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标题: 来说说电信的10000号和移动的10086 [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2021-1-5 16:41

作者: leah2012 标题: 来说说电信的10000号和移动的10086

情况描述：最近租了个房子，父母住，涉及到安装宽带和电视的问题，原有父母家里的宽带电视保留，我自己的宽带电视正常使用。
基于目前的业务和技术能力，只选择了当地移动和电信。

首先致电10086.自助语音服务，什么星级，可以优先接入人工，然后有点半人工智能的机器跟你对话，提示可以说“退出”接入按键菜单模式，果断进入后按0 人工服务一个声音甜蜜的小姐姐工号 xxx 很高兴的为你服务。接着我描述的我的情况。

资源清查中....没有资源，也不知道是没有光纤还是没有端口，还让我去物业核实是否不能让移动进入，核实了可以进入。然后就是进入了上报情况资源核实中。说说业务情况：可以我自己的手机（已经免费绑定了一个宽带）办理再增加一个宽带，但是增加每月宽带功能使用费10元（100M），每月电视使用费（基本功能）10元。2年内不退网，上门安装费200元，送机顶盒和光猫。（不忍等待，换了个地址，确认有资源——这是联系10000号之后的事情了）接着5分钟内，安装师傅联系上。

接着致电10000号，自助语音服务，来了个小智，机器人，没有任何提示怎么退出，还是我模仿移动说退出才退出了果断进入按0 人工服务也是一个声音甜蜜的小姐姐，在听了我的描述后，说是必须新开号码来新开宽带，不能在我原有的手机号或者家庭账户中新增，每个身份证限制绑定5个手机，满了就只能用家人的手机号新开宽带，最便宜价格88元。最后被我问的有点精疲力尽的感觉了，语气也僵硬的回答了，感觉就是“电信就是这个情况，你自己开着办”。瞬间感知就有点那么漂浮了。

为什么说这个事情呢？其实本来这个是个小事情，可能也是个别现象，因为后来致电10086一个小哥哥，感觉也是业务不熟。但是想说明一个道理。在目前行业竞争这么激烈的情况下，尤其还有互联网厂商对运营商业务的蚕食，在国家提速降费、携号转网的大背景下，一个运营商服务水平的高低真的决定了以后都走多远，能得到客户多大的认可。当然如果网络能力差异和感知很大的情况又另说。总体来说，10086的服务水平还是略微好于10000，这个应该是从培训、标准化等一系列管理水平有关。另外就是针对运营商一线员工的待遇问题，一线人员面对客户，其实是最重要的窗口，现在移动时代，客服电话反而比厅店服务的形象更重要。一线员工的待遇一定要处于中等以上水平，配以考核机制，才能更好的让一线人员急客户之所急，想客户只所想。

现在，不管是淘宝卖家还是苏宁易购（最近在这两个APP上买东西比较多），更能感受到服务卖家对服务品质的提升，不管是话术也好还是引入了智能客服也好，还是店主亲自接待客户也好，总体来说，服务感知是在提升的。

以上话语仅是一家之言，也是归属本地运营商的个别情况，不作为普遍参考。但是总体上还是希望未来运营商的服务能做的更好，走的更远，真正在打造网络强国上贡献力量。

时间: 2021-1-5 18:41

作者: work709

本帖最后由 work709 于 2021-1-5 18:41 编辑

10000号的客服就那样，反正很多问了也白问，要办业务他们都是推线下营业厅的，他们家就是让别人新办卡，一直办到5卡。10086的宽带和手机业务看起来是有点分开的，有时候打10086问宽带业务，他们会给个其它电话。

时间: 2021-1-5 18:47

作者: Ebates

直接在网上申请缴费，来人给你装

你这不错，还有2个线可以选，我连选都没的选，只有一个线，歌华有限据说借用电信的线路渣渣肯定不用考虑

时间: 2021-1-5 20:37

作者: ahai0536

广东移动10086 连什么是 5G消息都不知道```

时间: 2021-1-5 23:48

作者: gobf_yuzu

你还没打过河南的10000呢……

要是低星级用户的话，除非特别早或者特别晚，否则基本别想一遍打通，而且还是没有等待音的，直接放一小段音乐后告知全忙，推荐小知，然后挂掉你的电话。

时间: 2021-1-5 23:54

作者: yuanjin1122

gobf_yuzu 发表于 2021-1-5 23:48
你还没打过河南的10000呢……

要是低星级用户的话，除非特别早或者特别晚，否则基本别想一遍打通，而且还 ...

对！河南的最是垃圾！

时间: 2021-1-6 03:25

作者: whyttbb

只会花钱的部门。办不了业务也就无法计量收钱拿提成，纵使服务态度好你也是去业务部门办理缴费，与她的薪酬考核和激励没关系。

时间: 2021-1-6 03:29

作者: whyttbb

大家还是风花雪月好点，只有懒人才是驱动社会进步的动力

时间: 2021-1-6 07:23

作者: gobf_yuzu

whyttbb 发表于 2021-1-6 03:25
只会花钱的部门。办不了业务也就无法计量收钱拿提成，纵使服务态度好你也是去业务部门办理缴费，与她的薪酬 ...

然而目前呼叫中心行业其实都在往营销方面转型，尤其某动特别重视通话中营销这个事情

时间: 2021-1-6 07:30

作者: 落英缤纷1106

电信客服本来就没法和移动的比

时间: 2021-1-6 08:12

作者: hpdxxd

然而外包客服只能根据提词本和你讲，
你认为的移动小哥哥和电信小姐姐大概率在同一个外包公司

时间: 2021-1-6 10:14

作者: 电信十年老用户

大概在2008年的时候，我是移动用户。那时候去移动营业厅就像进了ktv，一进去里面的服务员都是集体鞠躬欢迎还有专门的小姐姐来办业务，中间查个数据还会对我说对不起久等了。

这个服务说实在的我觉得有点太好了。。。。

然后去电信营业厅就像和去了工商银行一样，里面的服务员就和大佬一样。。。。

从这就可以看出两个企业的不同之处。企业和zf一样，不用养那么多大爷，需要的是做实事的服务员。而且要有服务意识，而不是大爷意识。

移动各方面和电信真的不是一个层次，也难怪网络质量和公司发展情况也截然不同了。

时间: 2021-1-6 10:56

作者: andywong

我是打10086跟10010，一个天，一个地

时间: 2021-1-6 14:26

作者: 电信十年老用户

工商银行真的大爷，惹不起。我是见识了，比电信还牛气。。。里面像是找公务员办事一样。。。转个账声都不坑扣我50，下一个。要不是我查账还不知道被扣了50转账手续费.问他为什么转账问都不问就要扣手续费钱，他说加急转账就是要收手续费。我说我又不急，隔壁就是建行，再说就转一万块而已，我取出来去隔壁存一下要不了几分钟吧。。。别人大爷理都不理我。。。

这大概是6年前。换现在直接去投诉，现在都有投诉意识了。那时候还没有投诉意识。

时间: 2021-1-6 14:40

作者: 酷睿李

work709 发表于 2021-1-5 18:41
10000号的客服就那样，反正很多问了也白问，要办业务他们都是推线下营业厅的，他们家就是让别人新办卡 ...

不能怪客服。实际上电信就是客服没有那个权限。电信的客服基本上就是问事处，只能问。

时间: 2021-1-6 15:05

作者: founderate

ahai0536 发表于 2021-1-5 20:37
广东移动10086 连什么是 5G消息都不知道```

这玩意儿没商用啊，肯定没有知识库

时间: 2021-1-6 16:59

作者: 120758285

服务确实跟不上。要提高。不过问题出在前三排，根源在主席台。要解决，头大ing

时间: 2021-1-6 18:16

作者: scnc001

本帖最后由 scnc001 于 2021-1-6 18:17 编辑

我以前用土豪动的时候，其客服还是蛮好的，现在不知道怎么样了，听说是嫌贫爱富的很。。。电信行政风气浓厚，有点姜太公钓鱼的意思，虽然高星级客户优先接入，不过没有感觉到嫌贫爱富（高星级的卡和低星级的卡都有）

时间: 2021-1-6 19:43

作者: Yan-YY

客服是根据标准文档进行回复的。

时间: 2021-1-6 20:17

作者: 酷睿李

scnc001 发表于 2021-1-6 18:16
我以前用土豪动的时候，其客服还是蛮好的，现在不知道怎么样了，听说是嫌贫爱富的很。。。电信行政风气浓厚 ...

实测，8元套餐打电话爱答不理，不让讲废话，直接问什么事儿。188套餐打过去态度好很多。。。
说实话我用电信5元和199，打过去客服没有这么大的态度差别。

时间: 2021-1-6 21:46

作者: 汤汤的汤面

各地水平不一样吧，好多客服都是外包的...

时间: 2021-1-7 08:48

作者: scnc001

酷睿李发表于 2021-1-6 20:17
实测，8元套餐打电话爱答不理，不让讲废话，直接问什么事儿。188套餐打过去态度好很多。。。
说实话我用 ...

是的。

时间: 2021-1-7 08:53

作者: crazybluesky

客服流动性比较大。相对来讲，移动的待遇和管理来好一点，现对来说规范一些。

时间: 2021-1-7 09:20

作者: beenlove

都知道移动客服要比电信客服好的不是一点点。。基本没有可比性。。。看看营业厅，电信就像到了菜市场。。。乱乱的

时间: 2021-1-7 11:11

作者: 天空好懒好懒

10086服务确实好

时间: 2021-1-7 12:03

作者: daqing26

电信十年老用户发表于 2021-1-6 14:26
工商银行真的大爷，惹不起。我是见识了，比电信还牛气。。。里面像是找公务员办事一样。。。转个账声都不坑 ...

工行和电信，很有事业单位办事的那种风格。反而移动是比较早有企业服务意识。

时间: 2021-1-7 16:23

作者: sola1217

电信客户服务比前几年可是进步不少，虽然较移动有差距

时间: 2021-1-7 16:42

作者: 电信十年老用户

daqing26 发表于 2021-1-7 12:03
工行和电信，很有事业单位办事的那种风格。反而移动是比较早有企业服务意识。

现在政附办事都在推进联合办事服务大厅，以前找政附办事多难，现在方便多了。这让我想起来我上大学时去学校的办公室办事一样，那些办事老师的态度里我都看得出来：我们学生是奴菜，是低等人类。。。。。对我们说话都是指来喝去的，就像前段时间那个上级扇下级耳光一样。。。

时间: 2021-1-7 16:56

作者: tony5508

1、楼主说的我也经历过，北京电信客服很多都是刚毕业的孩子，业务不熟练这种情况经常遇到，只能说10000号的定位不太清晰，很多问题自己解决不了，中转时间过长，导致感知很差。
2、其实客服也可以产生营销，关键是思想太保守，而且考核点又不在这，所以一副爱办不办，就这样的态度。你一说移动公司可以，他们就会说我们是电信。
3、套餐制定和业务开通方式不灵活，明明是潜在的客户，到手了都放跑了啊，做不过移动自身的问题是很大的原因。

时间: 2021-1-8 09:04

作者: 吕峰

现在的各种语音客服真是让人头痛

时间: 2021-1-8 10:43

作者: 酷睿李

tony5508 发表于 2021-1-7 16:56
1、楼主说的我也经历过，北京电信客服很多都是刚毕业的孩子，业务不熟练这种情况经常遇到，只能说10000号的 ...

而且电信的4008810000根本没有自己的解决流程，根本就是直接丢当地10000处理。。。。哈哈。

时间: 2021-1-13 22:37

作者: leah2012

whyttbb 发表于 2021-1-6 03:25
只会花钱的部门。办不了业务也就无法计量收钱拿提成，纵使服务态度好你也是去业务部门办理缴费，与她的薪酬 ...

这个是个问题应该进行关联才对

时间: 2021-1-13 22:37

作者: leah2012

gobf_yuzu 发表于 2021-1-6 07:23
然而目前呼叫中心行业其实都在往营销方面转型，尤其某动特别重视通话中营销这个事情

现在可以开通什么管家服务免费开通其实就是电话推销

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