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标题: 资费升级容易降级难？中国移动：降档较为复杂，需要专人办理 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2024-7-8 11:42

作者: 国王长了驴耳朵 标题: 资费升级容易降级难？中国移动：降档较为复杂，需要专人办理

来源: 澎湃新闻

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

除了刘先生外，社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

老人办理降档，反被推销99元套餐

据刘先生介绍，家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐，“我们考虑到老人不经常使用手机，也不会上网，不需要流量费，就想给老人换成没有流量的低资费套餐。”

今年5月，刘先生通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。“当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”刘先生说，在此期间他没有一直守在老人身边，中间有中国移动的客服专员给老人打来电话，称推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，“当时老人不会发短信，就没有办理成功”。

让刘先生气愤的是，随后对方通过短信的方式给老人发来了套餐的详情，并电话告诉老人，只需要回复数字1就能直接办理。刘先生说，由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为99元每月的套餐。

6月23日，得知该情况后，刘先生再次拨打10086为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由10086的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。“这个降档专员的回电只能接听，不能回拨，如果接不到就联系不上了。”

刘先生说，自己等待了3个多小时，等来了一个10085的电话。“专员上来就给我推销更贵的套餐，我说我是想降档的，然后对方很冷漠的说‘我是推销专员，不是降档专员’，说不能办理降档，让我等降档专员的电话，说最快4小时，最慢24小时。”

刘先生告诉澎湃新闻，由于担心自己不在家，还会出现上次“资费不降反升”的情况，因此多次致电10086催促，最终一名10086的客服下发了一条确认短信，只需要回复数字“1”，就成功办理了降档。

“也就是说，10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档，但之前联系的时候又是让等降档专员的电话，又是让推销专员打电话推销新的套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档。”刘先生称。

此外，刘先生还指出，如果办理更高资费的套餐，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资费降档却不能在App上办理，打电话办理还层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。

中国移动：降档较为复杂，需要专人办理

澎湃新闻记者注意到，社交平台上已有不少用户反映中国移动资费降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

7月4日，澎湃新闻记者以消费者的身份致电中国移动10086，表示想要将59元的套餐降档，客服称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理。

对于记者质疑升档和降档被区别对待，相关人员称，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户办理资费降档，用户也不能在中国移动App上进行办理，只能通过专员回电来处理。

在记者表示不理解并强烈要求降档后，客服又称可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档。

为什么10086客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？对此，7月6日，澎湃新闻记者致电中国移动相关工作人员。对方表示，公司不会差异化对待客户，也不存在涉卡涉限的情况，如果用户有需求降档，一定会为用户进行处理。

上述人员同时表示，资费降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”

对于为何不能直接由10086客服进行处理？该工作人员称，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。

针对上述刘先生给老人办理资费降档期间，专员推荐了更高的套餐导致“不降反升”的问题，该工作人员查询后表示，是因为专员查询了老人往期的消费记录，发现存在超额十几元的问题，认为此前的套餐无法满足使用需求，因此推荐了新的套餐，“专员推荐套餐也是在用户同意下办理的”。

对于降档和升档区别对待是否合理？澎湃新闻记者看到，按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，其中明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

时间: 2024-7-8 12:46

作者: yifanA

吃的时候自己喂哦，
吐出来的时候要医生开催吐药不是。

吃相好像都不好看。

时间: 2024-7-8 13:15

作者: 极为先进名字

如果把抢字说给你听，就太直白。东方还是要含蓄一点

时间: 2024-7-8 15:04

作者: 无名小足 标题: “为什么升档容易降档难？还反被推荐99元套餐”，中国移动回应

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

除了刘先生外，社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

老人办理降档，反被推销99元套餐

据刘先生介绍，家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐，“我们考虑到老人不经常使用手机，也不会上网，不需要流量费，就想给老人换成没有流量的低资费套餐。”

今年5月，刘先生通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。“当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”刘先生说，在此期间他没有一直守在老人身边，中间有中国移动的客服专员给老人打来电话，称推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，“当时老人不会发短信，就没有办理成功”。

让刘先生气愤的是，随后对方通过短信的方式给老人发来了套餐的详情，并电话告诉老人，只需要回复数字1就能直接办理。刘先生说，由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为99元每月的套餐。

6月23日，得知该情况后，刘先生再次拨打10086为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由10086的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。“这个降档专员的回电只能接听，不能回拨，如果接不到就联系不上了。”

刘先生说，自己等待了3个多小时，等来了一个10085的电话。“专员上来就给我推销更贵的套餐，我说我是想降档的，然后对方很冷漠的说‘我是推销专员，不是降档专员’，说不能办理降档，让我等降档专员的电话，说最快4小时，最慢24小时。”

刘先生告诉澎湃新闻，由于担心自己不在家，还会出现上次“资费不降反升”的情况，因此多次致电10086催促，最终一名10086的客服下发了一条确认短信，只需要回复数字“1”，就成功办理了降档。

“也就是说，10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档，但之前联系的时候又是让等降档专员的电话，又是让推销专员打电话推销新的套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档。”刘先生称。

此外，刘先生还指出，如果办理更高资费的套餐，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资费降档却不能在App上办理，打电话办理还层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。

中国移动：

降档较为复杂，需要专人办理

澎湃新闻记者注意到，社交平台上已有不少用户反映中国移动资费降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

7月4日，澎湃新闻记者以消费者的身份致电中国移动10086，表示想要将59元的套餐降档，客服称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理。

对于记者质疑升档和降档被区别对待，相关人员称，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户办理资费降档，用户也不能在中国移动App上进行办理，只能通过专员回电来处理。

在记者表示不理解并强烈要求降档后，客服又称可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档。

为什么10086客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？对此，7月6日，澎湃新闻记者致电中国移动相关工作人员。对方表示，公司不会差异化对待客户，也不存在涉卡涉限的情况，如果用户有需求降档，一定会为用户进行处理。

上述人员同时表示，资费降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”

对于为何不能直接由10086客服进行处理？该工作人员称，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。

针对上述刘先生给老人办理资费降档期间，专员推荐了更高的套餐导致“不降反升”的问题，该工作人员查询后表示，是因为专员查询了老人往期的消费记录，发现存在超额十几元的问题，认为此前的套餐无法满足使用需求，因此推荐了新的套餐，“专员推荐套餐也是在用户同意下办理的”。

对于降档和升档区别对待是否合理？澎湃新闻记者看到，按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，其中明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

转自：澎湃新闻

时间: 2024-7-8 16:20

作者: tele_89757 标题: 中国移动回应资费升级容易降级难

快科技7月8日消息，据国内媒体报道称，近日，有用户吐槽中国移动恶意阻止降档，这事引起了网友围观。

用户刘先生反映称，为了给老人办资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”被推销了99元套餐，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

Update：中国移动客服最新回应称，2天内后台专员会通过10086的号码回电，并发送新套餐办理短信，客户如办理需回复1确认，新套餐将会于下一个月结日生效。

时间: 2024-7-8 16:28

作者: laozhu

马上办理

时间: 2024-7-8 16:33

作者: cxzsdl

辽宁移动6月28日开始改8元套餐必须得专员回访才给改。真的挺恶心人的。就是利用月末等跨月再多为了多扣你一个月的月租。我问了客服为什么？客服来了句新规定。另一个移动卡6月中旬要求变8元套餐。直接就办理成7月份生效了。

时间: 2024-7-8 16:46

作者: 为别人打工的人

都是套路。集团下了年度目标，你的缴费不增长反而下降，让集团领导咋过

时间: 2024-7-8 16:56

作者: 我是大强

因为运营商给营业厅下了考核，高改低扣很多钱

时间: 2024-7-8 17:11

作者: wlrwxwb

呵呵，降档太复杂，需要多人协通。

时间: 2024-7-8 17:12

作者: y8a1n1g0

升不是更复杂，哈哈。

时间: 2024-7-8 17:31

作者: tele_89757

cxzsdl 发表于 2024-7-8 16:33
辽宁移动6月28日开始改8元套餐必须得专员回访才给改。真的挺恶心人的。就是利用月末等跨月再多为了多扣你一 ...

非合约用户，应该月结前都能预约下月生效，这样才比较合理吧

时间: 2024-7-8 17:33

作者: 移动十年老用户

这个破8论坛的风向就是这样，如果是电联的负面新闻，那些自带干粮的精神股东就会像苍蝇一样扎堆来发表各式各样的话，要是移动，就选择性失明。

时间: 2024-7-8 17:33

作者: tele_89757

为别人打工的人发表于 2024-7-8 16:46
都是套路。集团下了年度目标，你的缴费不增长反而下降，让集团领导咋过

我就是从129的5G融合改成79的芒果，差不多一样的内容，少了50月租，真香！这不移动发现芒果卡旧资费范围广，这个月就开始缩减范围了嘛，送的宽带都只能校园宽带了

时间: 2024-7-8 17:34

作者: tele_89757

我是大强发表于 2024-7-8 16:56
因为运营商给营业厅下了考核，高改低扣很多钱

就这样，能拖一个月就多一个月是吧

时间: 2024-7-8 17:54

作者: HS8145V5

本帖最后由 HS8145V5 于 2024-7-8 17:56 编辑

看到这个让我想到我上周升级芒果卡套餐

只是从去年2023老版59升级今年2024新版59却被10086人工客服告知需要登记后48/72小时之内有专员再次来电才能变更

时间: 2024-7-8 18:25

作者: 加勒比海带6

本帖最后由加勒比海带6 于 2024-7-8 18:26 编辑

之前就听移动营销的说过，用户自助渠道，只能看到比自己高的套餐，并且高一点的不一定能看到，是按照你近三个月的平均消费计算，例如你月租8元，但是每个月消费20块钱以前，那20元以下的你就看不到了

时间: 2024-7-8 18:27

作者: 加勒比海带6

加勒比海带6 发表于 2024-7-8 18:25
之前就听移动营销的说过，用户自助渠道，只能看到比自己高的套餐，并且高一点的不一定能看到，是按照你近三 ...

我虽然月租0元，但是这几个月其他消费高一些，所以平均消费也不低

附件: Screenshot_2024-07-08-18-23-29-788_com.greenpoint.android.mc10086.activity.jpg (2024-7-8 18:27, 96.44 KB) / 下载次数 0
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时间: 2024-7-8 19:34

作者: 加勒比海带6

加勒比海带6 发表于 2024-7-8 18:27
我虽然月租0元，但是这几个月其他消费高一些，所以平均消费也不低

然后移动给我推荐的套餐，还很贴心给我打折了

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时间: 2024-7-8 20:40

作者: 罗先森1818

四川移动降低套餐不可以，不过拆机就可以，简直就是非常“棒”，升级就是一个短信验证码能搞定，拆机需要预约一个星期，缺少HDMI线扣20元。

时间: 2024-7-8 21:04

作者: cwbsmx

呵呵，活的小心翼翼

时间: 2024-7-8 21:05

作者: 石头见到布

记得前些年有段时间，联通降挡很容易，电话直接降挡成5元的米粉卡。现在反正电信也是要电话或者微信客服联系登记。

时间: 2024-7-8 22:01

作者: 卢卡大管家

门槛高，成本高，心累，你就妥协了

时间: 2024-7-8 22:27

作者: 客观事实

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2024-7-9 01:14

作者: 客观事实

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2024-7-9 01:15

作者: 客观事实

提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

时间: 2024-7-9 02:37

作者: hdc8899

别说移动，电信也一样，广西电信29套餐以前配一张副卡，现在69元以下直接不给办，合同上有的，直接无视

时间: 2024-7-9 08:54

作者: rapemeist

因为有指标考核，所谓的提升客户存量价值，只能上不能下

时间: 2024-7-9 09:20

作者: dc4kdd

加勒比海带6 发表于 2024-7-8 19:34
然后移动给我推荐的套餐，还很贴心给我打折了

你以为你赢了？NO，移不动还是那个移不动，铁公鸡一个！

时间: 2024-7-9 09:23

作者: scnc001

霸道、短视

时间: 2024-7-9 09:40

作者: 879

因为你得要求比较古怪，你要求的是降档，选择非常多，你把选择权交给客服，客服不想一直给你墨迹，所以交给特定的客服专员。你直接跟他说，我要更换成某某套餐，要求下月生效，他应该很快就能办理结束，有些客服没权限，提交后台也很快有结果

时间: 2024-7-9 10:03

作者: wh207

直接投诉吧，现在不能惯着。

时间: 2024-7-9 10:39

作者: 弯月1023

最后背@锅的是不是有都是基层客服人员

时间: 2024-7-9 11:48

作者: 加勒比海带6

dc4kdd 发表于 2024-7-9 09:20
你以为你赢了？NO，移不动还是那个移不动，铁公鸡一个！

确实

时间: 2024-7-9 13:46

作者: clb9064

cxzsdl 发表于2024-07-08 16:33:55 <p>辽宁移动6月28日开始改8元套餐必须得专员回访才给改。真的挺恶心人的。就是利用月末等跨月再多为...

湖北移动也是，必须登记等回复，一般最快3天以后才有人回复，除非通管局

时间: 2024-7-9 14:13

作者: 寒雪飘影

如果那么轻松让你都降档了，那高管岂不是要喝西北风了。。。

时间: 2024-7-9 14:23

作者: ET_PJZ

收钱就想拉屎一样容易，

时间: 2024-7-9 15:00

作者: ashun828

有密码还不行，非得回复1，有时候这个机制感觉就是nc。要升档哪个客服都有权限，降低谁都没权限了。

时间: 2024-7-9 15:30

作者: 纷飞_4053

我月租10元，小萌卡

时间: 2024-7-9 16:09

作者: zxz921

降档复杂，升档的怎么不说复杂呢

时间: 2024-7-9 16:55

作者: zhangyt2668

时间: 2024-7-9 17:15

作者: LN_TF

降档，是要降低公司收入的！所以......

时间: 2024-7-9 19:56

作者: hujingqiang

移动就是坑，你要拆机可以，你要携号转网就不干

时间: 2024-7-10 08:53

作者: zhangyue1984

国企的霸王条款，没办法的啊

时间: 2024-7-10 08:55

作者: wangwei_cn

什么权益比较复杂，都是扯淡。不就是考核指标闹得，实话实说就行了，这么大企业，要真诚一点。

时间: 2024-7-10 08:59

作者: rangerover

或许百姓们不消费，把不用的号码销户才是唯一的解决办法，也或许百姓主动降套餐更好使

时间: 2024-7-10 09:07

作者: xtasqqr

降档就是减收哈，客户要跑不得来来回回讨价还价一番啦

时间: 2024-7-10 09:17

作者: techorange

消费者的“自由选择权”竟然需要投诉才能实现

时间: 2024-7-10 09:51

作者: jianyi123

何必解释，为了收入肯定这么做

时间: 2024-7-10 14:05

作者: nicalsa

不管什么手段，只要最后降不下去，就是对方的业绩

时间: 2024-7-10 16:15

作者: bobby1836

本帖最后由 bobby1836 于 2024-7-10 16:17 编辑

石头见到布发表于 2024-7-8 21:05
记得前些年有段时间，联通降挡很容易，电话直接降挡成5元的米粉卡。现在反正电信也是要电话或者微信客服联系 ...

我现在用的米粉卡就是那个时候用联通APP直接联系在线客服给我改的，啥都没问，提了要求立刻给改了。
最近帮家人改套餐，就也是要等回访电话了。不过回访电话的客服又给推荐了个更便宜的……

时间: 2024-7-10 17:19

作者: cgcmcc

时间: 2024-7-11 20:33

作者: 石头见到布

bobby1836 发表于 2024-7-10 16:15
我现在用的米粉卡就是那个时候用联通APP直接联系在线客服给我改的，啥都没问，提了要求立刻给改了。
最近 ...

是的，变化好快啊。他们自己到处卖便宜卡。自然套餐就会有降低的需求。

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