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标题: 【讨论】关于运营商客服  [查看完整版帖子] [打印本页]
时间:  2024-6-7 11:39
作者: it1010     标题: 【讨论】关于运营商客服

（我猜）也许高层为政绩，认为减少人工开支，改用冷冰冰的机器人AI就是降本增效吧？殊不知运营商本就属于服务类企业，网络为基本，服务才是主体，冷冰冰的机器有人情味吗？它懂得客户的全部真实需求吗？ 还有机器人就不要钱吗？一个正版软件系统价值也不菲吧？

再说，现在越来越多人员失业了，运营商增加就业机会不更好吗？只要老百姓有工作有收入才会有能力消费，要不大家都没工作没钱了你流量再便宜又有谁敢用？

另外，随着社会高龄化，加之网络便利化，越来越多用户会选择不去营业厅办理业务已成事实，除非运营商故意设置只能营业厅办理的梗，但很多老人未必会跑很远很远的地方去营业厅，再加上大部分老年人和一些对网上办业务不懂的人，肯定第一时间选择客服电话了解和办理相关业务，可是，可惜，现在的客服热线变冷线了；

还有还有更重要的一点，（以省为界定）本地用户当然大部分都是本地（省）人居多吧？例如广东母语就是粤语，你*连接几个客服都不懂粤语？*全省近两亿客户没有一个客服听懂或识讲本土语言？*还是什么服务类企业啊？

以上仅以广东为例，全国各地其他省也应该设置本地方言为主的客服才是真正的以人为本。我们国土辽阔，民族众多，讲不同地方的语言更是最多，至少也应该以省或自治区（州、市）设置相应的方言客服吧？

营业厅人员可以减少，增加客服人员不更好吗？另外，IM在线客服，未必比电话客服效率高，至少IM聊天可能半小时未沟通好 但电话可以5分钟就解决问题。

时间:  2024-6-7 11:47
作者: it1010

刚才电话某运营商客服电话，等了两分钟才接入，最无语的是客服还不懂粤语的。

附件: Screenshot_20240607_105917_Messages.jpg (2024-6-7 11:47, 98.21 KB) / 下载次数 0
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https://www.txrjy.com/forum.php?mod=attachment&aid=NjM2MjAzfDRmNGJhODcwfDE3MjU3NTgwOTZ8MHww
时间:  2024-6-7 12:01
作者: ashun828

每次最烦就是打客服都是机器人先接待。找人工都要按半天。
时间:  2024-6-7 12:03
作者: hzm17

运营商都是给用户惯坏了，应该向银行、医院、学校、天然气、自来水……一样，客服登个记就行了，省的这么多“不满意”的~
时间:  2024-6-7 12:53
作者: it1010

ashun828 发表于 2024-6-7 12:01
每次最烦就是打客服都是机器人先接待。找人工都要按半天。

就是啊！
移动号，我已经是金卡都要等两三分钟，那些普通用户更是半天打不通客服呢。。。
时间:  2024-6-7 12:56
作者: it1010

hzm17 发表于 2024-6-7 12:03
运营商都是给用户惯坏了，应该向银行、医院、学校、天然气、自来水……一样，客服登个记就行了，省的这么多 ...

这个评价真实没必要的，只要快速为用户解决问题就好。
就应该砍一半中层管理人员，把大部分资源放落客户服务上
时间:  2024-6-7 14:10
作者: 好名字都被使用

问题是机器人也办不了业务，有些活动只有人工才能受理
时间:  2024-6-7 14:23
作者: hzm17

it1010 发表于 2024-6-7 12:56
这个评价真实没必要的，只要快速为用户解决问题就好。
就应该砍一半中层管理人员，把大部分资源放落客户 ...

那运营商就变成慈善企业了，在没有自主定价权的情况下对比其他行业，有如今的服务水平已经不错了~
时间:  2024-6-7 14:48
作者: 深圳普通用户

先解决很多人来查流量，查话费的需求。现在手机网页都可以查流量通话和话费，但有些人就喜欢打给客服来查，正常来查还好，但有很多BT和无理取闹的，这会大大增加客服的工作量。甚至有些人就是无聊打客服电话聊天，而且不愿意挂，他们觉得打客服电话免费的，随便聊也不收费，听听客服女生的声音就心情舒畅了。
真有需求还可以继续选择人工服务的。只要不是晚上高峰期，人工很容易接通的。
时间:  2024-6-7 15:00
作者: 小小小小小小

你这个倒车是很溜了，广东省内随便一句粤语在潮汕、大湾区和茂名听得的懂比率有多少？外省人口那么多来广东有多少能听懂？
时间:  2024-6-7 15:02
作者: 卡尔马科寺

个人观点上面人的逻辑是谁家没个几十上百万，你不消费是因为东西造的不好，不能满足你的需求，所以我们要高质量发展，做出好东西来。
时间:  2024-6-7 15:24
作者: it1010

好名字都被使用 发表于 2024-6-7 14:10
问题是机器人也办不了业务，有些活动只有人工才能受理

应该说不止是有些活动只能人工受理，纯粹就是所有业务都要人工客服重新跟一次，那用Ai岂不是多此一举画蛇添足？况且还增加了AI买入和维护成本？实际上人的工作量并没有减少
时间:  2024-6-7 15:25
作者: SandyTo

现在客服基本都是大区制，招商全国客服好像就深圳和成都，不过你的建议也是很好的，各个地区应该安排各个方言的客服，台语、沪语、广东话、客家话、河南话、陕西话、四川话。
时间:  2024-6-7 15:26
作者: madein114

好像在进化
时间:  2024-6-7 15:28
作者: it1010

深圳普通用户 发表于 2024-6-7 14:48
先解决很多人来查流量，查话费的需求。现在手机网页都可以查流量通话和话费，但有些人就喜欢打给客服来查， ...

移动查话费流量有专线的好吧？
时间:  2024-6-7 15:30
作者: nicalsa

很少行业有运营商这样规模的人工客服坐席了，互联网行业根本就不让你找到人工入口
时间:  2024-6-7 15:33
作者: it1010

小小小小小小 发表于 2024-6-7 15:00
你这个倒车是很溜了，广东省内随便一句粤语在潮汕、大湾区和茂名听得的懂比率有多少？外省人口那么多来广东 ...

你知道讲粤语有多少吗？超过一个中小国，什么叫以人为本？捞话人人识讲人人识听？
其他省也同样有方言，你能用你认为捞话走偏全国？
时间:  2024-6-7 15:33
作者: 玩耍天使

用户要无限量的便宜，自然就是这个结果，联通七星级用户你什么时候打都有人工服务，我相信电信移动也是有的
时间:  2024-6-7 15:40
作者: litter05

肯定好啊，AI你怎么骂都不会有脾气，人工接听估计就容易出问题。
时间:  2024-6-7 15:45
作者: it1010

SandyTo 发表于 2024-6-7 15:25
现在客服基本都是大区制，招商全国客服好像就深圳和成都，不过你的建议也是很好的，各个地区应该安排各个方 ...

全国划分八大方言系，各地区还有支系，统一国语沟通也没问题，但凡客服分区域性提供服务的应该以当地的地方语言服务人群为先。
时间:  2024-6-7 15:46
作者: it1010

玩耍天使 发表于 2024-6-7 15:33
用户要无限量的便宜，自然就是这个结果，联通七星级用户你什么时候打都有人工服务，我相信电信移动也是有的

一个广东移动就已经是联通全国一半用户了。
时间:  2024-6-7 15:55
作者: it1010

hzm17 发表于 2024-6-7 14:23
那运营商就变成慈善企业了，在没有自主定价权的情况下对比其他行业，有如今的服务水平已经不错了~

这个话题并没有针对运营商底层人员服务，只是说高层错误认识
时间:  2024-6-7 16:06
作者: 玩耍天使

it1010 发表于 2024-6-7 15:46
一个广东移动就已经是联通全国一半用户了。

问题是广东移动挣了你的钱给你服务了么？cmlink倒是24小时客服都有
时间:  2024-6-7 16:12
作者: it1010

卡尔马科寺 发表于 2024-6-7 15:02
个人观点上面人的逻辑是谁家没个几十上百万，你不消费是因为东西造的不好，不能满足你的需求，所以我们要高 ...

我昨天看到一个话题，话题大概是说“漂亮國生产力变革，用了很多机器取代了人，工厂成功的减少成本，导致工厂生产的东西没人买” ，原因显然而见，就是工厂工人失业了，没收入哪來的能力消费？
时间:  2024-6-7 16:26
作者: 638363

据说有些地方运营商客服都是外包单位来做的
时间:  2024-6-7 16:26
作者: 言吾即语

运营商客服现在貌似也是第三方了...
时间:  2024-6-7 16:41
作者: 638363

先还不谈失业、收入减少这个话题，没有需求制造需求引 导那么多人提前买房买车，把后面几十年的马内都用了，负债的人是无力带动消费的了！
时间:  2024-6-7 16:41
作者: 638363

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时间:  2024-6-7 16:49
作者: it1010

638363 发表于 2024-6-7 16:26
据说有些地方运营商客服都是外包单位来做的

不是据说，是肯定
时间:  2024-6-7 16:54
作者: it1010

言吾即语 发表于 2024-6-7 16:26
运营商客服现在貌似也是第三方了...

所以又引申另一个话题，按照我國情况应该直接四网合一，网运分离，由非盈利公司负责统一建蜂窝网，再租给四大运营商，运营商只负责运营服务就可
时间:  2024-6-7 17:20
作者: goungkoo

it1010 发表于 2024-6-7 15:45
全国划分八大方言系，各地区还有支系，统一国语沟通也没问题，但凡客服分区域性提供服务的应该以当地的地 ...

西藏联通有藏语服务的
时间:  2024-6-7 17:42
作者: tele_89757

玩耍天使 发表于 2024-6-7 16:06
问题是广东移动挣了你的钱给你服务了么？cmlink倒是24小时客服都有

CMLINK针对国漫，还真需要24H服务。以前去香港旅游用过CMlink的卡，直接就能买世界各地的流量包，资费也比较优惠
时间:  2024-6-7 18:30
作者: 638363

it1010 发表于 2024-6-7 11:47
刚才电话某运营商客服电话，等了两分钟才接入，最无语的是客服还不懂粤语的。

昨天刷抖音见到，一男子打某客服电话，想转人工服务，按语音提示拨了几次好几分钟都无人接(语音提示坐席忙)，然后该男子用英语表达：转人工服务，不到10秒就接通了。
时间:  2024-6-7 18:34
作者: it1010

638363 发表于 2024-6-7 18:30
昨天刷抖音见到，一男子打某客服电话，想转人工服务，按语音提示拨了几次好几分钟都无人接(语音提示坐席忙 ...

所以
时间:  2024-6-7 18:35
作者: it1010

tele_89757 发表于 2024-6-7 17:42
CMLINK针对国漫，还真需要24H服务。以前去香港旅游用过CMlink的卡，直接就能买世界各地的流量包，资费也比 ...

我说的是17亿用户，不是你的个别
时间:  2024-6-7 18:38
作者: 清河人

人工客服也冷冰冰的，给人家这么点钱，有激情也不现实
时间:  2024-6-7 18:38
作者: it1010

goungkoo 发表于 2024-6-7 17:20
西藏联通有藏语服务的

你要知道自治区实际地位比省高，中国第一个省级行政单位就是内蒙，比新中国还要早，建立于1947年
时间:  2024-6-7 21:09
作者: xvis

ashun828 发表于 2024-6-7 12:01
每次最烦就是打客服都是机器人先接待。找人工都要按半天。

这个还无所谓了.特码我只想要按键服务,非得让人说用语音说查话费.
时间:  2024-6-7 22:29
作者: 卡尔马科寺

it1010 发表于 2024-6-7 18:34
所以

所以好好学习英语，哈啊哈，能体验宪法赋予你的基本权利。😄
时间:  2024-6-8 06:10
作者: 抽水机

感觉对方是机器人立马挂断
时间:  2024-6-8 06:17
作者: tianxianpei1995

如果是中国移动用户，有个小程序叫【10086专属客服】，这个可以直接接通人工，没有乱七八糟的引导语啥的，唯一缺点就是通话过程中不能离开这个界面（隐藏啥的也不行），否则就断线了
时间:  2024-6-8 10:22
作者: it1010

tianxianpei1995 发表于 2024-6-8 06:17
如果是中国移动用户，有个小程序叫【10086专属客服】，这个可以直接接通人工，没有乱七八糟的引导语啥的，唯 ...

微信通话吧？
时间:  2024-6-8 10:31
作者: tianxianpei1995

it1010 发表于 2024-6-8 10:22
微信通话吧？

这个和那个还不一样，你可以体验一下就明白了，相当于传统电话转移到V上，如果中间不小心退出界面，客服会通过电话打回来
时间:  2024-6-8 11:47
作者: 小小小小小小

it1010 发表于 2024-6-7 15:33
你知道讲粤语有多少吗？超过一个中小国，什么叫以人为本？捞话人人识讲人人识听？
其他省也同样有方言， ...

湖北省都没有湖北话这个东西，你让湖北省内各家客服怎么选择哪里的本地话来沟通
时间:  2024-6-8 11:51
作者: 小小小小小小

SandyTo 发表于 2024-6-7 15:25
现在客服基本都是大区制，招商全国客服好像就深圳和成都，不过你的建议也是很好的，各个地区应该安排各个方 ...

湖北和江苏这样的省怎么选择合适通用的本地话
时间:  2024-6-8 12:53
作者: it1010

tianxianpei1995 发表于 2024-6-8 10:31
这个和那个还不一样，你可以体验一下就明白了，相当于传统电话转移到V上，如果中间不小心退出界面，客服会 ...

哦，不过不稳定的还是不要算了
时间:  2024-6-8 13:11
作者: wlyppm

资本的力量
时间:  2024-6-10 06:48
作者: xgg133

这个钱你来出吗？真是无理取闹！
时间:  2024-6-10 12:07
作者: 师亚波

建议全部照搬腾讯，把人工入口全部关闭，统一登记回访制，让你连客服在哪都不知道，这样最好！
时间:  2024-6-10 17:05
作者: cn139

机器没有情感，以人为本十分重要！
时间:  2024-6-10 17:48
作者: 土豆不是豆

说白了就是管理人员太多了
因为都是自己人，都不好意思优化
时间:  2024-6-11 08:16
作者: zlk_zlk

一句话，你出钱？
时间:  2024-6-11 08:16
作者: zlk_zlk

638363 发表于 2024-06-07 16:26:01 据说有些地方运营商客服都是外包单位来做的

有些？所有
时间:  2024-6-11 08:35
作者: xh1028

AI可以赋能，可以导流。但绝对不能替代人工
时间:  2024-6-11 08:37
作者: 飞翔的湖南人

在广东不会说普通话都是文盲
时间:  2024-6-11 09:00
作者: wall_builder

AI客服在屏幕端还凑合，但是在电话端就太差了
时间:  2024-6-11 09:28
作者: lazy1234

实话实说，现在方言说的人已经属于小众，主要是中老年人使用，大概95后这一代就已经较少使用方言了。
粤语目前算是一个比较大的方言语种，但也架不住逐渐衰弱的趋势。
我个人认为还是和人的活动范围有关，人的活动范围越大，方言被使用到的概率越低，然后渐渐就不怎么用了，我现在回老家如果不是和老人对话，基本都不会使用方言了。
时间:  2024-6-11 10:35
作者: zhangyue1984

运营商也降低成本啊
时间:  2024-6-11 11:58
作者: ziyanji2007

ashun828 发表于 2024-6-7 12:01
每次最烦就是打客服都是机器人先接待。找人工都要按半天。

我都是直接  人工客服，反复要求人工客服。

运营商的机器人客服99%没有用。
时间:  2024-6-11 11:59
作者: ziyanji2007

it1010 发表于 2024-6-7 16:12
我昨天看到一个话题，话题大概是说“漂亮國生产力变革，用了很多机器取代了人，工厂成功的减少成本，导致 ...

美国底层的消费能力远远强于中国，好吧。
时间:  2024-6-11 17:51
作者: wu67

很久之前, 运营商的客服是会讲方言的, 白话客家话这种多人使用的基本都会, 极个别讲海讲雷的都行, 那时候大概是2012年.
后来就渐渐消散了, 甚至连讲白话的都没有了, 极个别离谱的还有非常严重的外地口音, 根本听不清说什么的那种...
时间:  2024-6-11 20:40
作者: it1010

wu67 发表于 2024-6-11 17:51
很久之前, 运营商的客服是会讲方言的, 白话客家话这种多人使用的基本都会, 极个别讲海讲雷的都行, 那时候大 ...

是的！
现在的客服根本就不系以人为本，年轻人也许上学就说普通话，但运营商以及其他行业，他们的受众真的个个懂得用普通话沟通么？
时间:  2024-6-12 08:28
作者: martor_af

打客服电话的目的一般都是找人解决，而不是机器。
时间:  2024-6-13 11:01
作者: emilko

小小小小小小 发表于 2024-6-8 11:47
湖北省都没有湖北话这个东西，你让湖北省内各家客服怎么选择哪里的本地话来沟通

湖北 湖南 我都可以听懂，讲不好
江苏 能听懂大意

我可以不



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