通信人家园

标题: [原创]营业厅的数据分析是成功营销的前提 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2008-8-24 23:16

作者: 朱三公子 标题: [原创]营业厅的数据分析是成功营销的前提

（本主题由 BBS助理于 2008-8-25 8:20  推荐为首页头条）
　　用简单的数据来控制局面，用分析的数据来指导营销
      纵观通讯行业，所有运营商对于个人用户发展都处于初级阶段，这里是相比较快速消费品等等行业而言，虽然已经开始提倡营业厅的主动营销，例如对营业员发展一户宽带或者电话给一定奖励，但衡量一个营业厅工作好坏的主要指标还是服务满意度和投诉等等方面，可以这样说：营业厅还处在被动销售，等客上门的阶段。而市场的发展已经开始要求主动营销。由此可见，运营商的营销还是很粗放的。我认为：合并后，营业厅是个人客户发展的主要渠道。而如何调配现有资源达成目的?
   我更喜欢从市场角度、管理的角度来表示。公司老板的思维和市场一线的不同，老板思考是一盘棋一个大局，而我们要做的是交出漂亮的业绩单，老板关心最多就是收入，所谓不在其位不谋其政。所以我的文字，更多倾向：利用现有的资源如何更好的完成收入。在有限的资源和权力范围中，运用恰当的手段，就能得到应该有的业绩，销售是最琐碎，也是最烦人，但也有其中的奥妙和窍门，把握好就足够了。曾经有人问我，没有数据的话，你是否办不了事？我想或者是，但如果有数据在手，无论如何，大家是同行竞争，你没数据统计，我有数据统计，那我比你强得不是一点半点，狂妄点说就是赢你一大段距离。这就是销售细节，这也是差异化的表现。在合并后同质化严重的背景下，知己比知彼更重要。我崇尚简单即有效。大巧若拙。
   问个问题：大家是否从未统计过过营业厅的客流数量？客流的性别、年龄组成？积累这些数据对于我们的营销工作有什么帮助呢？
   道理显浅简单，监测男女比例，调配员工的投放搭配比例也就可以通过这么一个小的数据得出了最直接的反应。而且男女客流数据从另外一方面来看也是能监测究竟哪个群体愿意在店内消费，是男士结账多，还是女士结账多？这个小细节各位恐怕不知道。在我管理区域的营业厅内，除了监控男女比例外，每次业务促成成交，在客人到交款的时候，我都会让营业员做个标记，究竟是男士掏钱结账还是女士掏钱结账，这个不经意的小细节，可以让我进一步了解到详细情况，到底营业员在说服男客人方面比较擅长还是女客人，再对照单上营业员本身的性别，来监测他/她对不同性别的销售技巧，从而可以准确把握到营业员的一些基础信息，虽然不能说拿着数据就让营业员更完美了，但最少我能合理利用这个营业人员的能力。好的员工无论面对男女客人都会有把握成交的。在以往的文章中，我曾经提到过到营业厅办理宽带的男女比例对促销品选择的帮助，这就得益于数据的积累和分析，也是很实际的应用。
　　所谓片叶知秋，小数据的累积，就能把握着很大的动脉。之后接着说时段人流比例。通过划分早午晚的时段，我们能从数据中清楚把握得到，什么时候在营业厅内最需要把握成交机遇。营业员在什么时段把握能力高，客人什么时候更乐意掏钱。而且再细分对比不同营业厅的时间段差异，某些营业厅只要过了下午2点，就再难以有人光临，某些营业厅闭门时还人来人往，那我们是否应该侧重考虑分配资源呢？是否针对不同营业厅有不同的评审考核方法呢？很多管理人员经常只会用单独的销售数据来责骂下面的主任，但又没想到A店的人流在下午后已经大幅度下滑了，而B店是一整天都保持高人流量，这种对比本身是盲目的，也是管理人员的一个盲区，总是站最高位置上看问题，而不曾考虑过各营业厅的实际情况，这造成了A店的主任总是备受打击，我想就是再好的人才，被这么一个情况压迫着，真是冤枉，营业厅主任也是人，心里自然不会信服上层的指责。久而久之，也是留不住人才的。
　根据这个简单的人流基础数据，我们可以归纳到上面的种种便利之处。现在我想回过头来做个小总结：为什么我愿意花时间投入做这个数据。各位可能在管理的时候，都会重点把精力如何放到销售上，但是这个‘抓’到底是放在什么基础之上呢？作为一个主管，我们对下属最起码应该有的就是说服力，可能我们能够有无数个理由去说服员工要卖得更好，赚取更多利润，但归根结底，如果我们没有‘证据’，如何取信于人？凡事讲求证据，面对实在的数据，员工没有任何借口可以回避你的要求，我们不指望每个员工的素质高到能自动要求自己干活不找借口，但我们可以公开一个客观的数据，让他们明白一切都会在监测中，不会有任何人为的、主观的无理要求。但如果你不清楚，你是否会在漫无目的地在等待？员工最怕的就是这种等待，他们需要是耐心的等待顾客的到来，然后促进成交，这个微妙的过程大家都需要理解，作为主管，我们要指引员工向良性方面发展，人容易产生习惯惰性，继而导致没有目标。通过公布数据，让员工知道他自己到底能有多少机会，能有多少个客人，这很重要，有了这个基础数，你才能够为每位员工定下一个销售目标。太多主管按照自己的意愿随便就定一个销售目标了，但这个销售目标从来就不靠谱，都是公司总目标量再拆分到细目标……这个实话说只是自然销售，随遇而安的一种落后状态。而数据的采集除了对营业厅的资源调配和管理十分有力外，还对促销品的选择、室外活动的安排、指标的量化、考核的制定大有帮助。目前，我们也有数据的分析，但那些只是已办理业务数据的汇总。而我收集的数据还包括未成交用户，这就为主动营销做好了准备。至于如何收集不同营业厅的数据，如何保证数据的真实性，更多的是通过管理和制度去实现的。有人说：扯淡，你怎么可能收集那么多营业厅的数据。难道各位运营商没有监控系统么？难道说电信没有“全球眼”等等业务么？其他运营商也有的！所以，收集数据本不就是问题。就看你意识到数据收集的重要性了么！
   我这里只提到了营业厅数据的积累和分析，还有很多数据对何时搞活动有指导作用，我希望大家多多讨论。我认为：只有注意细节、注意数据积累和分析，才不会出现决策拍脑门的情况。有机会再和大家讨论如何组织员工实现主动营销。
参考文献：住家男的从零到成功零售业不死-你可以用最简单的笨方法从‘零’到达成功零售业不死-你可以用最简单的笨方法从‘零’到达成功

时间: 2008-8-24 23:38

作者: 朱三公子

我自己顶

时间: 2008-8-24 23:50

作者: wqpaqm 标题: 有道理，我也顶

时间: 2008-8-25 07:43

作者: mysun98

很有创造性，可以尝试一下

时间: 2008-8-25 07:51

作者: 嘻嘻哈哈哈

为什么是朱三公子而不是朱三太子？:)

时间: 2008-8-25 08:04

作者: 嘻嘻哈哈哈

不就是‘科学管理’吗？都是人泰勒玩剩下的。

时间: 2008-8-25 08:09

作者: aswater

支持支持

时间: 2008-8-25 08:10

作者: hbysuni

关注。

时间: 2008-8-25 09:02

作者: 洛风

过来学习

时间: 2008-8-25 09:11

作者: 朱三公子

6楼的同仁，理论是什么不重要，重要的是你能不能把这个看似简单的工作常年的坚持下来。泰勒的试验是研究工具、光线和环境对人工作效率的影响，通过改进工具的大小，光线的强弱等等来优化、提高效率。

时间: 2008-8-25 09:17

作者: Michael_1982

时间: 2008-8-25 09:27

作者: xs一觉醒来

路过

时间: 2008-8-25 09:31

作者: teawine

细节决定成败。
LZ举的只是一个例子而已。
可LZ有没有想过，如果客服的数据作假，你又如何从中提取出有效的资源？
因此，关键还在于每个环节都是认真、细致，而不是浮躁、甚至编造数据的。

时间: 2008-8-25 09:36

作者: longwen

传说中的精确管理。。。

时间: 2008-8-25 09:58

作者: sepia

有机会再和大家讨论如何组织员工实现主动营销。

waiting……

时间: 2008-8-25 10:05

作者: wkdx

有道理啊

时间: 2008-8-25 10:08

作者: coffee198375

市场为导向了，主动出击是对的！

时间: 2008-8-25 10:19

作者: yzp

路过

时间: 2008-8-25 10:38

作者: jeans520119

学习，对我没什么用

时间: 2008-8-25 10:43

作者: hljcxw

好~~~~~~~~~~

时间: 2008-8-25 11:06

作者: 日不落

支持

时间: 2008-8-25 11:09

作者: jmsjhjsb

已阅

时间: 2008-8-25 11:11

作者: 求一夜情管饭

结合实际，非常有道理，给人不少启发！精确营销就是这样子的！

时间: 2008-8-25 11:17

作者: 数钱数到手抽筋

嗯，这些就是我之前的工作之一。

时间: 2008-8-25 11:17

作者: abbiat

假大空
楼主估计就是营业厅班长/主任或者大客户经理的小头目一类吧

时间: 2008-8-25 11:17

作者: 朱三公子

13楼的同仁，你说的问题是如何保证数据的可靠性，这就是管理细节了，例如你可以通过营业厅的监控来验证。我这里主要是探讨营销的思路问题。以后，我会谈到如何将这个思路贯彻下去的。我现在就这这么做的。

时间: 2008-8-25 11:20

作者: 朱三公子

25楼的同仁，我是什么职位不重要，关键是我的思路对大家是否有帮助。假大空的评价，我不接受！因为以上就是我管理的方向。实实在在对现实工作有指导意义！

时间: 2008-8-25 11:22

作者: 中华人民一部分

时间: 2008-8-25 11:27

作者: 数钱数到手抽筋

问个问题：大家是否从未统计过过营业厅的客流数量？客流的性别、年龄组成？积累这些数据对于我们的营销工作有什么帮助呢？
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你说的这些我都做过，客流量可以从缴费笔数，业务受理笔数等取数据分析，性别、年龄等主要从客户资料采集数据，但是有一点是现在很多人都是不用真实身份证，因此缺乏真实性。这些内容是我毕业1-2年做的数据分析其中的一部分，主动做的。只可惜要去电信了，要从来做起了，还不知道去了干什么。

时间: 2008-8-25 11:31

作者: 数钱数到手抽筋

假大空
楼主估计就是营业厅班长/主任或者大客户经理的小头目一类吧

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呵呵，我做的是整个地市的数据分析，营业厅也分很多种，自有渠道中的自有营业厅还是大卖场？社会渠道中的合作厅还是其他？

取出数据关键是要有用，例如可以获取不同年龄层的消费习惯，前面说的收入笔数可以进行环比和同比分析每个营业厅周边的市场状况，降幅特别大的要求各个县公司分析原因，是因为修路造成的特殊原因还是因为竞争对手在旁边新开店还是策反周边代理商，等等等等，目前我所接触的通信行业做的太政治太花哨，大多是没有用的报表。

[ 本帖最后由数钱数到手抽筋于 2008-8-25 11:37 编辑 ]

时间: 2008-8-25 11:32

作者: abbiat 标题: 回复 29# 的帖子

这种分析就是提工单找计费部门出数据而已，我们公司有系统界面可以提取，根本不需要设专门岗位

楼主是天神，一个人能监测好几家营业厅的全部营业员！更神奇的是，我第一次听说电信行业有记载客别姓名的所谓“销售单”

时间: 2008-8-25 11:36

作者: abbiat 标题: 回复 30# 的帖子

是么？多大地市营业厅？你连合作营业厅的营业员都能管？

老实说，合作营业厅不需要你去分析，人家老板就是靠这赚钱的！我这里100多W人口，就有30-50家一级网点，好几百号营业员，你能一个个的上门去检查人家每份单据汇总？天神下凡了！

电信业做得太政治没错（国企的通病），但是你一个外行就少来指导内行

[ 本帖最后由 abbiat 于 2008-8-25 11:37 编辑 ]

时间: 2008-8-25 11:36

作者: suniker007

恩,表示赞同~细节在销售中就是赢的筹码

时间: 2008-8-25 11:40

作者: zy20241

理论上，精确营销的目的是有助于业务增长，是不是真的有效，完全取决于业务发展情况。
我认同lz的工作思路！

时间: 2008-8-25 11:40

作者: 数钱数到手抽筋

回复 30# 的帖子
是么？多大地市营业厅？你连合作营业厅的营业员都能管？

老实说，合作营业厅不需要你去分析，人家老板就是靠这赚钱的！我这里100多W人口，就有30-50家一级网点，好几百号营业员，你能一个个的上门去检查人家每份单据汇总？天神下凡了！
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第一，不是管；
第二，更不上上门；
第三，只是协助各县分能够及时监控经营数据。例如，有一个县区几家合作厅收费指标降幅很大，这就需要县分去调查，是不是已经被竞争对手策反还是其他原因？

[ 本帖最后由数钱数到手抽筋于 2008-8-25 11:46 编辑 ]

时间: 2008-8-25 11:40

作者: 朱三公子

29楼的同仁，数据的确可以从其他途径得到，但那些是已经成交的客户数据。那么那些未办理业务的情况，你该如何去面对呢？我的数据分析更主要针对不足来提高销售的！

时间: 2008-8-25 11:43

作者: 朱三公子

31楼的同仁，我不需要监测每个营业厅，我也不是神。但是我可以通过管理来达到目的，通过考核来验证数据。对吧！如果你想做，你有很多方法可以做到。问题是你是不是接受我的思路。

时间: 2008-8-25 11:44

作者: 数钱数到手抽筋

原帖由 朱三公子 于 2008-8-25 11:40 发表
29楼的同仁，数据的确可以从其他途径得到，但那些是已经成交的客户数据。那么那些未办理业务的情况，你该如何去面对呢？我的数据分析更主要针对不足来提高销售的！

对，你说的很对，但是我说的只是其中一部分，我说的的是现网用户，你指的是潜在用户群。我们讨论的是观点，不是细节。

时间: 2008-8-25 11:49

作者: zt2233

有启发，谢谢

时间: 2008-8-25 11:50

作者: zt2233

可否把《住家男的从零到成功》也贴出来，延伸阅读，呵呵

时间: 2008-8-25 11:57

作者: 朱三公子

38楼的同仁，看来我们的思路相同。我做这些并非本质，但如果想做好市场，我认为必须从细节入手。

时间: 2008-8-25 12:00

作者: zt2233

找到了，呵呵，『管理前线』 [案例分析]零售业不死-你可以用最简单的笨方法从‘零’到达成功http://cache.tianya.cn/publicforum/content/no100/1/36128.shtml

时间: 2008-8-25 12:04

作者: 朱三公子

42楼的同仁，我们是不是该从其他行业吸取一些经验？希望运营商能早点市场化、营销化

时间: 2008-8-25 12:04

作者: u9527

早已实践过的东西了

时间: 2008-8-25 12:11

作者: 青青果

楼主这篇文章写得非常好，有机会向你讨教！

[ 本帖最后由青青果于 2008-8-25 12:12 编辑 ]

时间: 2008-8-25 13:13

作者: dxzzglt

时间: 2008-8-25 13:27

作者: onlyjim

时间: 2008-8-25 13:56

作者: lemon166

写的不错。。

时间: 2008-8-25 15:10

作者: alexdonna 标题: 数据都是人做的

时间: 2008-8-25 15:11

作者: alexdonna 标题: 数据都是人做的

时间: 2008-8-25 15:30

作者: stmichael

精彩

时间: 2008-8-25 15:45

作者: qhdch

很有创造性

时间: 2008-8-25 16:14

作者: yucd2288

恩，有一定道理，建议给省公司的l老爷看看！！！！！

时间: 2008-8-25 17:05

作者: 朱三公子

这东西，一到省公司层面就变样啦！变成员工的负担了，所以矛盾中

时间: 2008-8-25 18:00

作者: 无法抗拒

很好

时间: 2008-8-25 18:09

作者: zhxyzht 标题: 回复 6# 的帖子

没有什么“玩剩下的”，只有合不合理。

时间: 2008-8-25 18:17

作者: mryuri

通信运营和零售业没有可比性...（为什么呢，很简单，一个妈妈单人有可能花300块给全家人充值，但一个妈妈单人不可能花300块钱给全家都买上衣服...）
想法是好，但电信运营的营销不是这么做的~

[ 本帖最后由 mryuri 于 2008-8-25 18:19 编辑 ]

时间: 2008-8-25 19:01

作者: zhangzhr626

推移

时间: 2008-8-25 19:57

作者: ywlcr

谢谢LZ分享

时间: 2008-8-25 21:22

作者: ccfzy

一盘精致的小炒，读来别有味道~~与楼主共勉~~

时间: 2008-8-25 21:25

作者: 由

哈哈，精细化管理

时间: 2008-8-25 21:31

作者: czttzzm

有一年，省公司要求各地市公司提报十条以上有关营销、网络支撑等方面合理化建议。公司把任务交给了我；我根据自己所看到的，体验到的，想做的又做不到的，写了3条报上去了。竟然得到一等奖，奖金也不少。可是半年不到，省公司许多管理方面的考核文件下发了；都是针对我们一线员工的，其中有三条就是我的合理化建议。晕倒！

时间: 2008-8-25 21:46

作者: zy9468710

到了运营商这里,就变成了数字游戏了

时间: 2008-8-25 21:53

作者: kelezyq

逆向思维，不错

时间: 2008-8-25 21:58

作者: ccfzy

原帖由 czttzzm 于 2008-8-25 21:31 发表
有一年，省公司要求各地市公司提报十条以上有关营销、网络支撑等方面合理化建议。公司把任务交给了我；我根据自己所看到的，体验到的，想做的又做不到的，写了3条报上去了。竟然得到一等奖，奖金也不少。可是半年不到 ...

你说的应该是联通公司吧？呵呵

时间: 2008-8-25 22:34

作者: zilunjay 标题: 有见地

很有见地的一篇文章有高度

时间: 2008-8-26 03:00

作者: 不是过客

是在重视这个问题,这个话题在当年的运营商当中非常流行.
LZ下次能否写得详细点,权当培训,不要这么泛泛而谈.
顶一下.

时间: 2008-8-26 05:51

作者: cheesecake

电信的营销是很落后的，实话说国内运营商的数据收集、数据分析和数据挖掘实在是太落后了
ATT有一个专门的团队管理数据收集、数据分析和数据挖掘规范和执行
在这方面运营商可以向搜索引擎学习，他们都已经把用户行为分析细化到鼠标在某时段放在屏幕的哪个区域这种细节上了

时间: 2008-8-26 09:45

作者: 朱三公子

数据的积累和分析的原则是指导以后的工作，我觉得这是精确营销，绝非精细化管理。不过，绝对通过管理来实现精确营销罢了

时间: 2008-8-26 10:30

作者: zhongshi

领导们是不会关心这些的，他们的唯一目的就是谋取更多更高的个人利益，所有的手段和制度也是为了这个目的
大家都一样。

时间: 2008-8-26 10:51

作者: 朱三公子

大家和领导的关系就是他好你就好，所以在这个问题上是统一的。

时间: 2008-8-26 10:53

作者: ecit

很有道理。

时间: 2008-8-26 11:00

作者: ayiyoyo

该贴一定要顶

时间: 2008-8-26 11:02

作者: lqdx_ys

类似于市场调查

时间: 2008-8-26 11:35

作者: redboy

强强......

时间: 2008-8-26 11:54

作者: 阿忠来了

干一行，爱一行，专一行。
干了，也爱了，但还不专。
这就是“专”的实例。

时间: 2008-8-26 11:56

作者: 中信证券丁奇

楼主只讲了很空泛的内容，要具体，要落地啊，理论谁都会，难得的是怎么执行，怎么操作

时间: 2008-8-26 12:01

作者: zht1973

有同感。其实，这只是数据挖掘的一个具体体现。数据挖掘在于深层次掌握客户消费行为特点，从而为精准营销作出铺垫。目前，各运营商对数据挖掘还停留在非常初级的阶段，往往说得多，做得少，但数据挖掘大有可为。

时间: 2008-8-26 12:06

作者: cdma1xdj

经营分析是需要很多条件的
也是需要分析人了解很多方面的信息和知识
想做好不是很容易

时间: 2008-8-26 12:11

作者: 朱三公子

78楼的同仁，先别急！你可以先想想，如果你要做，你如何落到实处！最近事情多，空闲了，我会把握的做法和大家分享的

时间: 2008-8-26 14:09

作者: 夸父逐日 标题: 顶一下，有点想法！

时间: 2008-8-26 14:31

作者: 数钱数到手抽筋

我想问一下楼主工作时间有没有精力做这些？因为据我所知运营商里面没有这个岗位设置，大多是出自员工自己的主动性工作。

时间: 2008-8-26 15:57

作者: xs一觉醒来

关注一下

时间: 2008-8-26 20:20

作者: ahch

时间: 2008-8-26 21:46

作者: 朱三公子

83楼的同仁,正如你所说,的确没有这个职位.的确也是主动去做的.至于精力的问题,我安排员工在做这个工作,我所做的就是把这个工作变成员工的考核指标之一.

[ 本帖最后由朱三公子于 2008-8-26 21:49 编辑 ]

时间: 2008-8-27 10:26

作者: xieweihua

看看，还不错

时间: 2008-8-27 10:31

作者: xhl001188

什么东西

时间: 2008-8-28 13:31

作者: tdliuridong

ding le

时间: 2008-8-28 15:29

作者: 联通小主办

主要还是看运营商对营业厅的定位是什么，这个是基础，很多地方对营业厅的定位不清，时而销售为主，时而服务为主，所以搞得营业厅也是个四不象。

时间: 2008-8-28 21:14

作者: 朱三公子

90楼的同仁，营业厅的定位的确是个问题。合并之后营业厅的功能的确需要明确！！

时间: 2008-9-3 18:44

作者: gnayob

天下大事必做于细，天下难事必做于易，楼主能从细节着手，高人啊~

时间: 2008-9-3 20:15

作者: ahch

路过

时间: 2008-9-8 16:44

作者: zgsjzml

原帖由 teawine 于 2008-8-25 09:31 发表
细节决定成败。
LZ举的只是一个例子而已。
可LZ有没有想过，如果客服的数据作假，你又如何从中提取出有效的资源？
因此，关键还在于每个环节都是认真、细致，而不是浮躁、甚至编造数据的。

假的有时候比真的还真，哎。

时间: 2008-9-8 20:03

作者: ahch

路过

时间: 2008-10-20 22:04

作者: zhangyalin

说的简单，做起来难!

时间: 2008-10-21 00:11

作者: joeisme

.................................

时间: 2008-10-21 11:20

作者: wqs202662

时间: 2008-10-21 11:23

作者: wqs202662

数据统计很需要
但是领导拍脑袋的情况不好改变啊

时间: 2008-10-21 14:30

作者: xs一觉醒来

时间: 2008-10-21 21:08

作者: 218k

LZ分析的有点道理，这就是什么精确营销么

通信人家园 (https://www.txrjy.com/)