哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务，就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此，呼叫中心正变得越来越重要。

　　同时，呼叫中心也面临着严峻的挑战，因为呼叫中心的目标，正从为顾客服务为中心转向以利润为中心，不仅强调对用户的服务质量，还要强调服务产生相应的利润，即要提高投资回报率。这对呼叫中心的业务设计能力提出了很强的要求，要不断地迎合市场的需求。

　　此外，为了降低处理呼叫的成本，要求座席人员能够处理更多的呼叫、每个呼叫处理的时间要尽量地短，以此提高座席人员的工作效率。

　　发展：更贴近用户

　　目前，呼叫中心的发展出现了如下一些新趋势：

　　1．服务种类要随着用户的需求，而灵活多变

　　不同的顾客有不同的需求，只有功能多样的呼叫中心，才能满足用户的要求，赢得顾客的信任，并最终扩大企业的发展。

　　2．不断地与新的技术结合，处理中心要向分布式发展

　　由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限，因此要考虑将有关的呼叫中心进行互联，通过网络，进行信息共享，提高处理能力，尤其计算机领域中的Client/Server结构的出现，为呼叫中心的发展，从技术上注入了新的活力。

　　3．随着新的传媒不断丰富，要求呼叫中心也提出自己的服务特色

　　由于电视、报刊等媒体不断发展，其也在为用户提供各种信息服务，呼叫中心要在其中获得自己的发展，就必须要找到自己的特色，充分利用其良好的交互性，有针对性地为用户提供其自己的服务需求。例如，从用户第二次打入的主叫电话号码，就可以查询出用户的姓名，然后直接进行问候，将增强彼此间亲近感。

　　4．应支持"统一消息"，以处理各种信息形式

　　未来的呼叫中心，应该能够处理话音、传真、电子邮件及图像等各种信息，而不用分别建立处理系统，这样将大大地降低呼叫中心的成本。

　　5．与Internet技＊结合，采用灵活的勇于Web的访问方式

　　近年来，Internet技术取得了突飞猛进的发展，与 W加技术结合后，将扩大呼叫中心的处理范围和能力，例如，用户在进行WWW站点访问时，通过双击一个图标，就能够叫通该W动站点的呼叫中心，通过电话进一步了解有关的详细信息。

　　6．为了不断丰田数据内容，要加强企业数据库的集成和处理能力

　　呼叫中心的发展，必将对企业的发展提出更高的要求，企业不仅要提高其呼队的处理能力，而且要不断地增加数据库的信息，丰富数据库包含的内容，以适应用户的不同需求。

　　市场：潜力有待激发

　　呼叫中心的飞速发展取决于以下这些因素：

　　1．市场中有关标准的出台．能赔加强市场的洞长国际组织ECTF（Enteprise ComPuter Telephony Forum）及 CSTA（Computer Supported Tele Communication。 Applications）等，推出了一系列CT业界的标准，加强了产品的互通性，增强了相关企业的信心。

　　2．随着用户对计算机语音集成技术的了解，能够促进市场的需求

　　计算机语音集成技术的出现，大大提升了呼叫中心的功能和处理能力，使其可以不断地满足用户的各和业务需求，也将刺激呼叫中心市场的增长。

　　3．新技术的应用及价格的不断降低，能够提高用户使用呼叫中心的兴趣

　　随着新技术的不断采用，呼叫中心的业务功能不断丰富，而价格在硬件及软件方面都在不断地降低，这将促进呼叫中心市场的提供商和使用者的兴趣，也会带来整个市场的发展水平进一步提高。

　　4．功能的不断合并及利润的不断增长，增加了市场的回报率

　　传统的呼叫中心的多种功能，如今可以集成到一个系统中，利润也必将随之增长，提高了系统投资的回报率。

　　5．与 Internet的结合，又程供了新的增长点

　　两种新技术的融合，将开辟出许多新的应用市场，这些无疑构成了新的增长点，例如：将呼叫中心建立在IP 电话上，可以极大地降低通话费用，必将提高通话量。

　　6．随着用户对呼叫中心业务的了间和使用，会逐步促进呼叫中心的发展

　　需求带动了市场，也就促进了有关的技术及应用程度的发展。

　　呼叫中心应用广

　　呼叫中心普遍地应用于各种行业部门中，用于提供有关的用户服务：

　　1．电价部门

　　例如电话号码查询、、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务。

　　2．金融／银行部门

　　包括存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。

　　3．健康保险部门

　　例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。

　　4.艘游娱乐地门

　　应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

　　5．有关的技术部门，包括：技术咨询、专业研讨、数据检索

　　目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。

时间: 2005-1-27 09:46

作者: zjol

呼叫中心系统的主要性能和特性
◆ 呼叫中心系统的主要性能

◎实时语音交流：
在公司的销售/服务人员和世界任何地方访问公司网站的个人之间，通过Web由访问者点击鼠标实现
◎免费的长途电话：
◎业务员可进行内部交谈，转移呼叫，保留呼叫，呼叫转接等
◎能使访问网站的个人通过多媒体电脑点击鼠标与运行该网站的公司的销售和服务代表进行实时语音交谈或文本交谈
◎通过运行Java apple软件，网页能弹送到访问者的屏幕上；有效有针对性地讲解公司的产品和服务
◎通过WEB服务器给用户提供不同的主页面。
◎提供包括网上销售、预约订单以及各种信息咨询等服务。
◎具有远程座席的功能，使客户在单位自己配备座席代表讲解自己的产品。这些功能的实现，为拥有它的企业向自己的客户提供"365×24"式的全天候关照和服务，创造了基本条件。

　　系统主要硬件包括：
WEB服务器、Mail服务器、语音服务器、数据库服务器、远程座席电脑、IVR语音自动应答服务器等

◆ 远程呼叫中心系统特性

（1）基于WEB服务器而设计
　　无须任何客户端软件，只需要使用标准浏览器就可以登录到座席上，省去了客户端安装调试的问题，也省去了受到客户端操作系统，软硬件限制的问题。

（2）全员远程座席
　　灵活的设置及管理端系统，可以随时将任何一个员工调整成为座席，座席具有可移动性，在局域网的任何一个节点用座席的帐号和密码登录即可。针对中小型企业而言，办公的自由度和非标准化往往是很难把握的，人事的变动，办公环境的调整通常都会很频繁，而我们的全员座席，自由调整能力就能够最大适应这样的情况，使企业能够随时根据自己的实际运做情况最快进行调整。

（3）用户友好的使用界面
　　开放性包括两方面，一方面是从服务器角度，我们采用的是LNIX平台，有良好的WEB界面。另外一方面我们的系统不要求您的网站托管在何处，全部可以连接兼容。可以灵活方便的根据客户的需求进行二次开发和扩充，甚至客户自己的研发力量也可以参照我们提的链接进行开发。

（4）良好的系统稳定性
　　硬件平台，采用LNIX服务器，软件远程安装和管理，设计最大化保障系统持续稳定的运行。

（5）可定制性
　　根据不同的客户需求，可以有针对性的进行定制和二次开发，这是基于我们系统良好的扩展性和开放性以及自有的技术产权基础的。

（6）良好的系统配置
　　呼叫中心服务器双CPU:intel PIII800
　　操作系统

nix
　　服务器要求一个固定IP和DDN，ADSL，宽带的稳定Internet连接。
　　各内部座席之间要求10M/100M带宽；应用服务器与各座席代表之间要求10M以上带宽；内部网使用固定的内部IP。

时间: 2005-1-27 09:50

作者: zjol

呼叫中心的应用
　　使用呼叫中心远程座席的益处是显而易见的。世界专家统计，发展一个新客户的花费和留住五个老客户的花费是一样的。当您的企业拥有了呼叫中心座席服务，大大降低了维护老客户的开支，使客户满意度大大增加。在发达国家，具有呼叫中心服务的企业占到企业的88%......

　　全面应用远程虚拟客户服务中心
对于任何企业而言，呼叫中心的建设都是一笔巨大的投资。因此，在选择相关软、硬件产品时，必须要从企业的自身状况、需求与未来业务拓展计划出发，对行业内各个厂商的产品进行仔细的评估。

　　我们认为启用租赁远程座席服务的呼叫中心解决方案对企业更为适合。

　　迄今为止，你能够从你的每一个网站访问者那里获得充分的信息、机会或是利益么？我们开发的远程座席呼叫中心系统是一个能够帮助你从所有网站访问者那里获知访问信息并且对其网上行为进行追踪的系统。该系统不仅完全有能力通过提供网上的在线实时帮助来提高客户满意度，而且能够预先打动客户的购买心理，从而获得额外的收入。

　　远程座席呼叫中心系统（网络800系统）的价值尤其体现在网络客户。总体来说，作为整个远程座席呼叫中心系统的客户接触渠道之一，具有以下几个方面的作用：

增加销售
与网站上的访客进行交谈，推销公司的产品与服务。成功率增加30%-70%；
座席使用SFA销售体系，对客户的来电进行登记并能够轻松为客户服务；
交谈任务智能分配，把客户分配给熟悉的座席接待，提高客户满意度；
销售人员可以及时抓住网站访客，增加销售机会。

降低成本
使用实时呼叫中心语音交谈可以满足销售和客户需求，减少企业长途电话费用。特别是具有国际业务的单位更加明显；
座席能够同时处理多个任务，提高工作效率，减少人员开支；
使用SFA模版直接启动企业销售管理功能，不必再建独立的计算机销售管理系统，减少设备投资。

提高客户服务
在网站上为客户提供实时在线服务；
智能分配能够使客户与同一座席进行多次沟通，确保交流的同一性和连续性。
系统能够根据特定标准在访客登陆的时候自动识别访客资料，使座席做到“知己知彼”。了解客户心理、反映产品问题、提高管理水平、增加市竞争力。

增加客户沟通
提供网站访客电话、邮件等传统沟通方式之外的又一新的沟通方式；
网页互动、推送网页等功能提高了客户沟通的有效性；
完整的客户历史接触记录使座席能够保证沟通的畅通。客户服务满意度提高50%-80%

◆ 应用于证券公司综合呼叫中心 ◆ 应用于保险自助客户服务中心
电话委托系统
传真服务
可视电话委托系统
自动声讯服务
专家咨询服务
受理投拆
总部对分部日清算、监控系统
Internet/internet交易服务系统
视频股评会议系统

公共信息查询与咨询
保单查询与安全认证
保险业务代表查询
催缴保费
新险种推广
报案与投诉

◆ 应用于民航自助票务服务中心 ◆ 应用于医疗机构专家咨询中心
航班查询
票务查询－－票况、票价查询
传真服务
订票、购票、送票确认
客户信息维护
常旅客奖励计划

医院常务与保健咨询
挂号咨询与预约
专家门诊咨询
网络电话会诊
患者投诉
网上医院（挂号、建病历、咨询、交互式访问等）

◆ 应用于招商引资 ◆ 应用于物流企业
招商项目数据库
投资外商企业数据库
招商优惠政策咨询
外商投资项目审批流程咨询
外商投诉咨询中心
外商生活服务中心

网上车场
网上货场
预定空车
竞价承运
货物跟踪
里程查询路况信息天气预报

时间: 2005-1-27 09:56

作者: zjol 标题: 呼叫中心的组成

呼叫中心研发特点

远程座席服务企业自己服务客户投资巨小

　　通过互联网络将远程业务代表座席安置在客户单位，由自己的业务代表对客户互动服务，其重要的是能够使企业为客户提供一流的服务并增加额外的销售机会。

呼叫中心主要功能

语音交流文本交流页面推动

　　呼叫中心远程座席业务代表的实时接待为企业与客户之间又提供了一条崭新的沟通渠道。独特的实时接待功能使网站访客能够在浏览企业网站的同时进入在线座席系统，请求座席代表的帮助。这种互动性增进了企业和客户之间的相互了解，有利于提高客户对企业的忠诚度。座席业务代表的网页推动功能能够使座席轻松的为客户进行答疑和网站浏览导航。通过给客户推送他需要了解的信息，座席可以迅速为客户解答问题，减少了座席的文字输入并进而提高了座席的工作效率。如果客户计算机没有麦克风，座席业务代表可以和客户进行文本交谈，同样满意地服务客户。

呼叫中心远程座席设备组成及条件：

1、一台普通多媒体配置的电脑；（一般企业均有不必添加）
2、具备上网条件；（只要上网，座席就可以提供服务）
3、具备一般计算机操作的工作人员。

呼叫中心设备组成拓扑图：
设备由租赁方购置，企业客户只付服务费用就可使用

时间: 2005-1-27 10:08

作者: zjol

呼叫中心功能介绍
1/CTI呼叫处理子系统

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能，在不影响通话的前提下，服务人员可以录制当前的通话内容，以文件的形式保存到服务器上，服务人员可以在任何时候选择听取。

2/交互式语音应答子系统（IVR）

IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。

3/自动传真回复子系统（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。

· 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。

· 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4/自动呼叫分配子系统（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：

· 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

· 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

· 自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

· 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5/语音信箱服务子系统 VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6/呼叫同步转移子系统

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。 ·

7/多功能呼叫操作子系统

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：

· 电话转接：
将呼叫转到任意坐席或外线。

· 呼叫保持：
在某坐席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到坐席空闲时，由坐席本人接听呼叫。

· 直接留言：
坐席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给坐席留言，在坐席有空时回叫客户。

· 电话截取：
在振铃的坐席不在时，其他空闲坐席可以在自己的位置上接听。坐席可以接听指定的坐席电话，也可以接听某一组中的任何坐席的电话，甚至是整个系统内的任何坐席的电话。

· 呼叫等待：
在接听电话的坐席有新的呼叫时，坐席可以暂时挂起当前的电话，来接听第二个电话，在处理完第二个电话后回来接听第一个电话。普通操作员可以挂起两个电话，总机操作员可以挂起四个电话。

· 呼叫转移：
某坐席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一坐席上，也可以是固定电话、移动电话或传呼机。

· 语音存取：
坐席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。

· 快速拨号：
系统可以设置拨号的快捷号码，坐席也可自己设置私有的快捷号码。

· 时间限制：
可以设置坐席的谈话时间限制，避免聊天。

· 呼叫限制：
根据不同的级别，限制坐席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。

· 拨出预约：
在外线全忙时，坐席可以通过预约拨出的方式来取得外线，在任何一条外线空闲时自动呼叫坐席，告诉坐席可以使用外线了。

· 免打扰：
某坐席在出差、会议、路途中时，或有事正忙，可以设定免打扰，根据不同情况设定不同的语音提示。

· 遇忙回叫：
在多次无法拨通某坐席时，可以设置回叫服务；该坐席一挂电话，双方的电话同时振铃。

8/原始客户档案管理子系统

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9/客户电话回访子系统

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10/信息管理子系统

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

11/IService(服务自动化)

iService是s call center系统的一个重要组成，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户服务，让客户服务成为企业的利润中心。在iService中，用户根据自己企业的实际客户服务流程为系统定制流程。第一客服人员在接到投诉后生成投诉单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。每一次投诉单的流转以及处理结果都被记录在数据库中。而对于一般的咨询，第一客服人员将会通过知识库或者转交给其他人员为用户提供满意的答案。客户服务流程中的每一步骤都将详细记录在数据库中，包括服务时间、内容、处理情况等，当客户服务发生移交时，所有相关的客户资料都同时移交。对在规定时间内没有完成的客户服务要求，系统将通过特殊标记、弹出框、Email通知等方式提示相关工作人员，避免由于人工疏忽而造成的服务滞后等问题。

12/WEB服务子系统

如访问者在浏览公司网页时，只需声卡、麦克风和耳机，就可以以VoIP方式实现访问客户服务中心，与业务代表直接交谈（WEB CALL），节省大量可观的800号电话费.从而抢占第一先机，留住老客户，吸引新客户，提升企业形象。

13/呼叫监控管理子系统

提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。坐席状态：可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。队列状态：包括呼叫队列和坐席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数。服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等。录音监控: 主要用于监督话务员的工作质量，对话务员进行实时监听，并对人工坐席进行强制操作（如发现某个话务员不合格，可立即取消其服务资格），还可以对话务员进行录音，以便投诉时有据可查。此外，管理人员还可对某些特定服务项目进行录音、监控。 ·

14/系统综合管理子系统

综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

15/系统维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。

16/质检子系统

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

17/坐席端功能介绍

· 登录：将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

· 退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

· 拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

· 挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

· 录音：将通话的内容录到硬盘的文件（.WAV），以便以后使用。

· 停止：停止录音。

· 留言：给服务人员留言。

· 听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

· 远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

· 免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

· 转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

· 电话会议：可以实现多方通话。

· 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

· 听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

· 发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。

· 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

· 来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

· 外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。

时间: 2005-1-27 10:09

作者: zjol

发挥呼叫中心能量
　　将呼叫中心应用于各项市场活动，为企业增添了有力的市场开拓手段，收效也非常显著，许多市场人员从一个个事例中转变了呼叫中心是客户服务部门的事情的观念，对呼叫中心也开始钟爱有加。　　
　　◆ 可用于哪些市场活动　　
　　呼叫中心在以下六个方面可一展身手：　　
　　一、客户/合作伙伴档案整理　　
　　客户/合作伙伴档案包括用户名单、用户基本信息、消费意向等，可以采用配合广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。　　
　　二、用户回访　　
　　了解用户的用后评价，了解用户对产品（新产品）或服务的满意度和具体意见。　　
　　三、潜在用户调查　　
　　包括潜在用户对某类产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等。　　
　　四、市场调查　　
　　包括产品与品牌研究，市场分析，消费者研究，广告与促销评估等。　　
　　五、经销商管理　　
　　包括库存存量及未来进货需求调查，经销商意见调查等。　　
　　六、产品促销　　
　　包括新产品上市和产品升级、更新的推广。　　

　　◆ 呼叫中心的应用优势　　
　　以上提及的各项任务利用传统手段也可完成，但呼叫中心有着独特的竞争优势。呼叫中心一般都拥有丰富的电信线路，拥有功能强大的通信手段，可在短时间内完成大量的电话访问，其快速执行的能力令人注目。　　
　　同时所有的数据都实时记录在项目的数据库中，可以随时抽取任何数据信息，并作分析，即刻修正误差。市场信息反馈迅速、易于总结，从而加快了企业在瞬息万变的市场上反应速度。　　
　　由于可以采用定向呼出，目标人群非常明确，企业可以把有限的资金花在刀刃上，直接把信息传递给潜在客户，避免广撒网式做市场的浪费。　　
　　呼叫中心所有的座席代表都经过专门的培训，对交谈礼仪、交谈技巧和被访者心理都有深刻的了解，在每次执行项目前还要经过该项目的具体业务培训，从而保证了项目的顺利实施和质量。　　
　　呼叫中心先进的实施控制手段也利于事后的整理，由于实行全程的电脑控制，呼出结果即时记录在数据库中，可实时监控执行过程，或是事后对记录进行抽样复核。　　

　　◆ 市场应用典型案例　　
　　呼叫中心在国外的应用已很成熟，在电话营销、电话市场开拓、电话售后服务三个方面应用基本均衡。由于国内的呼叫中心还刚起步，大家对它的作用的认识还不充分，但一些企业已经走在了前面，充分利用呼叫中心并尝到了甜头。赛迪通呼叫中心就为一些企业开展了市场推广活动的外包业务，也取得了圆满的结果。　　
　　某知名企业为了推出新产品系列，请赛迪通呼叫中心配合进行市场推广，目标人群为银行、证券、电信、保险等八个行业的相应部门经理和总经理，要求向他们介绍新产品系列，同时了解他们企业的需求。赛迪通呼叫中心进行了细致的方案设计，并成功实施了这个项目。赛迪通呼叫中心首先从数据库中检索出企业要求的目标人群，进行第一次呼出，这一次呼出一方面是为核实目标人群的基本信息，同时也简要介绍某企业的新产品系列情况，询问是否感兴趣；随后，呼叫中心向感兴趣的目标人群寄出新产品系列的详细介绍，并附呼叫中心的反馈方式；在目标人群收到详细介绍后，呼叫中心进行第二次呼出调查，这一次呼出针对消费意向进行，直接了解需求信息。　　
　　这个市场推广活动进行了一个月，范围遍及全国，在后期的调查中，每天获取的紧急需求信息就为数十个之多，其效益是显而易见的，而这个知名企业只需要一名联系人配合赛迪通呼叫中心。

小宇

时间: 2005-1-27 10:09

作者: zjol

呼叫中心的行业应用
　　三、四年前，美国新闻界报道，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因是得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务，而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住 ”老上帝”（老用户）和请进 ”新上帝” 成为公司的主要任务。经济专家告诉我们开发一个新用户与留住5--6个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保住老用户手段之一。

　　因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800特号服务的企业和公司了。所以它们在美国现在的增长率趋于平滑，而主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。

　　目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在通信、邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用，不但大型企业，一些中小型企业都在策划建立自已的呼叫中心，他们牢记美国呼叫中心发展历程的历史教训，积极建立呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。可以总结成一句话：建立呼叫中心，让自已的企业腾飞。

时间: 2005-1-27 10:13

作者: zjol

呼叫中心（Call Center）
◆ 系统概述
　　　　　　　　　
　　“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品。

　　呼叫中心就是用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。

◆ 系统结构图　

◆ 系统特点及优势

　　　1.客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。
　　　2.降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。
　　　3.增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段
　　　4.全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手
　　　5.高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。

◆ 呼叫中心结构的关键要素　
　
　　1.可扩充的基于局域网的组成架构
　　系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。
　　2.采用最新计算机通信协议
　　　呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Window s98/Windows NT和TAPI接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。

◆ 呼叫中心的呼叫管理和实现

　　呼叫通过路由选择到相应的座席话机的最大选择，是评判一个呼叫中心的绩效的重要指标。CCD主要是负责通过有效的方式将呼叫分配到有效的座席，同时对座席人员的技术熟练程度和相关的费用因素的综合考虑。CCD的呼叫分配是建立在呼叫引导概念基础上的。CCD具有三个不同的分类：呼叫引导、队列、资源( 座席或座席组)并通过权限判别的手段。呼叫的路由通过几个阶段来实现的：处理初期，呼叫被路由到一个等待队列或到一个公共帮助程序。然后将对每个呼叫当前状态路由选择进行考虑，考虑因素有：权限判别、可利用的资源、队列状态、和队列期望等待时间。任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中，如果目标资源可以利用，呼叫将立即被分配到所选择的资源组，接着又被分配到组中的相应的座席。这就是资源选择过程。如果系统资源正忙，呼叫将被路由到等待队列中。队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于队列的最大等待时间，即：允许呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲，队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去，呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。这就是呼叫选择的过程。一般情况系统会根据等待时间或次数自动按正确的规则进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，危险的话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，允许立即对分配规则进行调整。如果等待实际太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备。

　　呼叫过程的处理参数：
　 * 坐席工号（兼作记录统计使用） * 最大通话时间(监控级别的触发告警)
　 * 最小通话时间(检测立即挂机信号) * 恶意电话确定次数(呼叫权限判断)

　　一种或多种路由规则的组成：
　　来话呼叫的总队列遵从“先进先出”的总则。可选择的问候语(在任何交互作用前播放)；一系列的链接队列信息及语音指导与被中断的时间、条件有关，取决于呼叫在队列中期望等待剩余时间；作为一种选择，路由到IVR或者自动话务员可以被设定，呼叫将在事务处理结束后返回到它的等待队列中。呼叫在等待队列中听语音指导直到被座席代接，或超过最大等待时间溢出可设置音乐保持。这些路由规则可以定义自动完成，也可由管理者手动设定。管理者还可改变路由规则。这个改变是永久的，直到下次手动改变。
　　一个话务进入可以有一个或多个等待队列导入。如果进入的呼叫不能被立即路由到相关座席，就在队列中等待直到有可获得的座席或其他资源。转接过程中, 呼叫能保留它在队列中的位置.接入同一路由的呼叫可得到同样的信息而与队列无关路由与路由之间可共享同一队列，队列中的呼叫由此获得与其所在路由相匹配的等候原则。

◆ 系统配置及硬件环境
　
硬件：
　　　服务器：工业控制机(PII400/128MB/10.2GB/3.5”)或以上机型。
　　　标准8链路智能语音接口板组合
　　　接口板供电器
　　　接口板接线盒
　　　坐席耳机电话
可选设备：
　　　不间断电源（UPS）
　　　线路监测保护装置
　　　其它外围设备
软件：
　　　操作系统：建议使用WindowsNT4.0（Service Pack 4以上）
　　　底层驱动：标准链路智能语音接口板驱动软件
　　　应用系统：HakeyCallCenter 应用软件

◆ 系统接口特性
　　　端口类型 Loop Start
　　　振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz
　　　摘机直流阻抗〈=300 Ohms
　　　挂机直流阻抗〉5 MOhms
　　　回路电流 20-120mA
　　　插入损耗 1dB
　　　频率响应 +0.5dB,-0.5dB
　　　回损 >20db
　　　DTMF接收电平最低-35dBm
　　　工作温度 -5C。 - +40C。
　　　工作湿度 8%-65%

时间: 2005-1-27 10:14

作者: zjol

呼叫中心（Call Center）--2
◆ 系统概述

　　呼叫中心是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话拨入、手机拨入、传真接入、计算机及m-
odem拨号连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心。用户通过访问客户服务中心的数据库
，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。

适用范围：各企事业单位售后服务热线、技术支持热线、订购热线、咨询热线等根据呼叫中心应具备的功能和技术要求，我们可以看出这是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统，这正是CTI技术大显身手的领域。

　　根据系统的规模和性能要求，一般有两种解决方案：

　　第一种方案完全基于CTI，由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统，通过语音总线实现内部无阻塞交换及话务分配。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。北京强讯公司的SmarTel V3.0综合CTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。这种方案目前一般应用于30条中继、24个座席的中小型系统。其优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高，适合大中型企业使用。

　　第二种方案综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。CTI Server是第二种方案的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实同对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用高性能具有ACD功能的交换机，可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价较高；若采用无ACD功能的一般交换机，呼叫中心要求的的一些功能无法实现，但造价较低。

　　方案一结构简单灵活，语音处理功能的扩展能力强；系统稳定性取决于所采用的硬件设备以及软件系统的水平，对呼叫的综合处理能力不强；系统总体造价较低，容易扩容；系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关，容易和新技术结合。

　　方案二可以组成较大系统，但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备的水平，呼叫的综合处理能力较强；系统总体造价较高，不容易扩容；系统新功能和技术受交换机限制。

◆ 系统特点及优势

◇ 客户服务质量：
      一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。　　　
◇ 降低和控制话费：
      CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。
◇ 增强市场的竞争力：
      CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段
◇ 全方位系统管理和资料分析:
      CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析　　　
◇ 高效率，高清晰度，操作简单：
      数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好。

◆ 呼叫中心结构的关键要素　　　

1.可扩充的基于局域网的组成架构　　

         　　系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。　　

2.采用最新计算机通信协议　　

         　　呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Windows 98/Windows NT和T-API接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。

时间: 2005-1-27 23:46

作者: tigerlqj

谢谢版主。但是斑竹能否说说市场情况：

1、主要有那些设备商，top5

2、感觉这个市场不行了，关注的人不多了？斑竹一位如何？

时间: 2009-8-22 14:02

作者: x007tang

很全啊

时间: 2009-8-23 13:47

作者: wenwukl

从我们现在一打电话就转接人工台就知道呼叫中心现在落寞啊

时间: 2009-8-25 21:11

作者: Edna

好贴~，学习中

时间: 2009-8-25 22:18

作者: eoc

沟通体现能力

时间: 2009-8-27 17:54

作者: happybug 标题: 关注.............................

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