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标题: 退宽带时找不到“光猫”就要赔200元？  [查看完整版帖子] [打印本页]

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时间:  2023-7-31 08:38

作者: 国王长了驴耳朵     标题: 退宽带时找不到“光猫”就要赔200元？

北京青年报

近日，有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回“光猫”，消费者当初以为的“赠送”变成“租用”，如找不到就需要赔偿200元甚至更多。北京青年报记者调查发现，除了联通，移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题。而二手市场上，还相应出现了大量“退网专用”光猫，价格仅需25元。用户表示，很多用户在办理业务时对合同内容并不清楚，对光猫、机顶盒等硬件是赠送还是租借、如丢失赔偿价格、收取的费用是安装费还是押金等不甚了解，工作人员为了推销则故意模糊说法，导致在退宽带时问题不断。

01 现象

多人吐槽“退订宽带须退光猫”

最近，用户涂女士反映自己在退联通宽带时遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的时候光猫找不到了，去联通营业厅退网的时候工作人员称“设备遗失需要赔偿，要200多块”，她甚至庆幸自己的不是千兆宽带，“不然好像要赔700多块”。

用户张先生也有类似的经历，他告诉北青报记者：“我当时在租住的房子里办理了联通宽带，后因出国要办理宽带停用，我打客服请求停办，但对方要求我退回光猫。我说光猫都留给房东了，以为这是赠送的，也不好再回去拆装啊。回国后，我发现我已经上了联通的‘黑名单’，无法办理任何业务。”

中国电信、歌华有线的用户也称自己的遭遇类似：“说到光猫这个东西就来气，广告都说是开通多久就送光猫，办的时候说免费租用，但坏的时候叫你付费更换，退的时候又要退回去”。“只有丢了的时候，才知道机顶盒不是赠送的。开业务时说赠送，退宽带变租用，还不了就得赔钱。”

二手市场出现“退网专用光猫机顶盒”

“办业务时态度百般好，停用百般难”，北青报记者调查发现，类似的吐槽不在少数，用户大多对“办理时没有被明确告知各种事项”这一点非常不满，业务员为了推销宽带，并不会提前明确告知用户一些关键的事项，包括退订时需要退回哪些硬件设备、合约期多久、缴纳的是押金还是安装费用等，导致用户被“蒙在鼓里”，退订时花一笔“冤枉钱”。

在一些二手平台，甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。

“退网光猫机顶盒，全套配件，联通电信移动都有，保证退网成功！”一位商家告诉北青报记者，一套机顶盒29元包邮，包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线全部配件；一套猫25元，包括猫和电源；猫和机顶盒都要50元一套。

商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题，您成功退网之后再确认收货就行”。

北青报记者看到，售卖类似“退网专用光猫”的商家非常多，且他们的销售数量也不少，一家店铺已售上千台。

02 调查

运营商称设备为“租用”需要归还

由于销售的话术，不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备，在法律上到底属于“赠送”还是“租用”？北青报记者以消费者身份致电联通宽带专家，询问“宽带如何办理、是否会赠送光猫？”对方再三表示，“光猫和盒子我们会提供给您，到时候您给师傅一个安装费就行”，全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。为了搞清楚具体的退订宽带有关政策，北青报记者分别致电运营商客服询问。

北京联通客服人员对北青报记者表示：“光猫是免费租用给用户的，如办理宽带退订业务，则要退还给营业厅”，合约期需要满3年才归用户所有，如果丢失，按照光猫的种类不同，要分别赔偿200元或400元。

北京移动客服表示，在办理宽带退订时赠送的光猫和机顶盒都需要退回，如果满3年则无需退回，若丢失则需要赔偿，分别为250元和220元。

北京电信客服人员告诉北青报记者，光猫是免费租用给用户，但退的时候都要退还给营业厅，不论多久的合约期都是要还光猫的，如果丢失要赔300元。

另外，北京歌华有线客服人员回复北青报记者，在退订有线电视业务时，需要退回机顶盒，如果丢失按照年限赔偿，5年以上需赔偿200元，2年-5年赔偿400元，1年-2年赔偿600元。

03 追访

押金安装费说法不一 有“猫儿”未必拿回钱

除了关于退光猫的问题之外，不少用户还反映，自己办理业务时缴纳的是押金还是安装费，并未被告知清楚，导致退订时闹出了麻烦。

用户王女士反映，自己在2021年11月份订了联通的宽带业务，当时工作人员说光猫免费租用，但是必须要交200元的“押金”，后期退掉光猫就可以拿回押金。王女士认为，“租东西付押金是很正常的规则，于是便接受了。”但在今年3月份去营业厅退光猫时，工作人员又称之前交的钱是“安装费用”，并不是“押金”。

王女士还表示，当时办理宽带业务时，工作人员并没给她押金凭证。但当她联系营业厅退网时，线上客服却一直跟她要押金条，没有押金条退不了；线下工作人员又说没有押金这回事，之前办理的业务员属于加盟的已经撤店了，需要找到这个业务员才能给退。最后王女士退回了光猫，营业厅也没退还押金。

那么，办理时缴纳的费用到底是押金还是安装费？北青报记者致电北京联通营业厅，得到回应称目前办理宽带业务一般只需要交100元安装费，没有押金要求，营业厅会免费租用给用户路由器光猫一体机，在退网时将一体机返还营业厅即可，但具体收费还需要根据该区域营业厅要求。

但在北青报记者再次拨通联通客服，询问线上线下关于押金的不一致说法后，客服表示，因为是线上办理宽带业务都需要交纳押金，退光猫时可以退还，未退还押金可能是因为没有满三年，具体需要本人到线下营业厅查询。可见，联通一家运营商不同客服的说法都前后不一致，也难怪消费者弄混了。

04 分析

光猫扣费行为不合理 收费多是安装费

北青报记者了解到，目前我国宽带接入用户总数达6.14亿户。根据工信部公开数据显示，2023年上半年固定宽带接入用户数稳步增加，截至6月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.14亿户，比上年末净增2468万户。同时，固定互联网宽带业务收入也实现了稳步增长，上半年三家基础电信企业完成互联网宽带业务收入为1301亿元，同比增长6.3%。随着固定宽带接入用户的稳步增长，运营商和用户之间的关系对通信业经济的良好运行也越来越重要。

在调查中，北青报记者注意到，在前期办理业务时，用户一定要仔细查看协议，有三点需要特别注意：第一点，需要弄清楚套餐内是否包含光猫、机顶盒、线缆、插头等内容，退网时实物设备是否需要退还；第二点，要问清楚收取的费用是可以退还的硬件租用押金，还是一次性安装费；第三点，就是一定要保存发票、收据等，避免后期退网时因资料不全造成损失。

那么，运营商的这种做法是否存在问题？在中国法学会消法研究会副秘书长陈音江看来，一般消费者会将光猫等当做“赠品”，而非运营商口中的“租用”，这是因为运营商并未行使好“告知”的义务。他强调，运营商一定要事先确保消费者充分知情，在开通的时候，就要告知消费者这些商品要退回，最好可以让消费者选择是否租用，不然就可能涉嫌侵犯消费者的“知情权”。

独立电信分析师付亮表示，光猫的退还确实有不少问题，收的钱大都不是押金，而是安装费。另外，光猫是免费使用的，超过一定年限后无需退回，但一是这个年限大多数时候并不清晰；二是退光猫时，要求带全部附件，但有些廉价附件并没在使用，用户找不到了，就没法退了。付亮建议，运营商应重视宽带用户、家庭套餐用户的“全生命周期”的管理细节，给用户归属感，否则一些细节问题，都可能给用户带来被“圈套”的感觉。

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时间:  2023-7-31 09:45

作者: 星星海

设备押金，有的回收还需要机顶盒、电源等当时随机配置

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时间:  2023-7-31 10:24

作者: youx

按 合同协议来

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时间:  2023-7-31 10:25

作者: youx

星星海 发表于 2023-7-31 09:45
设备押金，有的回收还需要机顶盒、电源等当时随机配置

一整套设备
光猫 电源 网线
机顶盒 电源 网线 HDMI视频线 遥控器
一个都不能少

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时间:  2023-7-31 10:34

作者: Gratch

没毛病，丢失了当然要赔

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时间:  2023-7-31 10:34

作者: Gratch

我们一个同事，移机时找不到光猫另外交了280

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时间:  2023-7-31 10:35

作者: lizzcat

这个问题在于，要提前把规则讲清楚

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时间:  2023-7-31 11:26

作者: 随便看看就好

最坑的是那种明明是自备的，还让你退回的。

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时间:  2023-7-31 11:30

作者: youx

随便看看就好 发表于 2023-7-31 11:26
最坑的是那种明明是自备的，还让你退回的。

不可能，合同协议里面有领取记录的 品牌型号 SN出厂序列号都有

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时间:  2023-7-31 11:46

作者: gzh72

事先说明就没问题，问题是，事先故意模糊说法。

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时间:  2023-7-31 12:11

作者: 大糊子

丢失赔多少，待宰的羔羊

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时间:  2023-7-31 12:50

作者: skl

我的原光猫都退了的，自己买的HN8145XRA这个咋搞。

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时间:  2023-7-31 13:15

作者: dx01002

直接去小黄鱼买坏掉的光猫20左右吧，营业厅退的时候客服不会检测好的坏的，走个形式而已

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时间:  2023-7-31 13:46

作者: 随便看看就好

youx 发表于 2023-7-31 11:30
不可能，合同协议里面有领取记录的 品牌型号 SN出厂序列号都有

我就退过一个，怎么不可能，地址栏明确写着自备，因为当年就是自己买的。后来所谓升级就必须要换了，后来 又自己买了一个。但是升级的前提就是必须要入库一个光猫，开始还投诉了几次，明确写着自备的。后来 他们 以没有旧的入库流程走不下去为由，就拖着，拨不上号。没时间跟他们 耗，然后 就同意他们 把我自己买的拿走了。我还有网上的购买记录和在运营商购买发票，按说我应该 有2个光猫多的，实际上没有

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时间:  2023-7-31 14:22

作者: chq0927

咸鱼20块钱一个

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时间:  2023-7-31 14:26

作者: 无尽黑猫

随便看看就好 发表于 2023-7-31 13:46
我就退过一个，怎么不可能，地址栏明确写着自备，因为当年就是自己买的。后来所谓升级就必须要换了，后来 ...

真离谱啊

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时间:  2023-7-31 14:29

作者: 星星海

lizzcat 发表于 2023-7-31 10:35
这个问题在于，要提前把规则讲清楚

仔细阅读签字部分条款
详细了解押金的具体含义

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时间:  2023-7-31 16:10

作者: scnc001

这也是问题啊。。。先晒入网协议啊，看看协议怎么说

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时间:  2023-7-31 17:16

作者: 穿裤衩的狗

一切看合同咯，合同里有写过为什么现在又要反悔

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时间:  2023-7-31 17:20

作者: huang0751

dx01002 发表于 2023-7-31 13:15
直接去小黄鱼买坏掉的光猫20左右吧，营业厅退的时候客服不会检测好的坏的，走个形式而已

退网的话可以这样操作，但是搬迁的话不知道能不能用从咸鱼上买的。

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时间:  2023-7-31 19:09

作者: 资深劳务派遣

现在服务厅退网回收光猫电视盒都要登记串码和Mac码

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时间:  2023-7-31 19:43

作者: 五星级用户

三家很多地方都是这么干的。充话费赠送光猫或交押金租用，到退还的时候变成无压金租用。至于电子条款随时能改。

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时间:  2023-7-31 19:46

作者: 资深劳务派遣

五星级用户 发表于 2023-7-31 19:43
三家都是这么干的。充话费赠送光猫，到退还的时候变成租用。至于电子条款随时能改。

现在那里还有赠送光猫，很久之前都是借用光猫，退网归还的，不过好像不见要赔偿100元

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时间:  2023-7-31 22:34

作者: it1010

我一直理解都是:你办理相关业务，运营商就免(租金)费让你使用光猫和机顶盒(包括遥控、电源适配器及相关线材)；

实则正确说法就是：你办了业务，运营商就借设备给你使用，退业务当然也就要退设备了，借来的东西你弄丢了理所当然的要“照价”赔偿，至于价格是否合理？你认为自己亏大了，大可以走法律程序起诉运营商“漫天要价”。

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时间:  2023-7-31 22:41

作者: 深圳普通用户

完全合理，运营商在办理宽带时就写明也会告知光猫是购买还是租用(现在基本都是租用)，把人家光猫弄丢了赔点钱也是应该的。
而且光猫一直在用怎么可能轻易失踪，大概率是被用户当垃圾扔了。“我不记得了”，“忘记了”，这类借口就是耍赖。社会也不应该为耍赖或卖苦而妥协。
尊重契约精神，社会才会更和谐。

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时间:  2023-7-31 22:43

作者: 深圳普通用户

穿裤衩的狗 发表于 2023-7-31 17:16
一切看合同咯，合同里有写过为什么现在又要反悔

有些人就是想耍无赖，卖苦，认为社会就会包容这种行为。

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时间:  2023-7-31 22:45

作者: 穿裤衩的狗

深圳普通用户 发表于 2023-07-31 22:43:50 有些人就是想耍无赖，卖苦，认为社会就会包容这种行为。

把自己包装成弱势群体，其实现在运营商才是真正的弱势群体，感觉谁都能来指手画脚，谁都能来踩一脚

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时间:  2023-8-1 08:45

作者: bfworld

当光猫烂了的时候， 巴不得运营商负责更换。   

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时间:  2023-8-1 08:54

作者: cxfree

退网还盒子没毛病，但最坑的是设备坏了让用户出维修费。
正常租用、正常使用，坏了当然运营商负责更换，可以拿好维修收费的收据，告运营商讹诈

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时间:  2023-8-1 09:17

作者: 飞翔的110

cxfree 发表于 2023-08-01 08:54:59 退网还盒子没毛病，但最坑的是设备坏了让用户出维修费。正常租用、正常使用，坏了当然运营商负责更换，可以...

设备损坏收费，都是收的调试费。装维就直接和你说了要么他免费给你换一个二手的，你要新的就去营业厅交调试费再领一个全新的货，抱怨猫挂了维修收费的90％都是想直接杠装维免费换全新的

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时间:  2023-8-1 09:19

作者: ngnw

闲鱼买个同款就行了，很便宜

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时间:  2023-8-1 09:22

作者: 千里骑毛驴

搞个二手的就行，遇到前台好讲的，随便从那堆别人退的给你拿一个就好。

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时间:  2023-8-1 10:37

作者: 随便看看就好

每个地方的操作还是有很大区别的。

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时间:  2023-8-1 13:16

作者: topsite

本来就要退回，没什么可说的。超过质保期，坏了该赔钱赔钱。

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时间:  2023-8-1 13:33

作者: Hoobee

丢失了肯定要赔付啊

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时间:  2023-8-1 14:12

作者: giogioqica

淘宝买一个就OK

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时间:  2023-8-2 00:15

作者: zgc66666666

是部分省市运营商又当又立，规则不说清楚。目前深圳联通就做的很好，安装宽带时，明明白白和用户说:
       1 安装调试费  一次收费，是必须的成本，无法退还。  
       2用户可以自备设备，只收安装调试费。            

        3用户可以选择买断运营商的设备，但是用户自行对设备负责，设备损坏与运营商无关，用户买断的设备无任何售后服务，运营商只对宽带/光纤有维护义务。
       4用户可以选择租用运营商设备，租用设备分为一次付费型/月租付费型，一次付费型租用设备，运营商负责一年有限售后，设备损坏由运营商免费更换设备，月租型付费设备损坏，只要是产生计费/付费周期期间(合约期间)运营商均对该租用设备提供售后服务。
         

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时间:  2023-8-2 07:56

作者: zlk_zlk

cxfree 发表于 2023-08-01 08:54:59 退网还盒子没毛病，但最坑的是设备坏了让用户出维修费。正常租用、正常使用，坏了当然运营商负责更换，可以...

你就说说借东西用坏了，应该谁赔？

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时间:  2023-8-2 09:41

作者: 深圳普通用户

zlk_zlk 发表于 2023-8-2 07:56
你就说说借东西用坏了，应该谁赔？

租赁运营商的光猫，正常使用的话设备坏了，运营商会负责更换，不需要用户承担任何费用。我用电信宽带多年，以前就坏过一个光猫，电信免费更换了。
注意这里仅限正常使用，如果光猫外壳破裂，螺丝拆卸过，这类明显是用户非正常使用造成的破损，运营商是要用户赔偿的，

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时间:  2023-8-2 10:04

作者: cloud110

这个记者是没东西写了 协议明明白白的东西 从来没有哪家装宽带说送光猫的

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时间:  2023-8-3 20:24

作者: 卡木里费斯

运营商集采也就几十块钱一个，那些赔200的有点过分了

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