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标题: 初入投诉班感受 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2010-10-1 22:27

作者: xiao155061339 标题: 初入投诉班感受

被公司派到移动做投诉处理快一个月了，感觉就一个字，累，心累！就是就是一夹心饼干，客户投诉了，移动说你没跟客户沟通好，处理问题能力有问题，下单申请移动每批下来，问题没解决，客户说你忽悠他，他很生气，要投诉你！一天到晚的就是在客户与移动之间周旋，真是不知道该咋办了，感觉就是今天能忽悠过去就忽悠过去，明天该怎么班完全没有头绪，每天就是拿到投诉单，跟客户去联系下，然测试下，找出问题原因，回到移动写个解决方案提出申请，后面的事就是移动的流程了，不在我的能力范围之内了，要是移动迟迟没有对申请做出批准，客户等久了就会打电话骂你了，骂了几次就是开始继续投诉，然后开始移动对你考核了，说你处理问题不好，引起了重复投诉，唉！真不知道什么时候是个头啊！

时间: 2010-10-1 22:48

作者: sdh007 标题: 没办法

客服投诉就是受气包，

做好自己本分的事就好了

时间: 2010-10-1 23:09

作者: houliang7b208

慢慢来
总会有办法的

时间: 2010-10-2 10:32

作者: wangdf11

难混

时间: 2010-10-2 14:31

作者: FZL0014 标题: 说的不错，很困难

时间: 2010-10-2 16:58

作者: aaaa50

换工作吧。

时间: 2010-10-2 16:59

作者: sftxys

:) 时间长了就觉得没什么了

时间: 2010-10-2 19:50

作者: leoli521

投诉的都是愤怒的肯定态度就不好慢慢锻炼吧

时间: 2010-10-2 19:57

作者: 孤蓝

现在的用户越来越难搞。
还有，电信运营商自己把自己拉进死胡同了，现在所有的用户都知道，不管有理无理，一直投诉运营商都要让步，所以用户更嚣张。

时间: 2010-10-3 01:01

作者: francmasmon

做好自己本分的事就好了

时间: 2010-10-3 21:12

作者: 取个好名字忒难

其实很大一部分原因是运营商内部管理的问题。这个问题的源头：用户为什么会投诉？就是因为用户在使用运营商的业务的过程中感觉到不爽。为什么不爽？因为业务本身就存在问题。为什么会存在问题？因为运营商对他们的平台商、服务提供商（SP）、内容提供商（CP）没有管理到位。为什么没有管理到位？因为平台商、SP、CP给了运营商足够的好处，所以没必要管理到位。投诉的用户毕竟是少数。你收了1万个用户的钱，然后有20个用户投诉，双倍返还也就是相当于返40个用户的钱，还能挣9960个用户的钱，换谁谁不干？

时间: 2010-10-4 20:22

作者: ta-wangxh

移动身上背的骂名可是比联通少多了。

时间: 2010-10-4 21:30

作者: KGarnett

时间: 2010-10-5 12:58

作者: wuhao266

一样的工作不过情况好些，山里人和气点

时间: 2010-10-5 18:26

作者: 闪耀天神

一样的工作，在电信做投诉，不过目前还没有感受到楼主的感受，可能是目前是实习生的缘故吧

时间: 2010-10-5 23:11

作者: aiyinyu

在单位还是要忍忍的啊

时间: 2010-10-6 10:08

作者: 传说中的陌生人

特别锻炼人。。

时间: 2010-10-6 11:43

作者: pengliangjun

说明什么呢￥￥

时间: 2010-10-6 14:44

作者: 清の水

投诉处理有外包的吗？是什么公司外派的？

时间: 2010-10-6 16:49

作者: zzlmoon

原帖由 闪耀天神 于 2010-10-5 18:26 发表
一样的工作，在电信做投诉，不过目前还没有感受到楼主的感受，可能是目前是实习生的缘故吧

你在电信做投诉，是你亲自处理吗？

我在电信地市公司。处理投诉的流程是这样的：用户拨打10000，省公司派单到市公司，市公司有客户服务部，但我管它们叫派单组，它们什么投诉也不亲自处理。我们市有4个区，每个区是一个营销单位，产生投诉的话，用户是在哪个区所辖下的营业厅办理的，那么工单就派给哪个区，根本也不与投诉用户联系，直接派下去，然后限时解决。派给各个区后，各个区的渠道管理员就得解决，要么派给下面的合作营业厅，让她们与用户联系解决，要不行就得自己打电话和用户商量。市公司的客户服务部是基本不给解决投诉的，就是派单子，有的根本算不上投诉，客服部连看也不看就派下去；有的是其他部门的问题，比如资源满了，用户装不上宽带，那和营业厅有啥关系，那也得派下去解决；有的时候，只要和用户解释一下，比如资费、政策啥的，用户就满意了，但这样的也给你派下来。后端机关别的部门不管，它们就往前端营销中心儿派，反复派，推诿扯皮，自己的活儿自己不干，就让营销中心的客户经理、渠道经理解决投诉。以至于，我们都非常羡慕它们的工作，就往下派单子，这活儿太好了。

对了，如果你解决不了的投诉，她就让你上报无理由投诉，但是得提供录音。但下面合作营业厅哪儿有录音设备啊，市公司的客服就说没有的话就到市公司打电话，市公司有设备。市公司有设备、客服部有职责，但是它们就把这些都派给下面的人，就是派单组，这活儿太好了。

处理投诉真的是受气包，自己没有权力做决定，上面还考核你，处理不好全区域绩效扣分，到时候工资就少。这个部门给你扣，那个部门给你扣，最后，到手的每个月750~850之间（扣除保险150左右，到手就那么点儿），绩效好的到手也就1000。倒是营业员工资很好，因为她们实行计件，工单做的多就开资多。多点好，咱不能眼红，为她们高兴，电信不容易。但其他的销售经理、渠道经理，就那么点儿钱，真…………

用户多BT的都有，讹人的，骂人的，就是持续的投诉，真像有些兄弟说的，只要用户坚持，最后电信都得赔。但电信公司自己赔是少数吧，基本都熊下面的合作营业厅。

反正，老憋气了。不知道我们地市的情况是否普遍。你们其他人处理投诉，是有专职的客户服务部处理呢，还是层层下派给不相关的底层人来解决呢？？？？

[ 本帖最后由 zzlmoon 于 2010-10-6 16:58 编辑 ]

时间: 2010-10-6 17:35

作者: handsome_zyu

唉···

时间: 2010-10-6 21:36

作者: xiao155061339 标题: 回复 19# 的帖子

我是在移动做投诉的，现在这边搞了室分一体化，投诉也是给外包公司做的，我们是用户拨打10086，10086客服就把客户投诉单发到网络维护中心，网维就分到投诉班，我们这边分成5个去，分别外包给5个公司负责，然后投诉班的派单员就把单子分派到各个区域的负责公司，然后就该我去跟客户联系，上次测试，了解是什么问题，什么原因造成的，写个解决方案交上去，按照你写的方案他们会派工程技术人员去上门处理。就这样一个流程！但是往往有时候要加装设备的时候，时间托的长了，客户反复投诉了，移动就该考核你，扣你钱了！唉！本来这处理进度就不是我们这些小兵能掌握的，到头来却要我们来负责。真是无奈啊！

时间: 2010-10-6 22:02

作者: find_ufo

移动现在什么都外包，网优外包、运维外包，连投诉也外包，搞的网络质量越来越差，没人对客户的感受负责。这个是严重的问题，移动高管们虽然看到了这个问题，但是却没有看到具体的解决方案。

时间: 2010-10-6 23:48

作者: 若明阳光

现在我也是移动做投诉，几乎和楼主感同身受！哎，无奈，没有更好的的工作之前，只能忍住，到真有更好的，一定不会留恋投诉……

时间: 2010-10-7 22:30

作者: guyun35

同情

时间: 2010-10-8 15:44

作者: snakecaner

路过

时间: 2010-10-8 16:34

作者: erjia

人生都不容易啊。

时间: 2010-10-9 17:03

作者: lalala1006

中间环节就是这样，谁让咱是客服呢？

时间: 2010-11-9 19:30

作者: xiao155061339

最多撑过今年，明年得向公司申请换岗位了，不然得崩溃去了

时间: 2010-11-10 15:31

作者: 慢人一拍

现场处理投诉的得学会忍...
投诉这活真不是一般人可以接的...风箱里的老鼠,两头受气

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