中国移动集团成员维系现状以及对其解决对策的创新 - 通信人家园

4月20日晚间，中国移动发布了截至3月31日的2020年一季度财报，该季度中国移动收入1813亿元，同比下滑2%;EBITDA盈利685亿元，同比下滑5.8%;净利润235亿元，同比下滑0.8%。中国移动方面表示，收入下降主要因为手机终端、物联网设备等商品销售受新冠肺炎疫情影响。那么随着人口红利逐渐消退、流量红利快速释放，简单依靠规模和量的增长难以为继，那么如何必须推动价值经营，实现业绩的提升呢？

集团客户作为中国移动的战略资源，显得尤为重要。集团客户的“三高一低”特性：高贡献、高价值、高稳定、低离网率决定了其必将是三家通信运营商争夺的焦点。就目前中国移动集团客户市场所面临的现状要从三方面来考虑。

第一方面，集团成员维系覆盖面仍较低，客户经理日常维系成员的触点基本集中在三类成员（点对点）、统付成员（点对面）、特殊行业套餐成员（点对面），客户经理对集团内价值客户服务覆盖占比较低，大量集团价值成员还游离在维系体系以外。

第二方面，客户经理维系精力有限，只能聚焦重点，不能面面俱到，客户经理人均维系集团近200家，人均维系成员8000户。政企条线承担着公司数字化转型的重任。

第三方面，集团成员业务维系集中在“地面部队”，线上营销维系偏弱，当前客户经理服务以“地面部队”为主，网格协同，也以集团现场营销为主，营销效率较低；集中外呼，成功率低，容易投诉容易造成满意度下降，缺少互联网思维模式的营销通道。

在价值经营的探索上，引起关注的是，浙江移动近日在杭州、嘉兴、宁波、舟山、金华建立“移动微信客户经理”这样一种新角色，希望借此建立线上营销新模式！浙江移动通过政企线上服务系统，将集团成员导入线上服务通道，通过对用户的精细化运营，提升用户的满意度，并实现集团成员在网率提升，价值提升等经营目标，实现用户变现。

为弥补集团成员“准真空”维系现状，发挥客户经理品牌价值，以低成本、高效率接触集团成员目标，创新思维，通过建立一个微信个人号集群+一个社交服务营销SCRM系统+一套社交运营内容 ，打造一支专业线上服务队伍微信客户经理。推进用户纳入、用户活跃、用户转化和持续维系，实现单集团内关键人物与普通成员的“1+1”服务维系全覆盖，实现集团成员业务咨询、办理在线化，并实现集团信息化产品在线办理或者在线预约办理，提升集团成员服务质量和集团信息化产品的受理效率。

浙江微信客户经理项目运营有两大模块支撑：社交服务营销系统输出+用户运营整体方案输出，两大模块精密结合，提升了政企线上服务营销能力。

社交服务系统输出由前台客服系统和后台管理系统构成，前台客服系统实现PC端和手机端切换微信多账号聚合聊天，通过PC端进行沟通、交流及互动操作，提升整体工作效率（一人可同时操作10个号），后台管理系统通过手机植入插件模式，在PC端后台对其管理和监控，用于管理和监控所有客服的聊天信息，记录并统计各类聊天数据，提供客服管理工具。

用户运营整体方案输出由成建制客服团队输出、活动策划输出、多渠道的运营内容输出、朋友圈内容输出、用户权益内容输出等模块组成。

浙江移动的微信客户经理项目针对角色管理下的庞大用户群，定期安排客情维护，提升集团成员感知。开展宣传联动，同时通过大型集团服务入驻、微信公众号宣传、微信经理专属二维码及企业内部推广等方式，全方位推进“微信客户经理”服务宣传。

据了解，嘉兴移动政企微信客户经理项目于2018年12月份正式启动，2019年度累计吸粉留存16.8万户，涉及集团达13148家；季度接待咨询7.6万人次，季度粉丝接待互动率45%；季度朋友圈互动粉丝数量2.2万，季度朋友圈互动率覆盖13%；年度办理业务4.3万笔，年度聊天会话数133万条，粉丝年度业务转化率26%。用户满意度在各渠道中排名第一。

在个人看来，此次举措取得不错成效的核心在于浙江移动加强了对集团成员的价值发掘和私域流量的运营。

单从浙江嘉兴这个城市来说，集团成员占总用户数量20%，但高价值用户（ARPU值大于70元）占比超过7成，因此对这批用户价值发掘的重要性不言而喻。

提高客户满意度是企业进行集团客户关系维系最基本的策略之一，试想一下，原本的集团用户添加了客户经理以后，客户经理可以反复的在朋友圈发布内容，完成宣传推广，客情维护等，让集团用户相信你，愿意看你的朋友圈，知道你真心关心她，觉得你是一个懂她的人，一个有血肉、有生活、有温度的好友，培养信任，粘性会越来越强。而不是一个只会打广告发优惠券的冷血的机器。这对用户来说，是不是会比以前更信任微信上的客户经理呢。

我们都知道，中国移动在线下的执行力和营销在国内大企业属于领先水平，但是线上的营销起步确实落后于一些互联网公司，浙江移动这次建立“微信客户经理”，尝试建立线上营销矩阵未尝不是一次不错的尝试！

PS：这个案例详细介绍和资料可直接私聊我交流或者添加我的微信hongguo123-，我会详细介绍的，有兴趣可以了解下。