移网客户感知服务承诺和体系落实情况存在的问题及后续工作要求 - 通信人家园

时间: 2024-10-12 09:14

作者: jiangligang 标题: 移网客户感知服务承诺和体系落实情况存在的问题及后续工作要求

移网客户感知服务承诺和体系落实情况存过一周的服务承诺和服务体系落实情况跟踪，目前仍然存在一些问题，为了更好的推进和落实，我们要共同发现问题、审视问题、分析问题和杜绝问题，努力建立和落实移网客户感知服务承诺和体系，从而更好的提升服务感知和品牌形象。

结合“转作风上一线”听台活动，随机抽取工单，分别听取北二中心受理、省中台回复、网优处理答复录音，从中发现3个不规范，分别为答复话术不规范、工单填写不规范、问题处理不规范。

1、 工单填写不规范：未与用户沟通清楚，导致问题定位错误。例如TS202408211322049540工单，用户反映在辽宁省肿瘤医院，无法被叫问题。经分公司确认该地点有我公司4G、5G室分，信号覆盖良好，与用户沟通，用户表示通话显示3G，分公司根据用户描述初步判定为3G精简导致，最后按照网络精简定位回单。后续处理人员与用户联系，拨打之前不好用的手机，打通后了解，用户自行去营业厅补卡后已好用，属于终端故障问题，该类问题分公司定位错误。

2、 答复话术不规范：解决方案描述不清，未按照服务体系答复话术回复用户。例如TS202408211451227737工单，用户反映大连市绿城桂语朝阳信号不好，经分公司查询，该区域属于弱覆盖，建议加4/5G室分解决，经核实，已完选址成功，但由于周期较长，无具体恢复时间，请用户谅解。首先，解决方案描述不清，描述楼内建设基站，实际建设方案已修改为射灯照射解决，回单人员不清楚。其次，未将此建设解决场景准确分类，未按照1211服务体系答复话术回复用户。

3、 工单填写不规范、问题处理不规范：缺乏对电信竞合站的故障处理跟踪。例如TS202407061530298735工单，用户反映在沈阳市沈河区紫晶御府小区无法主被叫问题，经查询是由于电信竞合站光缆故障导致，回复工单时故障未恢复，但工单上业务是否恢复选择是，是否共建共享字段选择了否，这两个字段填写错误且不规范。据用户描述，该问题出现了半个月时间，说明地市分公司对于电信竞合站故障督促处理跟踪不及时，导致该问题一直存在。

4、 答复话术不规范、问题处理不规范：未按照服务体系答复话术回复用户；现场勘查未使用联通网络边走边测软件。例如TS202408250928459960工单，用户反映铁岭市弘业悦府信号不好，经分公司查询，该区域属于弱覆盖，无法通过优化解决，目前无建站计划，具体建站时间无法确定。首先，分公司未将建设场景准确分类，未按照1211服务体系答复话术回复用户。其次，现场勘查时使用的时苹果终端测试，未预留测试结果。在的问题及后续工作要求